การซื้อบ้าน เป็นความฝันของใครหลายคนที่กว่าจะเป็นจริงได้ต้องทำงานอย่างหนัก และสำหรับบางคนอาจต้องใช้เวลาครึ่งค่อนชีวิตเพื่อให้ได้บ้านในฝันมาครอบครอง แต่การซื้อบ้านแม้เมื่อได้โอนบ้าน ครอบครองมีชื่อเป็นเจ้าของสมบูรณ์แล้ว ท่านอาจคิดว่าฝันเป็นจริงเสียที แต่เมื่อได้เข้าอยู่อาศัย จึงได้รู้ว่าฝันที่เป็นจริงนั้นกลับกลายเป็น ‘ฝันร้าย’ เมื่อบ้านที่เฝ้ารอกลับเป็นบ้านที่มีแต่จุดชำรุด ซ่อมเท่าไหร่ก็ไม่แล้วเสร็จ ซ้ำยังขยายให้เห็นจุดชำรุดเสียหายอื่นๆ ที่ยังหมกเม็ดให้เจ้าของบ้านได้เห็นอยู่เรื่อยๆ เช่น เรื่องราวของคุณหมูกรอบ        เรื่องราวคือ คุณหมูกรอบเข้าไปดูโครงการหมู่บ้านจัดสรรแห่งนี้ ซึ่งตั้งอยู่ย่านบางนา ตั้งแต่ในเดือนตุลาคมปี 2564 คุณหมูกรอบคิดว่าได้เข้ามาดูสภาพบ้านในช่วงหน้าฝนแล้ว ก็น่าจะสามารถพิสูจน์คุณภาพบ้านได้ ในเดือนพฤศจิกายนจึงทำสัญญาเริ่มผ่อนและมีการโอนบ้านในเดือนธันวาคมปีเดียวกัน        หลังจากโอนแล้ว ขณะนั้นอยู่ระหว่างการตกแต่งภายใน คุณหมูกรอบจึงยังไม่ได้ย้ายเข้าไปอยู่อาศัย แต่ก็ได้เข้าไปตกแต่งและตรวจสอบสภาพบ้านสม่ำเสมอก่อนจะย้ายเข้ามาอยู่ในเดือนมิถุนายน ปี 2565         แล้วสัญญาณเตือนว่าบ้านที่ซื้อเต็มไปด้วยปัญหาก็เริ่มตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ปี 65 ที่รั้วบ้านทรุด แม้จะพยายามซ่อมแต่จนถึงปัจจุบันก็ยังไม่สามารถเป็นรั้วที่ให้ความปลอดภัยได้ ต่อมาในเดือนเมษายน หลังคาห้องครัวรั่วซึมจนฝนรั่วน้ำไหลลงมา ขณะนั้นคุณหมูกรอบยังไม่ได้เข้าอยู่อาศัย จึงแจ้งเรื่องให้ช่างเข้าซ่อมซึ่งตอนแรกช่างก็ตื่นตัวที่จะเข้ามาซ่อมให้อย่างรวดเร็วแต่เมื่อเข้าอยู่อาศัยท่าทีกลับเริ่มเปลี่ยนไป         นอกจากจุดที่แจ้งซ่อมยังแก้ไม่หายแล้ว เมื่อย้ายเข้าอยู่ในเดือนมิถุนายน จุดร้ายแรงที่พบอีก คือการชำรุดที่โรงรถซึ่งเกิดจาก ‘โครงสร้างไม่ถูกหลัก’ ทำให้น้ำรั่วซึมไหลเข้าไปทั่วบริเวณรอบๆ จนน้ำซึมไปทั่ว การซ่อมโรงรถทำให้ได้เห็นการก่อสร้างที่มีปัญหาหมกเม็ดอยู่ จุดที่ไม่สามารถตรวจสอบได้อีกหลายจุดและต่อมาหลังเข้าอยู่เพียงไม่กี่เดือน ผนังบันไดก็เกิดรอยร้าว แผ่นไม้ลูกราวบันไดแตกหัก         แน่นอนว่าทุกครั้งที่เกิดปัญหา คุณหมูกรอบได้แจ้งซ่อมและให้ช่างของโครงการฯ ระบุปัญหาและสาเหตุและแนวทางการแก้ไขปัญหาแต่กลับไม่มีการสื่อสารใดๆ เพียงแต่บอกรายละเอียดว่า ช่างจะเข้ามาซ่อมวัน เวลาใดเท่านั้น ซึ่งไม่เพียงพอจะให้เข้าใจสาเหตุของปัญหาที่แท้จริงว่าอะไรคือสิ่งที่ทำให้บ้านของคุณหมูกรอบต้องซ่อมอยู่หลายครั้งได้         บ้านหลังดังกล่าวนี้ มูลค่ารวมกว่า 4.5 ล้านบาท คุณหมูกรอบผ่อนเดือนละประมาณ 25,000 บาท ปัจจุบันได้รับความเดือดร้อนอย่างมากอยู่อาศัยอย่างไม่มีความสุข ซึ่งในโครงการฯ ไม่ใช่บ้านของคุณหมูกรอบหลังเดียวที่มีปัญหาแต่บ้านหลังอื่นๆ ก็ปัญหาด้วยกันเช่นเดียวกันกว่า 5- 6 หลัง ซึ่งเจ้าของบ้านที่เกิดปัญหาเหล่านี้ทั้งหมดจึงได้รวมตัวกันเข้ามาร้องเรียนกับมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคแนวทางการป้องกันและแก้ไขปัญหา         หลังจากรับเรื่องร้องเรียนจากผู้เสียหายทั้งหมด มูลนิธิฯ ได้ประสานกับตัวแทนของบริษัทเพื่อนัดหมายการเจรจาไกล่เกลี่ย เมื่อวันที่ 1 ก.ย. 2566 ที่ผ่านมา กรณีบ้านของคุณหมูกรอบที่แทบซ่อมตลอดระยะเวลาที่อยู่อาศัยได้เพียงไม่นานนั้น เธอยืนยันว่าเธอต้องการขอคืนบ้าน ไม่ประสงค์อยู่ต่อแล้ว ซึ่งทางตัวแทนบริษัทบอกจะนำข้อเสนอไปปรึกษากับผู้บริหาร อย่างไรก็ตามภายหลังจากการเจรจาไกล่เกลี่ยเธอก็ยังไม่ได้รับการติดต่อจากบริษัทอีกเลย ทั้งนี้คุณหมูกรอบเธอยืนยันว่าหากปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไขให้จบสิ้น ก็จะสู้คดีให้ถึงที่สุดต่อไป         จากกรณีปัญหาของคุณหมูกรอบ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคยังได้รับเรื่องเรียนปัญหาจากการซื้อบ้านจัดสรรอีกหลายลักษณะ มูลนิธิฯ จึงมีคำแนะนำทั้งเพื่อป้องกันปัญหาไม่ให้เกิดขึ้น และแนวทางรับมือเมื่อประสบกับปัญหาแล้วดังนี้         1.เมื่อสนใจและเข้าดูโครงการควรตรวจสอบรายละเอียดการสร้างบ้านว่าถูกต้องหรือไม่ และควรหารายละเอียดการใช้งานพื้นที่เดิมด้วย เช่น เคยเป็นพื้นที่ลุ่มหรือไม่ เพราะอาจทำให้เกิดปัญหาบ้านทรุดได้         2.ผู้ซื้อบ้านจะต้องศึกษาสัญญาการซื้อบ้านโดยละเอียด เพื่อให้ทราบแน่ชัดว่า ส่วนใดของบ้านมีระยะเวลาประกันเท่าไหร่ ส่วนใดที่บริษัทรับประกันในระยะเวลา 5 ปี และ ส่วนใดที่บริษัทรับประกันเพียง 1 ปี เพื่อป้องกันการปัดความรับผิดชอบได้         3.ผู้ที่ยังไม่ซื้อบ้าน ยังไม่ได้รับโอนต้องหมั่นมาเช็คตรวจสอบสภาพบ้าน ซึ่งหากนัดเข้ามาบ่าย ช่างที่ดูแลอาจเก็บงานทำให้ไม่พบจุดที่เป็นปัญหาได้ จึงควรเข้ามาตรวจทั้งนัดหมายล่วงหน้า และการเข้าดูแบบไม่ให้รู้ก่อนด้วย         4.เมื่อถึงกำหนดโอนบ้านแต่บ้านยังไม่อยู่ในสภาพที่เรียบร้อย ผู้ซื้อไม่ควรจะรับโอนบ้าน แม้จะถูกหว่านล้อม โน้มน้าวด้วยโปรโมชั่นต่างๆ ในช่วงเวลาโอน หรือการถูกบอกกล่าวเชิงเตือนว่า ค่าโอนอาจเพิ่มสูงขึ้นในภายหลัง เพราะควรรับโอนเมื่อสภาพบ้าน สมบูรณ์แล้วเท่านั้นและหากบ้านยังคงมีปัญหาจนถึงกำหนดวันโอนและ ผู้บริโภคเป็นผู้เลื่อนกำหนดการรับโอน ผู้บริโภคควรเข้าไปลงบันทึกประจำวันไว้เป็นหลักฐานด้วยเพื่อยืนยันว่า ต้องเลื่อนการรับโอนเพราะสภาพบ้านยังมีปัญหาอยู่จริง         5.หากผู้ซื้อมีทุนทรัพย์เพียงพอ ควรจ้างบริษัทรับตรวจบ้านเข้ามาช่วยตรวจสอบด้วย         6.ทุกครั้งที่มีการแจ้งซ่อม การสื่อสาร ร้องเรียนถึงบริษัท ต้องมีการเก็บเป็นเอกสารหลักฐานถ่ายภาพก่อนซ่อม ระหว่างซ่อม และหลังซ่อมโดยละเอียด ลงบันทึกประจำวันไว้ให้ชัดเจน ทุกครั้งจึงดีที่สุด

        ในยุคที่มนุษย์เราต้องพึ่งพาอาศัยอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์เพื่อการสื่อสาร การเรียน การทำงาน ฯลฯยอดขายอุปกรณ์เหล่านี้จึงเพิ่มขึ้นอย่างมหาศาล ควบคู่ไปกับปริมาณขยะที่เกิดจากมัน ทั้งนี้เพราะผู้บริโภค(ถูกทำให้) รู้สึกว่าสินค้าเหล่านี้มีความซับซ้อนยุ่งยาก ต้องอาศัยความเชี่ยวชาญในการซ่อม ซึ่งหมายถึงค่าใช้จ่ายที่แพงลิ่ว สุดท้ายก็ตัดใจ “ทิ้ง” แล้วซื้อใหม่ สถิติในปี 2019 ระบุว่า โดยเฉลี่ยแล้วเราสร้างขยะอิเล็กทรอนิกส์กันคนละ 7.3 กิโลกรัมต่อปี         ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือสมาร์ตโฟน ข้อมูลจากรายงานของ NGI Forward เรื่อง Breaking the two-year cycle: Extending the useful life of smartphones ภายใต้การสนับสนุนของสหภาพยุโรป (ที่ประชากรเปลี่ยนโทรศัพท์มือถือทุก 2 ปี) ระบุว่าหากเรายืดอายุการใช้งานของสมาร์ตโฟนออกไปได้ 3-4 ปี เราจะลดการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ลงได้ร้อยละ 29 ถึงร้อยละ 44 เลยทีเดียว         ตั้งแต่ 2017 เป็นต้นมา มีโทรศัพท์มือถือถูกขายออกไปไม่ต่ำกว่า 1,500 ล้านเครื่องในแต่ละปี และสมาร์ตโฟนหนึ่งเครื่อง ซึ่งหนักไม่เกิน 200 กรัม สามารถทำให้เกิดคาร์บอนไดออกไซด์ได้ 40 – 80 กิโลกรัม พูดง่ายๆ มันส่งผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมมากกว่าเครื่องซักผ้าด้วยซ้ำ และร้อยละ 72 ของรอยเท้าคาร์บอนของสมาร์ตโฟนก็เกิดขึ้นก่อนถึงมือผู้บริโภค เพราะวัตถุดิบที่ใช้มีทั้งโลหะ แร่ธาตุหายากที่ได้จากการทำเหมือง และในกระบวนการผลิตยังต้องผ่านกระบวนการใช้สารเคมีอันตรายที่เป็นพิษต่อสิ่งแวดล้อมอีกด้วย เราซ่อมสมาร์ตโฟนเองได้จริงหรือ?        ต้นเดือนพฤศจิกายนที่ผ่านมา ค่าย Apple ซึ่งเข้มงวดเรื่องการส่งซ่อมกับบริษัทมาตลอด ประกาศว่าพร้อมให้ผู้บริโภคใช้ “สิทธิ์ในการซ่อม” แล้ว โดยช่วงแรกจะจำกัดเฉพาะจอ แบตเตอรี และการแสดงผลของ iPhone 12 และ iPhone 13 โดยบริษัทจะวางจำหน่ายอะไหล่กว่า 200 ชิ้น รวมถึงเครื่องมือสำหรับซ่อมไว้ในเว็บไซต์   แต่ Apple ไม่ใช่เจ้าแรกที่ทำเช่นนั้น เมื่อปี 2013 บริษัทธุรกิจเพื่อสังคมรายหนึ่งในเนเธอร์แลนด์ได้เปิดตัว Fairphone สมาร์ตโฟนดีไซน์โมดูลาร์ที่ประกอบด้วยชิ้นส่วน 8 ชิ้น ออกแบบมาเพื่อรองรับการถอดเปลี่ยนอะไหล่ได้โดยใช้ไขควงธรรมดา และมีอะไหล่จำหน่ายแยก         โทรศัพท์ของค่ายนี้ยังออกแบบมาให้ง่ายต่อการรีไซเคิล เช่น รุ่น Fairphone 3 สามารถรีไซเคิลได้ถึงร้อยละ 50  ทำได้ดีขึ้นจาก Fairphone 2 ที่รีไซเคิลได้ร้อยละ 30 (สมาร์ตโฟนทั่วไปทำได้ร้อยละ 20 เท่านั้น)           รุ่นล่าสุด Fairphone 4 ที่เปิดตัวเมื่อเดือนกันยายนที่ผ่านมาด้วยราคา 579 -649 ยูโร (ประมาณ 22,000 – 25,000 บาท) ยังให้เวลารับประกันถึง 5 ปีด้วย         สมาร์ตโฟนของบริษัทดังกล่าวซึ่งมีพนักงานร้อยกว่าคน มียอดขายในปี 2020 ประมาณ 95,000 เครื่อง จากการทำตลาดเฉพาะในอังกฤษและสหภาพยุโรป ได้ครองที่หนึ่งทุกครั้งในการจัดอันดับสมาร์ตโฟนที่ผู้ใช้ “ซ่อมเองได้”  โดย ifixit.com เว็บไซต์สัญชาติอเมริกันซึ่งเป็นแหล่งรวมข้อมูลเกี่ยวกับการซ่อมโทรศัพท์มือถือ คอมพิวเตอร์ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์อื่นๆ ไปจนถึงรถยนต์         Fairphone จากเนเธอร์แลนด์ได้คะแนนไป 10 เต็ม 10            ตามมาติดๆ ด้วย Shiftphone จากเยอรมนีที่ได้รางวัล German Sustainability Award 2021 ที่ได้ไป 9 คะแนน           ในอันดับกลางๆ ได้แก่ iPhone 12 และ Google Pixel ที่ได้ 6 คะแนนเท่ากัน         รุ่นที่ได้คะแนนต่ำได้แก่ Microsoft Surface Duo และ Galaxy 2 Flip ที่ได้ไป 2 คะแนน และ Motorola Razor ที่ได้ไปเพียง 1 คะแนนเท่านั้น          นี่เป็นเพียงตัวอย่างเท่านั้น สมาชิกสามารถเข้าไปดูข้อมูลฉบับเต็มได้ที่เว็บไซต์ ซึ่งเป็นชุมชนของผู้ที่มีความสนใจด้านนี้ คุณสามารถเข้าไปเรียนรู้หรือแบ่งปันวิธีซ่อมโทรศัพท์ ช่วยแปลเนื้อหาบางส่วนเพื่อขยายการเรียนรู้ให้กว้างขวางขึ้น รวมถึงสั่งซื้ออะไหล่หรืออุปกรณ์ที่จำเป็นได้ด้วย        เทรนด์ “ซ่อมได้” สำหรับอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์กำลังมาแรง เราน่าจะได้เห็นการออกแบบเพื่อตอบสนองความต้องการในแนวนี้มากขึ้น แม้แต่รถยนต์ไฟฟ้ารุ่นใหม่ๆ ที่ผลิตออกมาก็ลดความซับซ้อนให้ผู้ใช้รถรู้สึกอุ่นใจที่สามารถซ่อมหรือซื้อหาอะไหล่มาเปลี่ยนเองได้ และความเรียบง่ายในการออกแบบยังมีส่วนทำให้ราคาถูกลงอีกด้วย   https://www.dw.com/en/fairphone-shiftphone-cell-phone-smartphone-environment-climate-co2https://research.ngi.eu/reports-white-papers/breaking-the-two-year-cycle-extending-the-useful-life-of-smartphones/https://positioningmag.com/1240029https://www.thestandard.com.hk/breaking-news/section/6/183103/Apple-to-allow-iPhone-users-to-repair-their-own-deviceshttps://www.ifixit.com/

        รถยนต์มือสอง ตัวเลือกที่หลายคนเลือก อาจเป็นเพราะราคาที่ถูกกว่ารถใหม่มาก เรียกว่าเป็นราคาที่เอื้อมถึง และหลายคนก็พบว่า หากเลือกได้ดีการมีหรือซื้อรถยนต์มือสองที่สภาพดีไว้ใช้งานก็คุ้มค่า อย่างไรก็ตาม กรณีที่ใช้ไปนานๆ แล้วเกิดปัญหาของสภาพเครื่องยนต์ขึ้นมา ค่าซ่อมอาจมากกว่าราคาที่ซื้อมาก็เป็นได้ ดังนั้นต้องพิจารณาให้ดี เรามาดูกรณีของผู้บริโภคท่านนี้เผื่อจะได้ไว้เป็นข้อคิดเตือนใจ           คุณอำพนเป็นอีกคนที่เลือกซื้อ รถยนต์มาสด้ามือสอง จากเต็นท์ขายรถยนต์มือสองแห่งหนึ่งไว้ใช้งาน ซึ่งตอนไปเลือกซื้อรถ เขาเจอรถที่ถูกใจและรุ่นที่ต้องการอยู่พอดี จึงตกลงซื้อรถด้วยเงินสดในราคา 290,000 บาท เขาตรวจสอบสภาพตัวรถยนต์และเครื่องยนต์ระดับหนึ่งก็ไม่เห็นมีปัญหาอะไร สภาพดูดีพร้อมใช้งานเลยแหละว่างั้นเถอะ         แต่...เมื่อได้รับรถยนต์มาแล้วปัญหาที่คาดไม่ถึงก็ปรากฎ คุณอำพนนั้นเมื่อได้ใช้รถยนต์คันนี้ไปได้สักพัก เขาก็พบว่ารถคันนี้มีอาการผิดปกติ คือเมื่อเข้าเกียร์ว่างแต่รถกลับเคลื่อนที่ได้เองโดยเคลื่อนที่ถอยหลัง และเครื่องยนต์มีอาการสั่นรุนแรง  เขาเริ่มไม่แน่ใจกับสภาพรถยนต์มือสองคันนี้ว่าจะปลอดภัยต่อการใช้งานหรือไม่  จึงนำไปรถเข้าเช็คที่ศูนย์รถยนต์มาสด้า เบื้องต้นช่างระบุว่า ตัวหัวฉีดและกระบอกสูบของรถยนต์มีปัญหา ส่วนเกียร์ก็มีปัญหาแต่ต้องใช้เวลาเพื่อตรวจดูอย่างละเอียดอีกรอบหนึ่งก่อน         เมื่อรู้ถึงปัญหาความชำรุดบกพร่อง คุณอำพนรีบแจ้งไปยังเต็นท์รถทันทีเพราะมองว่าควรเป็นความรับผิดชอบของทางเต็นท์ ที่รถยนต์มีสภาพผิดปกติ แต่ทางเต็นท์ได้แจ้งว่า ไม่ขอรับผิดชอบในความชำรุดที่เกิดขึ้น เพราะรถยนต์คันดังกล่าวได้มีการขายเสร็จสิ้นเป็นที่เรียบร้อยแล้ว  อ้าว..ไหงงั้นล่ะ จะทำอย่างไรดี เมื่อคุณอำพนเจอคำปฏิเสธของเต็นท์รถมือสอง เขาจึงได้มาปรึกษามูลนิธิเพื่อผู้บริโภคเพื่อที่จะแก้ไขปัญหาดังกล่าว แนวทางการแก้ไขปัญหา    มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค แนะนำแนวทางการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นดังนี้        1. ให้ผู้ร้องไปแจ้งความลงบันทึกประจำวันไว้เป็นหลักฐานที่สถานีตำรวจในท้องที่ที่ทำการซื้อขายรถยนต์ เพื่อแสดงเจตนาบริสุทธิ์ว่าสิ่งที่ผู้ร้องได้พูดมานั้นเป็นความจริง เพราะถ้าไม่จริงก็ถือว่าแจ้งความเท็จซึ่งผู้ร้องจะต้องมีความผิดทางกฎหมาย        2. ทำจดหมายหรือหนังสือไปยังเต็นท์รถยนต์มือสองที่ผู้ร้องซื้อรถมา ให้รับผิดชอบกับความชำรุดบกพร่องของรถยนต์ โดยส่งจดหมายแบบไปรษณีย์ลงทะเบียนตอบรับ        3. ถ้าเต็นท์ขายรถยนต์มือสองไม่ตอบรับหรือไม่แสดงความรับผิดชอบ ไม่เยียวยาแก้ไขปัญหาผู้ร้องสามารถฟ้องคดีต่อศาลได้ โดยนำหลักฐานการตรวจสภาพรถ บันทึกประจำวัน จดหมายขอให้รับผิดชอบ มาใช้เป็นพยานในการดำเนินคดี เพื่อให้ผู้ขายรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น         เมื่อดำเนินการในข้อ 1 และ 2 แล้ว ทางมูลนิธิฯ จะช่วยผู้บริโภคในเรื่องการไกล่เกลี่ยเพื่อหาข้อยุติต่อไป ก่อนเข้าสู่กระบวนการฟ้องร้อง  

        คุณกล้า บ้านอยู่ขอนแก่น ถอยรถใหม่ป้ายแดงออกมาขับได้ 9 เดือนกว่า ไม่เคยมีปัญหา จู่ๆ วันหนึ่งขับรถไปแวะจอดพักที่ปั๊มน้ำมัน แต่พอจะขับไปต่อรถดันสตาร์ทไม่ติดซะแล้ว คุณกล้าจึงโทร. ไปแจ้งศูนย์บริการ 24 ชั่วโมงของบริษัทรถยนต์ แต่ก็ต้องคอยเก้อ โชคดีมีพลเมืองดีมาช่วยดูรถให้ก่อน รอจนเครื่องเย็นถึงจะสตาร์ทติด จากนั้นคุณกล้าจึงขับรถไปทำธุระต่อ พอกลับมาถึงขอนแก่นเขารีบนำรถไปที่ศูนย์บริการเพื่อเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่องและเช็คสภาพ         หลังจากช่างพิจารณาตรวจสอบได้สักพัก ก็แจ้งว่าเครื่องยนต์มีปัญหา อาจเกิดจากฝาหม้อน้ำหลุด ทำให้ฝาสูบโก่งตัว ทางศูนย์ 24 ชั่วโมงเคยให้แนะนำว่าให้นำรถเข้าศูนย์บริการ  แต่เจ้าของรถคือคุณกล้าไม่ได้มาในทันที ความเสียหายนี้จึงอยู่นอกเหนือการรับประกันของบริษัท เป็นความบกพร่องของเจ้าของรถ จึงต้องจ่ายค่าซ่อมเองทั้งหมด         คุณกล้ามองว่าตนไม่ได้รับความเป็นธรรมเรื่องนี้ แถมรถก็ไม่ได้ใช้ต้องจอดทิ้งไว้ที่ศูนย์ฯ ร่วมสองเดือนกว่าแล้ว และยังต้องจ่ายค่างวดรถอีก แม้จะขอเจรจาถึง  2  ครั้งแล้วก็ยังตกลงกันไม่ได้ จึงตัดสินใจไปร้องเรียนที่สมาคมผู้บริโภคจังหวัดขอนแก่น แนวทางการแก้ไขปัญหา         เมื่อต้นเดือนมิถุนายน เจ้าหน้าที่ สคบ. ขอนแก่น ได้นัดให้คุณกล้าและตัวแทนบริษัทรถยนต์มาเจรจากัน ที่ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดขอนแก่น คุณกล้าร้องเรียนว่าไม่ได้รับความเป็นธรรมในการรับประกันรถยนต์ บริษัทรถยนต์ต้องรับผิดชอบค่าอะไหล่  ค่าซ่อมและค่าบริการเอง ขณะที่บริษัทรถยนต์ชี้แจงว่าความเสียหายของรถยนต์เกิดจากการที่ฝาหม้อน้ำหลุดทำให้เกิดปัญหาตามมา เช่นรถยนต์มีความร้อนสูง  ความเสียหายไม่ได้เกิดจากบริษัท อยู่นอกเหนือการรับประกันตามที่กำหนดไว้ในคู่มือ เจ้าของรถต้องจ่ายค่าซ่อมเองทั้งหมด         ในวันนั้นคู่กรณีทั้งสองก็ยังตกลงกันไม่ได้ ซึ่งในเดือนกรกฎาคมทาง สคบ. จังหวัดขอนแก่น จะนำเรื่องนี้ให้คณะกรรมการไกล่เกลี่ยระดับจังหวัดพิจารณา ส่วนองค์กรผู้บริโภคจะได้หาแนวทางปรึกษาหารือกับผู้เชี่ยวชาญต่อไปเพื่อช่วยเหลือผู้บริโภค

        สินค้าหลายอย่างที่ชิ้นใหญ่ๆ ถ้าเกิดถึงคราวต้องซ่อมแซม มักจะสร้างความกังวลให้เราได้มาก เพราะมันยากต่อการเคลื่อนย้าย แล้วทีนี้เมื่อส่งซ่อมไปแล้วเมื่อได้ของกลับมา แต่พบว่า “อ้าว ร้านซ่อมไม่ตรงจุด” เราจะสามารถทำอะไรได้บ้างนะ         สายชล หนุ่มผู้รักการจัดบ้าน เขามักจะจัดบ้านปรับเปลี่ยนหรือเคลื่อนย้ายเฟอร์นิเจอร์ ของตกแต่งบ้านบ่อยๆ เพื่อเปลี่ยนบรรยากาศ บางทีก็ย้ายมุมโน้น ขยับมุมนี้อยู่เป็นประจำ บางครั้งเขาก็จะเปลี่ยนเฟอร์นิเจอร์ใหม่ๆ เพื่อให้เข้ากับรูปแบบหรือมุมที่เขาจัด ซึ่งล่าสุดธีมที่เขาต้องการคือ ทำให้บ้านดูอบอุ่นขึ้น จึงเลือกซื้อโซฟา 2 ตัวติดกันเป็นรูปตัวแอล (L) ยี่ห้อหนึ่ง จากร้านเฟอร์นิเจอร์ดัง ซึ่งราคาเต็มคือ 55,000 บาท แต่ช่วงนั้นเป็นช่วงโปรโมชั่นลดราคาเหลือ 36,000 บาทพอดี ทำให้ตัดสินใจไม่ยาก ซื้อทันทีเมื่อโซฟามาส่งสายชลก็ดีใจอยู่ได้ประมาณ 6 เดือน เพราะเผอิญเขาเห็นว่าซิปด้านหลังโซฟาแตก จึงโทรศัพท์แจ้งร้านเฟอร์นิเจอร์เพื่อให้มารับไปซ่อม แต่ร้านบอกว่าเกินระยะเวลา 6 เดือนแล้ว จะต้องจ่ายค่าบริการ 500 บาท ซึ่งเขาก็ยินดีนะ ไม่ว่ากัน บอกให้ร้านค้ามารับโซฟาไปซ่อม พร้อมทั้งโอนเงินค่าบริการไปให้ด้วย ร้านค้ามารับเฟอร์นิเจอร์ไปและใช้ระยะเวลาในการซ่อมอยู่หลายวัน บ้านก็ดูโล่งๆ ไปนิด         และเมื่อทางร้านนำโซฟากลับมาส่ง สายชลดีใจได้แป๊บเดียว เขาก็พบปัญหาเดิม คือซิปโซฟายังแตกอยู่ ไม่สามารถรูดขึ้นรูดลงได้ เหมือนไม่ได้ซ่อมอะไรให้เลย เขาจึงแจ้งร้านค้าให้มารับไปซ่อมอีกรอบหนึ่ง แต่คราวนี้เขาสงสัยว่าถ้าเขาไม่พอใจที่ร้านซ่อมมาให้เป็นรอบที่ 2 เขาสามารถทำอะไรได้บ้างไหม แนวทางการแก้ไขปัญหา        กรณีสินค้าที่ส่งซ่อมได้รับการแก้ไขแล้ว เมื่อพนักงานนำกลับมาส่งให้แล้ว ผู้บริโภคควรตรวจสอบดูให้ละเอียดก่อนรับสินค้าว่ามันได้รับการแก้ไขตรงจุดหรือไม่ น่าพอใจหรือไม่ ถ้าไม่พอใจผู้ร้องสามารถคุยกับทางร้านค้าว่าสามารถจะเยียวยาผู้ร้องอย่างไรได้บ้าง เช่น ซื้อตัวใหม่โดยจ่ายเงินเพิ่มได้หรือไม่ หรือขอเงินคืนบางส่วนได้หรือไม่ หรือซ่อมใหม่ต้องไม่เสียค่าบริการเพิ่มอีก ซึ่งทางคุณสายชลอาจไม่ได้ระวังตรงนี้ในครั้งแรก แต่เมื่อสินค้านำกลับมาส่งครั้งที่สอง ควรตรวจดูให้ละเอียดว่าเป็นได้ตามที่ตั้งใจหรือไม่  ซึ่งต่อมาได้รับแจ้งจากคุณสายชลว่า ในครั้งที่สองนี้ เมื่อได้รับโซฟาคืนกลับมาแล้ว ผู้ร้องพอใจกับการซ่อมครั้งนี้ เพราะว่าร้านได้เปลี่ยนซิปใหม่ให้ทั้งหมด ซึ่งเป็นสิ่งที่คุณสายชลโอเคมาก เป็นอันว่าจบด้วยดี         อย่างไรก็ตามอยากฝากกับผู้บริโภคว่า เมื่อสินค้าที่ซื้อหรือซ่อมถูกนำมาส่งที่บ้าน ขณะรับสินค้าจากพนักงาน สิ่งแรกที่ผู้บริโภคควรทำคือตรวจเช็คสินค้าว่า มีตำหนิ มีรอยชำรุด เสียหายหรือเปล่า ถ้ามีควรรีบแจ้งทางร้านค้าทันที เพราะว่าถ้าไม่รีบแจ้งร้านค้าอาจจะอ้างได้ว่าความชำรุดนั้นเกิดจากผู้บริโภคเอง และไม่ยอมรับผิดชอบ จึงควรตรวจสอบให้ดีและเลือกซื้อสินค้าจากร้านค้าที่น่าเชื่อถือ มีระบบบริการหลังการขายที่ดี

        ในเล่มนี้ก็มีความรู้ดีๆ มาแบ่งปันอีกเช่นเคย สำหรับช่วงนี้เราก็ยังอยู่กับสภาพแวดล้อมที่ไม่เป็นใจ ทั้งโรคโควิด 19 ที่ยังระบาดและฝุ่น PM 2.5 ที่ยังแก้ไม่ได้  และหลายท่านอาจมีปัญหาด้านสุขภาพ ผู้เขียนก็มีความห่วงใย ขอให้ผู้อ่านทุกท่านดูแลรักษาสุขภาพกันให้ดีๆ นะครับ         ปัญหาคลาสสิคที่เกิดอยู่บ่อยๆ คือ เวลาซื้อรถยนต์ ใช้ได้ไม่นานก็ต้องซ่อมบ่อยๆ ทั้งที่เพิ่งซื้อมา หลายคนคงปวดหัวเพราะการซื้อรถยนต์คันหนึ่งต้องใช้เงินไม่น้อย บางคนซื้อมาเพื่อเอาไว้เป็นเครื่องมือในการทำมาหากิน พอเจอรถเสียต้องซ่อมก็ทำให้กระทบกับการหารายได้ แน่นอนว่าเมื่อซ่อมหลายครั้งไม่หายคงต้องอยากขอเรียกเงินคืนซึ่งผู้ขายก็มักไม่ยอมจนเกิดคดีฟ้องร้องต่อศาล          เราในฐานะผู้บริโภคเองมีกฎหมายช่วยฟ้องคือ พระราชบัญญัติวิธีพิจารณาคดีผู้บริโภค พ.ศ.2551 สามารถฟ้องเป็น “คดีผู้บริโภค” เพื่อให้ผู้ประกอบธุรกิจรับผิดชอบในความชำรุดบกพร่องของรถยนต์ได้ อีกทั้งยังมีสิทธิเรียกค่าเสียหายได้ หากผู้ผลิตและผู้ขายรถยนต์นั้นไม่สามารถจัดการปัญหาความชำรุดบกพร่องของรถยนต์ที่เราซื้อมาได้ ตามคำพิพากษาศาลฎีกาที่ 4567/2561         คำพิพากษาศาลฎีกาที่ 4567/2561         แม้โจทก์จะเป็นเพียงลูกค้าที่ติดต่อซื้อรถยนต์จากจำเลยที่ 1 ด้วยวิธีการเช่าซื้อ และโจทก์ไม่ใช่เจ้าของรถยนต์คันพิพาทขณะฟ้องคดีเพราะเป็นผู้เช่าซื้อจากธนาคาร ท. แต่พฤติการณ์ที่จำเลยที่ 1 ส่งมอบรถยนต์พิพาทแก่โจทก์ก่อนโจทก์ทำสัญญาเช่าซื้อกับผู้ให้เช่าซื้อพร้อมกับส่งมอบสมุดคู่มือการรับบริการให้แก่โจทก์ระบุการรับประกันรถยนต์พิพาทตามเงื่อนไขและระยะเวลา โดยระบุชื่อโจทก์เป็นลูกค้าผู้ซื้อซึ่งมีสิทธิเข้ารับบริการเกี่ยวกับรถยนต์พิพาทจากจำเลยที่ 1 ข้อตกลงเช่นนี้ย่อมถือเป็นสัญญาให้บริการ แม้ไม่ได้ทำสัญญาให้บริการขึ้นก็มีผลผูกพันและใช้บังคับแก่จำเลยที่ 1 ได้ เพราะเป็นส่วนหนึ่งของสัญญาระหว่างโจทก์กับจำเลยที่ 1 และผู้ให้เช่าซื้อตาม พ.ร.บ.วิธีพิจารณาคดีผู้บริโภค พ.ศ.2551 มาตรา 11 สำหรับจำเลยที่ 2 ซึ่งเป็นผู้ประกอบธุรกิจผลิต ประกอบ และจำหน่ายรถยนต์พิพาท แม้เป็นนิติบุคคลแยกต่างหากจากจำเลยที่ 1 และไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับลูกค้าผู้ซื้อรถก็ตาม แต่เมื่อจำเลยที่ 2 เป็นผู้ควบคุมและกำกับดูแลมาตรฐานการซ่อมของจำเลยที่ 1 ซึ่งเป็นตัวแทนจำหน่ายโดยใกล้ชิด พฤติการณ์การประกอบธุรกิจของจำเลยที่ 2 ดังกล่าว ย่อมชี้ชัดว่า จำเลยที่ 2 เป็นผู้ร่วมกับจำเลยที่ 1 ในการให้สัญญารับประกันการซ่อมบำรุงรักษารถยนต์อันเป็นบริการที่ให้แก่โจทก์ด้วย จำเลยทั้งสองจึงอยู่ในฐานะเป็นคู่สัญญาฝ่ายผู้ให้บริการซึ่งเป็นผู้ประกอบธุรกิจ ส่วนโจทก์เป็นคู่สัญญาฝ่ายผู้รับบริการย่อมเป็นผู้บริโภคตาม พ.ร.บ.วิธีพิจารณาคดีผู้บริโภค พ.ศ.2551 มาตรา 3 และ พ.ร.บ.คุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ.2522 มาตรา 3 เมื่อโจทก์กล่าวอ้างว่ารถยนต์พิพาทชำรุดบกพร่องจากเหตุเครื่องยนต์ทำงานผิดปกติและอยู่ภายใต้เงื่อนไขและระยะเวลารับประกัน อันเป็นการกล่าวอ้างว่าจำเลยทั้งสองผิดสัญญาให้บริการซึ่งเป็นการโต้แย้งสิทธิโจทก์ โจทก์จึงมีอำนาจฟ้องจำเลยทั้งสอง        ข้อเท็จจริงรับฟังได้ว่าจำเลยทั้งสองได้ซ่อมแซมข้อชำรุดบกพร่องของรถยนต์พิพาทเรียบร้อยแล้วหรือไม่ เป็นข้อเท็จจริงเกี่ยวกับการให้บริการที่อยู่ในความรู้เห็นโดยเฉพาะของจำเลยทั้งสองซึ่งเป็นผู้ประกอบธุรกิจ ภาระการพิสูจน์จึงตกอยู่แก่จำเลยทั้งสองตาม พ.ร.บ.วิธีพิจารณาคดีผู้บริโภค พ.ศ.2551 มาตรา 29 เมื่อจำเลยทั้งสองมีภาระการพิสูจน์แต่ไม่อาจนำสืบพิสูจน์ข้อเท็จจริงตามที่กล่าวอ้างได้ คดีจึงรับฟังไม่ได้ว่าข้อชำรุดบกพร่องของเครื่องยนต์ได้รับการแก้ไขแล้ว จำเลยทั้งสองจึงยังคงต้องร่วมกันรับผิดในความชำรุดบกพร่องของรถยนต์พิพาท        ศาลในคดีผู้บริโภคย่อมมีอำนาจบังคับให้จำเลยทั้งสองใช้ค่าเสียหายเป็นเงินแก่โจทก์ได้ตาม พ.ร.บ.วิธีพิจารณาคดีผู้บริโภค พ.ศ.2551 มาตรา 39 และ 41 ในกรณีที่จำเลยทั้งสองไม่อาจแก้ไขเหตุชำรุดบกพร่องที่เกิดขึ้นแก่โจทก์ผู้บริโภคได้         เมื่อพิจารณาจากคำพิพากษาของศาลฏีกาข้างต้นคงจะสังเกตเห็น ว่าการที่เราเป็นผู้บริโภคแล้วใช้สิทธิฟ้องเป็นคดีผู้บริโภคต่อศาลมีกฎหมายช่วยเราในหลายประการ เช่น แม้เราจะไม่ใช่เจ้าของรถยนต์ เพราะเรายังผ่อนกับธนาคารก็ตาม แต่เมื่อเราได้สมุดคู่มือการรับบริการ ทำให้เรามีสิทธิรับบริการเกี่ยวกับรถยนต์ก็ถือว่าเรามีสัญญากับบริษัทแล้ว จึงฟ้องทั้งผู้ขายและผู้ผลิตได้  เมื่อรถยนต์ที่ซื้อมาใช้งานไม่ได้ตามที่ตกลงสัญญาไว้ เราก็มีสิทธิฟ้องคดีต่อศาล         อีกอย่างคือ ภาระการพิสูจน์ว่ารถยนต์ได้รับการซ่อมจนหายเป็นปกติหรือไม่ กฎหมายกำหนดให้เป็นภาระของจำเลยซึ่งเป็นผู้ประกอบธุรกิจ เมื่อสืบไม่ได้จึงต้องฟังว่า คดีนี้รถยนต์พิพาทมีปัญหาความชำรุดบกพร่องตามฟ้องและต้องชดใช้ค่าเสียหายแก่ผู้บริโภค

        รถยนต์เกิดความเสียหายเนื่องจากอุบัติเหตุ เมื่อนำเข้าอู่ซ่อมตามที่บริษัทประกันรถแนะนำ ก็ยังไม่วายโดนดี มีการซ่อมแซมด้วยอะไหล่มือสองของไม่มีคุณภาพ แถมยังกักรถไว้ต่อรองเรียกเงินอีก นี่คือสิ่งที่คุณชนิกาและสามีร้องเรียนมาเพื่อขอคำปรึกษา เรามาดูกันว่าเรื่องเป็นมาอย่างไรและควรจัดการอย่างไร         เดือนตุลาคมปีที่ผ่านมา คุณชนิกาขับรถอยู่ดีๆ ในช่องทางที่ถูกต้อง ก็มีรถยนต์อีกคันพุ่งมาชน โชคดีที่ไม่ได้รับบาดเจ็บ แต่โชคร้ายที่รถยนต์ได้รับความเสียหายจนใช้งานไม่ได้ อย่างไรก็ตามรถยนต์คันนี้มีประกันภัย ชั้นสอง บวกทุนค่าซ่อมรถยนต์ 1,000,000 บาท กับบริษัทประกันภัยแห่งหนึ่งไว้ ขอเรียกว่า บริษัท A จึงพอให้อุ่นใจว่าไม่น่าจะมีปัญหาเรื่องการซ่อม        เจ้ากรรมรถยนต์ที่อุตส่าห์ลากไปยังอู่ที่รู้จักปฏิเสธให้บริการด้วยเหตุผลว่า ไม่ใช่อู่ที่อยู่ในเครือของบริษัทประกัน A จึงปรึกษากับตัวแทนบริษัทประกันว่า ควรเข้าซ่อมที่อู่ไหน ซึ่งบริษัทแนะนำ อู่ ช. ว่าเป็นอู่ในเครือของประกัน เธอจึงนำรถยนต์คันดังกล่าวเข้าซ่อมแซมกับอู่ดังกล่าว อู่กับบ.ประกันทำสัญญาซ่อมแซมกัน แบบเต็มวงเงินคือ 1 ล้านบาท โดยบ.ประกันโอนเงินดังกล่าวให้กับสามีของคุณชนิกาซึ่งเป็นเจ้าของรถ เมื่อโอนเงินแล้วก็ยกเลิกกรมธรรม์ไป และระบุว่า ไม่รับผิดชอบใดๆ หลังโอนเงินเต็มทุนประกันแล้ว         ดังนั้นเธอและสามีจึงต้องเป็นคนติดตามการซ่อมแซมดังกล่าว ซึ่งพบปัญหาหลายประการ เช่น การจัดหาอะไหล่ที่ไม่ตรงกับรุ่น มีการนำอะไหล่มือสองไม่มีคุณภาพมาเปลี่ยนและมีการแปลงสภาพรถ เธอกับสามีพยายามติดต่อเพื่อขอให้ใช้อะไหล่ที่ได้มาตรฐาน แต่ทางอู่ไม่ยอมรับฟังข้อเสนอ เธอและสามีจึงขอยุติการซ่อมกับ อู่ ช. และตั้งใจจะนำรถไปซ่อมที่อู่อื่นแทน ทางบ.ประกันก็ทำหนังสือยุติการซ่อมมาให้ในเดือนธันวาคม 2562 เมื่อเธอกับสามีจะไปนำรถออกจากอู่ ต้องพบกับท่าทีคุกคามของเจ้าของอู่และพนักงานของอู่ ช. เพื่อเลี่ยงการทะเลาะวิวาทเธอและสามีจึงไปแจ้งความลงบันทึกประจำวันไว้ และไปร้องเรียนต่อ คปภ.และแจ้งให้บริษัทประกันภัยช่วยเข้ามาเคลียร์ให้ จึงมีการนัดเจรจากันขึ้น ผลการเจรจาคือ อู่ขอเก็บเงินค่าซ่อมแบบเหมา 850,000 บาท โดยไม่มีการชี้แจงค่าใช้จ่ายในส่วนของอะไหล่ต่างๆ หากไม่ยินยอมจ่ายอู่จะใช้สิทธิกักรถไว้ คุณชนิการู้สึกว่าไม่เป็นธรรม เพราะอู่ชี้แจงไม่ได้ว่า จำนวนเงิน 850,000 มีที่มาอย่างไร อู่จึงยึดรถไว้ ทำให้คุณชนิกาขาดประโยชน์จากการใช้รถยนต์ ไปถึง 93 วัน เธอจึงปรึกษามาว่าควรทำอย่างไร แนวทางการแก้ไขปัญหา         หลังจากโทรมาปรึกษา คุณชนิกาตัดสินใจฟ้องร้องอู่ ช. โดยทางศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค ได้ให้คำแนะนำว่า แม้จะเป็นการซ่อมรถตามที่ซื้อประกันไว้ แต่การซ่อมก็ยังคงต้องทำตามหลักเรื่องสัญญา หากซ่อมแล้วมีการปกปิดและแอบนำเอาอะไหล่มือสองมาอ้างเป็นอะไหล่แท้ อาจเข้าข่ายเป็นการฉ้อโกง หรือการคิดการซ่อมแซมแบบเหมาจ่ายโดยที่ไม่ได้รับความยินยอมก่อน ผู้บริโภคมีสิทธิเรียกร้องค่าเสียหายจากค่าขาดประโยชน์ได้  

        คุณสุรชัยได้ขับรถยนต์เข้าศูนย์ซ่อมรถแห่งหนึ่ง เพื่อเปลี่ยนยางรถเส้นใหม่ แต่ร้านไม่มียางรถยนต์รุ่นที่คุณสุรชัยต้องการ ร้านจึงเสนอยางรถยนต์รุ่นอื่นและบอกว่าสามารถใช้แทนกันได้ โดยจะลดราคาให้พิเศษ คุณสุรชัยจึงได้เปลี่ยนยางเส้นใหม่ตามที่ร้านแนะนำ         ไม่กี่เดือนหลังเปลี่ยนยาง คุณสุรชัยรู้สึกว่ารถมีอาการขับกินซ้ายตลอด จึงตัดสินใจนำรถเข้าศูนย์ซ่อมเพื่อตั้งศูนย์ถ่วงล้อ แต่อาการขับกินซ้ายก็ยังไม่ดีขึ้น         ผ่านไปกว่าครึ่งปีคุณสุรชัยได้นำรถเข้าศูนย์ซ่อมรถอีกครั้งเพื่อตั้งศูนย์ถ่วงล้อใหม่ โดยพนักงานได้ให้ความเห็นว่า ยางรุ่นนี้แก้อย่างไรก็ไม่หาย จนวันหนึ่งลูกชายของคุณสุรชัยได้นำรถไปล้าง แล้วสังเกตว่ายางรถน่าจะเป็นยางที่หมดอายุแล้ว คุณสุรชัยจึงปรึกษาว่าควรทำอย่างไรดี แนวทางการแก้ไขปัญหา        หากปัญหาดังกล่าวมีสาเหตุจาก ยางรถหมดอายุ ยางเสื่อมคุณภาพจากการเก็บรักษาที่ไม่ดี หรือ ทางร้านแนะนำยางรุ่นอื่นให้ใช้ทดแทนแต่ไม่สามารถใช้งานได้จริง โดยผู้บริโภคมาทราบทีหลัง และพิสูจน์ได้ว่าความผิดปกติจากการใช้รถที่เกิดขึ้นเกิดจากยางรถที่เปลี่ยนมา ก็สามารถขอคืนเงินได้         รวมถึงสามารถเรียกค่าใช้จ่ายจากความเข้าใจผิด ที่เกิดจากการนำรถยนต์เข้าศูนย์ซ่อมได้ เช่น ค่าที่ผู้ร้องต้องนำรถเข้าตั้งศูนย์ถ่วงล้อ เพราะเข้าใจผิดว่าอาการขับกินซ้ายเกิดจากการตั้งศูนย์ เป็นต้น         ทั้งนี้การซื้อยางรถยนต์ ผู้บริโภคอาจสังเกตปีที่ผลิต สภาพของยางรถ ซึ่งสถานที่ที่เก็บรักษายางรถควรมีการควบคุมความชื้นและอุณหภูมิที่เหมาะสม เช่น ไม่ตากแดดตลอดเวลาและเลือกซื้อยางรถยนต์จากร้านที่น่าเชื่อถือ และควรเก็บใบเสร็จรับเงินไว้เพื่อเป็นหลักฐานในการร้องเรียนหากได้สินค้าไม่มีมาตรฐานหรือหมดอายุ  

        สินค้าประเภทไอที เครื่องใช้ไฟฟ้า เป็นสินค้าที่สร้างความสะดวกสบายให้ชีวิต แต่หากเกิดปัญหาใช้งานไม่ได้ขึ้นมาน้อยคนที่จะซ่อมแซมเองได้ ศูนย์ซ่อมจึงเป็นคำตอบเดียว แล้วถ้าศูนย์ซ่อมไม่ให้บริการที่ดี รวดเร็ว เราควรทำอย่างไร        คุณตุ๊กตา ปรึกษากับศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภคว่า เธอนั้นนำหุ่นยนต์ดูดฝุ่นที่มีอาการเสียงดังผิดปกติเข้าไปที่ศูนย์ซ่อม P ในห้างสรรพสินค้าใหญ่แห่งหนึ่งเมื่อเดือนมกราคม 2561 พนักงานแจ้งว่าใช้เวลาซ่อมแซมไม่เกินหนึ่งเดือน ผ่านไปหนึ่งเดือน คุณตุ๊กตาได้โทรไปสอบถามเพราะเห็นว่าน่าจะได้สินค้ามาใช้งานเสียที แต่พนักงานกลับแจ้งว่า “ไม่พบอาการเสียงดัง จึงยังไม่ได้ทำอะไร” อ้าว คุณตุ๊กตาหัวร้อนขึ้นมาทันใด แล้วทำไมไม่บอกกับลูกค้า เอาไปเก็บไว้ทำไมเป็นเดือน         เมื่อคุณตุ๊กตาเริ่มติดตามเรื่องจากฝ่ายที่มีหน้าที่รับผิดชอบศูนย์ซ่อมแซม ทั้งทางโทรศัพท์และหน้าเพจเฟซบุ๊ค ตอนแรกก็ให้ข้อมูลที่มีประโยชน์อยู่บ้าง เช่น ติดตามเรื่องให้แล้ว ช่างพบปัญหาตามที่ลูกค้าแจ้งแล้ว กำลังทำเรื่องอนุมัติซ่อมและเบิกอะไหล่ คุณตุ๊กตาจึงขอว่า “ช่วยทำให้เสร็จโดยเร็วได้ไหม เพราะอายุประกันจะหมดตอนสิ้นเดือนมีนาคม และตนเองก็จะต้องเดินทางไปต่างประเทศ” พนักงานที่เป็นคนประสานงานก็รับปากว่าจะรีบจัดการให้         หลังจากนั้นหนึ่งสัปดาห์เมื่อติดตามเรื่อง กลับได้คำตอบว่า ยังรออนุมัติซ่อม ไม่รู้จะได้ซ่อมหรือเปล่า แล้วยังต้องรอสั่งอะไหล่อีกอย่างน้อยสองสัปดาห์ นอกจากนี้ยังมีคำตอบประเภทเลี่ยงความรับผิดชอบเช่น ลูกค้านำของมาซ่อมเยอะ คิวยาว แต่ทุกครั้งที่ได้คำตอบคือ คุณตุ๊กตาต้องโทรศัพท์ไปติดตามเรื่องเอง ไม่เคยได้รับการติดต่อกลับจากศูนย์ซ่อมเลยสักครั้ง “ดิฉันรู้สึกเสียเวลามาก”  เพราะเรื่องการซ่อมหุ่นยนต์ดูดฝุ่นตัวนี้ไม่ใช่ครั้งแรกแต่เป็นครั้งที่สองแล้ว และพฤติกรรมการให้บริการไม่ต่างกัน ผู้บริโภคต้องมีภาระติดต่อสอบถามด้วยตัวเองตลอด แนวทางการแก้ไขปัญหา        ศูนย์พิทักษ์สิทธิฯ สอบถามคุณตุ๊กตาว่าต้องการให้ทางศูนย์ซ่อมทำอะไรบ้าง เพื่อดูว่าสามารถนำไปเรียกร้องสิทธิได้หรือไม่ ซึ่งคุณตุ๊กตานอกจากต้องการให้ซ่อมเสร็จโดยไวแล้ว ยังต้องการให้ต่ออายุประกันด้วย เพราะทางศูนย์ซ่อมนำหุ่นยนต์ดูดฝุ่นไปค้างไว้เป็นเดือน ทำให้เสียโอกาสในการใช้งาน จึงแนะนำให้คุณตุ๊กตาทำหนังสือร้องเรียนอย่างเป็นทางการถึงผู้บริหารของศูนย์ซ่อม โดยทางศูนย์พิทักษ์สิทธิฯ จะช่วยประสานงานให้เกิดการแก้ไขปัญหาต่อไป         จากการติดตามเรื่องทราบว่า คุณตุ๊กตาได้รับแจ้งจากทางศูนย์ซ่อมว่า กำลังพิจารณาว่าอะไหล่ตัวไหนอยู่ในการรับประกัน และตัวไหนที่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพราะไม่ได้อยู่ในประกัน อีกทั้งเรื่องการขอต่ออายุประกันกำลังอยู่ในระหว่างพิจารณา  และบทสรุปคือ คุณตุ๊กตาต้องจ่ายเพิ่มในส่วนของแปรงปัด ซึ่งไม่อยู่ในการรับประกันสินค้า แต่ทางศูนย์ซ่อมจะลดค่าอะไหล่ให้ 10% พร้อมขยายการต่ออายุประกันให้อีก 2 เดือน

        เมื่อซื้อสินค้าใหม่ สิ่งที่คาดหวังคือคุณภาพของสินค้าที่ใช้งานได้แบบสมบูรณ์ แต่หากเกิดปัญหาไม่ว่าจะเป็นทางกายภาพที่ไม่เหมือนใหม่หรือด้านประสิทธิภาพที่บกพร่อง คุณก็คงอยากเปลี่ยนเป็นสินค้าตัวใหม่หรือขอเงินคืน ซึ่งกับสินค้าทั่วไปอาจทำได้ไม่ยาก แต่ของมูลค่าสูงอย่างรถยนต์ บอกเลยว่ายาก เพราะบริษัทรถยนต์เกือบทุกค่ายไม่มีนโยบายนี้เป็นแนวทางปฏิบัติ ผู้บริโภคต้องสู้กันเต็มที่กว่าจะได้ในสิทธิที่ตนพึงได้        เรื่องรถใหม่ป้ายแดงมีปัญหาไม่ได้เกิดกับเฉพาะรถยนต์รุ่นที่ใช้งานทั่วไป แม้กับรถยนต์หรูก็มีปัญหาได้ เช่นกรณีของคุณกรุณา ซึ่งได้วางเงินจองรถยนต์หรูจากโชว์รูมรถยนต์ที่มาเปิดขายในงานมอเตอร์โชว์เมื่อปลายปี 2560   ในราคารวมทั้งสิ้น 3,990,000 บาท โดยวางเงินดาวน์ไว้ 1,197,000 บาท ส่วนที่เหลือผ่อนชำระกับบริษัทไฟแนนซ์ จำนวน 48 งวด        คุณกรุณารับรถยนต์มาใช้งานเมื่อวันที่ 18 มกราคม 2561 และเพียงแค่ 4 วัน รถก็มีอาการเกียร์ลาก จึงแจ้งไปที่ศูนย์บริการ ซึ่งบอกให้คุณกรุณานำรถมาตรวจสภาพในวันที่ 23 มกราคม เมื่อช่างตรวจสภาพแล้วบอกว่า รถไม่มีปัญหาอะไรแต่จะปรับปรุงชุดคำสั่งการทำงานของเครื่องยนต์ หรือ update software ให้ ซึ่งต้องนำจอดไว้ที่ศูนย์ฯ 2 สัปดาห์        เมื่อคุณกรุณานำรถกลับมาใช้งานอีกครั้งปัญหาเดิมก็กลับมา รถเกียร์ลาก วิ่งไม่ออก จึงนัดกับทางศูนย์ฯ ว่าจะนำรถกลับไปตรวจสภาพใหม่ แต่บังเอิญคุณกรุณาเกิดอุบัติเหตุหกล้ม จึงไม่สะดวกขับรถไปที่ศูนย์ฯ ตามนัด อย่างไรก็ตามในเวลานั้นพนักงานขายได้นำรถสำรองมาให้ใช้งานแทนรถยนต์ที่มีปัญหา และนำรถไปตรวจสภาพที่ศูนย์บริการให้ จนระยะเวลาย่างเข้าเดือนเมษายน ทางศูนย์ฯ ได้แจ้งว่าช่างจากทางบริษัทแม่บอกให้เปลี่ยนเกียร์ใหม่  แต่ต้องรออะไหล่จากทางบริษัทแม่ในต่างประเทศ ซึ่งคุณกรุณานั้นคิดว่า เมื่อทางศูนย์บริการเปลี่ยนสมองเกียร์และอัปเดต ซอฟท์แวร์แล้ว รถยนต์น่าจะใช้งานได้ ถ้าแค่ต้องรออะไหล่จากต่างประเทศ ขอนำรถมาใช้งานก่อนได้ไหม เมื่ออะไหล่มาถึงค่อยนำรถไปศูนย์บริการ  เพราะตั้งแต่ซื้อรถยนต์มาได้ใช้งานแค่ไม่กี่วัน ขณะที่เงินก็จ่ายไปเป็นล้านแล้ว        แต่เมื่อได้รถมา วิ่งไปได้ไม่กี่วัน รถก็เกียร์ลาก วิ่งไม่ออกเหมือนเดิม  และเมื่อทางศูนย์ฯ บอกว่าอะไหล่มาแล้วให้นำไปเปลี่ยนเกียร์ใหม่แต่จะไม่มีรถยนต์สำรองให้ คุณกรุณาเลยขอขับคันนี้ไปก่อนจนกว่าจะได้รถสำรอง ซึ่งต้องรอจนถึงต้นเดือนมิถุนายน และรถยนต์คันหรูก็เข้าไปจอดในศูนย์บริการอีกครั้ง จนวันที่ 19 มิถุนายน พนักงานขายได้ขับรถที่เปลี่ยนอะไหล่เรียบร้อยแล้วมาส่งให้ที่บ้าน          คุณกรุณาใช้งานไปได้อีกราวสองเดือน วันหนึ่งขณะที่ขับรถอยู่คุณกรุณาก็ต้องขวัญหาย เมื่อรถเกิดอาการกระชากอย่างแรงขณะกำลังออกตัวหลังจอดติดไฟแดง ทั้งยังมีเสียงดังเหมือนกับว่ามีรถคันอื่นมาชน จึงสงสัยว่าน่าจะเป็นอาการผิดปกติของเกียร์อีกแล้ว จึงต้องนำรถเข้าศูนย์บริการอีกครั้ง ซึ่งได้รับแจ้งว่าทางศูนย์ฯ จะเปลี่ยนสมองเกียร์ให้อีกครั้ง โดยคราวนี้ต้องรออยู่เกือบสองเดือนกว่าทางศูนย์ฯ จะโทรศัพท์มาแจ้งให้ไปรับรถได้        “ดิฉันเบื่อมากๆ รถยนต์ที่จ่ายเงินสดไปเป็นล้าน แต่ได้มาใช้งานอยู่ไม่กี่เดือน เข้าๆ ออกๆ ศูนย์บริการไม่รู้กี่รอบ ไม่ไหวแล้วจริงๆ ยิ่งแก้ก็ยิ่งแย่ลง อย่างนี้จะขอเงินที่จ่ายไปแล้วคืนได้ไหม”  นั่นเป็นสิ่งที่คุณกรุณาแจ้งขอคำปรึกษามาทางศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภคแนวทางการแก้ไขปัญหา        อย่างที่กล่าวไว้ในตอนต้น เรื่องการเปลี่ยนรถยนต์คันใหม่หรือการคืนเงินให้แก่ผู้ซื้อรถยนต์ ไม่ใช่แนวทางปฏิบัติของบริษัทค่ายรถยนต์ในไทย แต่บริษัทรถยนต์มักจะขอตรวจสอบและแก้ไขก่อนจนกว่าลูกค้าจะพอใจ หรือปลอบใจลูกค้าด้วยการแถมระยะเวลารับประกันชิ้นส่วน หรือฟรีค่าแรงในการซ่อมบำรุงให้ยืดระยะเวลาออกไปอีกเล็กน้อย เฉพาะบางรายเท่านั้นที่ค่ายรถยนต์ยอมทำตามลูกค้า เพื่อรักษาชื่อเสียงของแบรนด์ตัวเองเอาไว้        ในกรณีของคุณกรุณา ทางศูนย์พิทักษ์สิทธิฯ ได้ทำหนังสือถึงบริษัทรถยนต์เพื่อให้ทั้งสองฝ่ายได้เจรจาไกล่เกลี่ย ซึ่งทางบริษัทได้ดำเนินการเจรจาเองกับทางผู้ร้อง และทราบต่อมาในภายหลังว่าสามารถยุติเรื่องลงได้ เป็นอันว่าคุณกรุณาเป็นกรณีเฉพาะรายที่ทางบริษัทต้องการรักษาชื่อเสียงของบริษัทไว้ และดูจากกรณีที่เกิดขึ้นแล้ว คุณกรุณาแทบจะไม่ค่อยได้ใช้งานรถยนต์เลย เป็นความเสียหายที่เกิดจากสภาพรถยนต์เองโดยแท้        อย่างไรก็ตามจากบทเรียนในอดีต การใช้สิทธิขอเปลี่ยนรถยนต์คันใหม่หรือขอเงินคืน จะเกิดขึ้นได้ค่อนข้างยาก เพราะผู้ซื้อไม่มีความชำนาญในการวินิจฉัยอาการผิดปกติหรือชำรุดในแต่ละกรณี อีกทั้งรถยนต์ก็ได้ใช้งานไประยะหนึ่งแล้ว ตรงนี้จะเกิดปัญหาภาระในการติดตามทวงสิทธิและการพิสูจน์ความบกพร่อง ซึ่งผู้บริโภคจะเสียเปรียบด้านข้อมูล กระนั้นแล้วหากไม่พอใจสินค้าใหม่ป้ายแดงจริง ก็ต้องใช้สิทธิให้ถึงที่สุด อย่างแรกคือต้องเก็บหลักฐานต่างๆ ให้ดี เปิดเจรจาและที่สุดคงต้องให้ศาลวินิจฉัย เพราะมีกฎหมายคุ้มครองอยู่ คือ ประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ มาตรา 472 “ ในกรณีที่ทรัพย์สินซึ่งขายนั้นชำรุดบกพร่องอย่างหนึ่งอย่างใดอันเป็นเหตุให้เสื่อมราคาหรือเสื่อมความเหมาะสมแก่ประโยชน์อันมุ่งจะใช้เป็นปกติก็ดี ประโยชน์ที่มุ่งหมายโดยสัญญาก็ดี ท่านว่าผู้ขายต้องรับผิด ความที่กล่าวมาในมาตรานี้ย่อมใช้ได้ ทั้งที่ผู้ขายรู้อยู่แล้วหรือไม่รู้ว่าความชำรุดบกพร่องมีอยู่” และในส่วนของกฎหมายเช่าซื้อ ซึ่งผู้ให้เช่าซื้อจะต้องส่งมอบรถในสภาพที่สมบูรณ์หรือใช้งานได้เป็นปกติแก่ผู้เช่าซื้อ

คงไม่มีใครคาดคิดว่าการนำรถยนต์จอดทิ้งไว้ที่ศูนย์บริการเพื่อซ่อมแซมแล้วจะโดนเปลี่ยนอะไหล่ไปโดยไม่รู้ตัว ซึ่งเราควรจัดการปัญหานี้อย่างไร ลองไปดูกันคุณสมใจนำรถยนต์ยี่ห้อมิตซูบิชิเข้าศูนย์บริการ เพื่อตรวจสอบสภาพรถและทำสีใหม่ โดยก่อนตกลงซ่อมได้มีการถ่ายรูปรอยขีดข่วนรอบคันไว้ด้วย พร้อมทำใบประเมินราคาส่งให้กับประกันภัย และทางศูนย์ฯ ได้นัดให้มาทำสีรถในสัปดาห์ถัดไป เมื่อถึงวันนัด ศูนย์ฯ แจ้งว่าสัปดาห์นี้คนคุมราคายังไม่เข้ามาทำงาน ทำให้ไม่สามารถทำสีรถในวันที่นัดกันไว้ได้ และบอกต่อว่า “หากคุณสมใจไม่ได้ใช้รถในช่วงนี้ก็สามารถจอดทิ้งไว้ที่ศูนย์ฯ ก่อนได้ น่าจะได้ทำสีภายในอาทิตย์ถัดไป” ด้านคุณสมใจเห็นว่าไม่น่าจะมีปัญหาอะไร จึงตกลงตามข้อเสนอดังกล่าวเมื่อถึงวันนัดครั้งที่ 2 หลังคุณสมใจได้พูดคุยกับฝ่ายประเมินราคาแล้วพบว่า เธอต้องเสียค่าใช้จ่ายในการซ่อมและทำสีจำนวนมาก ทำให้เธอตัดสินใจยกเลิกการซ่อมทั้งหมดและขอรับรถคืน อย่างไรก็ตามเมื่อกลับถึงบ้าน คุณสมใจสังเกตว่าพวงมาลัยรถไม่เหมือนเดิม และเมื่อตรวจสอบอุปกรณ์ต่างๆ ก็พบว่าถูกเปลี่ยนหลายรายการ เธอจึงโทรศัพท์ไปสอบถามที่ศูนย์ฯ ว่ามีการเปลี่ยนอะไหล่ให้กับรถเธอหรือไม่ แต่ได้รับการปฏิเสธและเกิดการโต้เถียงกัน เนื่องจากเธอไม่เชื่อว่าอุปกรณ์ทั้งหมดคืออะไหล่เดิม เมื่อเหตุการณ์เป็นเช่นนี้คุณสมใจจึงไปแจ้งความ และส่งเรื่องมายังศูนย์พิทักษ์สิทธิ์เพื่อขอความช่วยเหลือแนวทางการแก้ไขปัญหาศูนย์พิทักษ์สิทธิ แนะนำให้ผู้ร้องส่งเอกสารการตรวจสภาพรถตั้งแต่ครั้งแรกที่นำรถเข้าศูนย์ฯ เพื่อนำมาเป็นหลักฐานว่ามีอะไรเปลี่ยนแปลง หรือมีความเสียหายใดเกิดขึ้นหรือไม่ พร้อมนัดให้มีการพูดคุยเจรจากับทางบริษัทรถยนต์ อย่างไรก็ตามสำหรับกรณีนี้ผู้ร้องได้ดำเนินการฟ้องร้องเรียกค่าเสียหายกับบริษัทเองโดยตรง โดยบริษัทปฏิเสธการเจรจา เพียงแค่ส่งเอกสารการตรวจสอบรถยนต์คันกล่าวมาให้ โดยยืนยันว่าหมายเลขตัวถังและหมายเลขเครื่องยนต์มีรหัสตรงกัน และชี้แจงว่าบริษัทฯ เป็นผู้ผลิตรถยนต์คันดังกล่าวจริง ไม่มีการสับเปลี่ยนอะไหล่ตามที่ผู้ร้องแจ้งแต่อย่างใด ทั้งนี้ภายหลังการฟ้องร้องคดีก็พบว่า ศาลพิพากษายกฟ้อง เนื่องจากหลักฐานไม่เพียงพอ และไม่สามารถพิสูจน์ได้ว่ามีการสับเปลี่ยนอะไหล่จริงสำหรับผู้ที่กำลังจะนำรถเข้าศูนย์ฯ ซ่อมหรือตรวจสภาพ ควรตรวจสอบรายละเอียดต่างๆ เช่น ใบรับรถ ระยะไมล์หรืออุปกรณ์ต่างๆ ให้ดี ซึ่งอาจถ่ายรูปเก็บไว้เป็นหลักฐานก็ได้ ทั้งนี้หากพบว่าศูนย์ฯ ไม่สามารถตรวจสอบหรือซ่อมภายในระยะเวลาที่เราต้องการได้ เราสามารถเลือกไปศูนย์บริการอื่นแทนได้ทันที นอกจากนี้หากซ่อมเสร็จแล้วควรตรวจสอบสภาพรถให้ดีก่อนออกจากศูนย์บริการแห่งนั้น เพื่อป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นภายหลัง

รถเกิดอุบัติเหตุก็ต้องซ่อม แม้จะเยินไปหน่อยแต่ก็เพิ่งซื้อมา ทำประกันชั้นหนึ่งด้วย อยู่ๆ จะให้ขายเป็นซากแบบไม่สมเหตุผลมันก็ทำใจลำบากอยู่คุณผุสดี ซื้อรถยนต์ใหม่ป้ายแดงมาหมาด พร้อมทำประกันภัยชั้น 1 ไว้กับบริษัทประกันภัยแห่งหนึ่ง ในวงเงิน 650,000 บาท โชคร้ายรถประสบอุบัติเหตุ(โชคดีที่คนขับไม่บาดเจ็บมาก) ทางประกันภัยจึงมายกรถที่สภาพเสียหายค่อนข้างหนักไปเข้าศูนย์ซ่อมแต่ผ่านไป 4 เดือน รถไม่เคยถูกซ่อม ทางประกันภัยแจ้งว่าทางศูนย์ซ่อมที่ประกันฯ นำรถไปดำเนินการนั้นแจ้งราคาซ่อมเกินวงเงินประกันภัย จึงไม่สามารถซ่อมได้ ประกันฯ ขอรับซื้อซากรถแทน “แต่ดิฉันไม่ตกลงขายค่ะ เพราะสภาพมันซ่อมได้ ไม่ใช่ว่าซ่อมไม่ได้เลย ดิฉันจึงทำหนังสือแจ้งไปยังบริษัทประกันฯ ว่าจะขอนำรถมาซ่อมที่อู่ ซึ่งดิฉันรู้จัก ซึ่งประกันก็ยินยอม แต่ว่ารถก็ยังไม่ได้รับการซ่อมอยู่ดี อู่บอกว่าประกันฯ ยังไม่ได้คุยว่าจะต้องซ่อมอะไร ยังไง พอดิฉันไปคุยกับประกันฯ ทางประกันบอกว่าจะติดต่อกับอู่เองโดยตรง ดิฉันไม่รู้จะทำยังไงดี รถคันนี้ต้องใช้ประกอบอาชีพด้วย ตอนนี้เดือดร้อนมาก” แนวทางแก้ไขปัญหาเมื่อทางศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค ติดต่อเจรจากับทางบริษัทประกันภัย ได้ความว่า รถของผู้บริโภคนั้น มีสภาพความเสียหาย(ที่ต้องซ่อมแซม) เกินกว่า 70% ซึ่งเข้าข่ายซ่อมไม่ได้ จึงได้เสนอคืนเงินประกันให้กับคุณผุสดี แต่ทางคุณผุสดีแจ้งว่า เงินที่ทางบริษัทประกันจะคืนให้นั้น ไม่พอปิดยอดไฟแนนซ์ ซึ่งจะต้องชำระค่าส่วนต่างอีกหลายหมื่นบาท และเมื่อดูรายการตามที่ทางช่างได้ประเมินเรื่องการซ่อมแล้ว คุณผุสดีเห็นว่า ช่างยืนยันว่าซ่อมได้ ทั้งยังไม่เกินวงเงินประกันด้วย ทางบริษัทประกันฯ น่าจะพิจารณาคุ้มครองการจ่ายค่าซ่อมแซมทั้งหมดหลังการเจรจาเรื่องก็จบลงด้วยดีตามความประสงค์ของคุณผุสดีคือ ทางบริษัทประกันอนุมัติการซ่อม คุณผุสดีจึงขอบคุณทางศูนย์ฯ ที่ช่วยเรื่องการเจรจาในครั้งนี้ //

เหตุการณ์น้ำท่วมใหญ่เมื่อปี 2554 จบไปหลายเดือนแล้ว แต่ผลกระทบที่เกี่ยวเนื่องหรือปัญหาลูกตามน้ำยังมีให้เห็นกันเรื่อยๆเมื่อเดือนตุลาคม 2554 ธัญชนกได้นำโน้ตบุ๊คที่มีปัญหาจอภาพ ไปซ่อมที่อมรเซียร์รังสิต หลังจากซ่อมเสร็จจ่ายค่าซ่อมไป 2,700 บาท รับเครื่องกลับมาใช้ได้เพียง 1 วัน อีกวันถัดมาก็กลับมาเป็นแบบเดิมอีก จึงรีบเอาเครื่องกลับไปเคลมอีกครั้ง โดยไม่ได้เซฟข้อมูลอะไรไว้ เพราะไม่คิดว่าหลังจากวันนั้นน้ำจะเข้าท่วมปทุมธานีถ้าใครเคยไปเซียร์คงจะนึกภาพออกว่าร้านอมรที่เปิดรับซ่อมอุปกรณ์เครื่องใช้ไฟฟ้าและเครื่องอิเล็กทรอนิคส์ต่างๆ นั้น ตั้งอยู่ในส่วนชั้นใต้ดินของเซียร์รังสิต ธัญชนกเล่าถึงเหตุการณ์ในช่วงนั้นว่า เธอโทรไปถามว่าจะได้เครื่องเมื่อไร ก็ได้รับคำตอบว่า ช่างไม่มาทำงานเพราะน้ำท่วมบ้าน แต่กว่าน้ำจะเข้าในเซียร์ก็กินเวลา 2-3 วัน และทางห้างก็ป้องกันโดยเอากระสอบทรายมากั้น มารู้อีกทีเดือนธันวาคมโดยโทรถามกับช่างเองเพราะเบอร์อมรติดต่อไม่ได้เลย คำตอบที่ได้รับคือเครื่องจมน้ำทั้งหมด ให้มาติดต่อเคลมเครื่องเดือนมีนาคม 2555 โดยจะตีราคา ณ ปัจจุบัน“เราไม่ได้เอาเครื่องมาขายนะที่จะตีราคาขายให้ ให้แค่ 4,500-5,000 บาท โดยอ้างเหตุผลว่าห้างประสบอุทกภัย แล้วเราล่ะ เราก็โดนเหมือนกันต้องออกจากพื้นที่ไปเช่าห้องอยู่ และถามว่าแล้วข้อมูลของเราล่ะ ใครรับผิดชอบ ตีราคาให้เท่านี้แล้วเราก็ต้องมานั่งซื้อเครื่องใหม่เพิ่มเงินตั้งเยอะ เราไม่ได้ต้องการให้คุณซื้อเครื่องใหม่ให้หรอก เพราะรู้ว่าคุณไม่ทำแบบนั้นแน่ แค่ช่วยตีราคาให้มันยุติธรรมหน่อย”“อยากรู้ว่ามัวทำอะไรกันอยู่ทำไมไม่ขนย้ายเครื่องขึ้นชั้นบนก่อนที่น้ำจะเข้าชั้นใต้ดิน ซึ่งมีเวลาหลายวัน และโน้ตบุ๊คเล็กๆ ไม่หนักอะไร” เมื่อปลายเดือนมีนาคมที่ผ่านมาธัญชนกโทรไปถามเรื่องการชดใช้ ได้รับคำตอบว่า ให้รอประกันแจ้งมาว่าเครื่องเราจะเคลมได้เท่าไร เธอรู้สึกว่า ต้องรออย่างเดียว ต้องรอประกันอีกทั้งที่รอมารวมๆ ก็ 6 เดือนแล้ว บอกให้รอไปอีกว่าภายในปีนี้ ไม่รู้ว่าต้องรออีกนานเท่าไร และผลจะเป็นอย่างไรก็ไม่รู้“ปัจจุบันก็ยังไม่มีการติดต่อมาเลย ซึ่งปกติก็ไม่เคยมีติดต่อมา เว้นแต่เราจะโทรตามเรื่องเอง และมีเพื่อนชาวออนไลน์ก็ได้เจอปัญหานี้เหมือนกัน แบบนี้เราจะดำเนินการกับทางอมรได้อย่างไร ช่วยทีค่ะ” แนวทางแก้ไขปัญหาการที่มีลูกค้านำโน้ตบุ๊คมาให้ซ่อม ดังนั้นโน้ตบุ๊คจึงอยู่ในความครอบครองของร้านซ่อม ร้านซ่อมจะต้องเก็บรักษาโน้ตบุ๊คของลูกค้าไว้ในที่ปลอดภัย และต้องมีความระมัดระวังตามสมควรที่จะไม่ให้ข้าวของของลูกค้าสูญหายหรือเสียหาย การที่ร้านซ่อมทราบล่วงหน้าถึงสองวันว่าน้ำกำลังจะเข้าท่วมห้าง และการที่ร้านซ่อมตั้งอยู่ในชั้นใต้ดินของห้างย่อมมีความเป็นไปได้สูงที่ร้านจะถูกน้ำท่วมได้ แต่กลับไม่มีการโยกย้ายข้าวของของลูกค้าที่นำมาซ่อมไปไว้ในที่ที่ปลอดภัยตามประกาศคำเตือนของรัฐบาลที่ออกมาเป็นระยะๆ ถือได้ว่าเป็นการประมาทเลินเล่อของร้านซ่อมที่ไม่ใช้ความระมัดระวังตามสมควรเพื่อป้องกันมิให้ทรัพย์สินของลูกค้าเสียหาย ดังนั้นร้านซ่อมจึงต้องชดใช้ค่าเสียหายให้แก่ลูกค้าหลังจากที่ได้ติดตามเรื่องมาได้ระยะหนึ่ง คุณธัญชนกได้แจ้งว่าทางร้านซ่อมยินยอมชดใช้ค่าเสียหายให้เป็นเงิน 11,900 บาท ซึ่งเป็นยอดที่ตนพึงพอใจจึงรับไว้ ส่วนข้อมูลที่สูญหายไปพร้อมกับเครื่อง ก็ต้องทำใจเพราะเป็นความบกพร่องของตนเองเช่นกันที่ไม่ได้ทำการบันทึกข้อมูลเก็บไว้ก่อนส่งซ่อมสำหรับลูกค้ารายอื่นที่พบปัญหาเดียวกันให้ใช้เหตุผลตามที่ว่ามาประกอบการเจรจาเรียกค่าเสียหาย เชื่อว่าจะเกิดผลสมบูรณ์โดยไม่ต้องใช้ทนายความหรือขึ้นโรงศาลขึ้นศาลให้เมื่อย  

“วันที่ 12 ธันวาคม 2554 ผมได้ส่งโทรศัพท์โนเกีย รุ่นเอ็น 8 ไปซ่อมที่ศูนย์โนเกียแคร์ สาขาเอสพานาด ด้วยอาการที่มือถือเมื่อใช้ USB แล้วมองไม่เห็นคอมพิวเตอร์” คุณไกรภพเริ่มเรื่องศูนย์ได้รับเครื่องมือถือของคุณไกรภพเพื่อตรวจซ่อม และแจ้งกลับมาว่าเครื่องมีปัญหาที่เมนบอร์ด ต้องทำการเปลี่ยนด้วยราคา 12,000 บาท“ผมตัดสินใจไม่ซ่อมและขอรับเครื่องกลับ”นอกจากนั้นคุณไกรภพ ยังให้ข้อมูลเพิ่มอีกว่า ปรากฏว่าวันที่ไปรับเครื่อง เมื่อตรวจเช็คพบว่า เครื่องไม่สามารถเปิดได้ ซึ่งในใบรับซ่อมแจ้งว่าเครื่องเปิด-ปิดได้ โทรเข้า-โทรออกได้ปกติ จึงเป็นหลักฐานยืนยันว่าสาเหตุที่เครื่องเสียเปิดใช้งานไม่ได้ มีสาเหตุมาจากการซ่อมของทางศูนย์“ผมจึงได้โวยวายให้ศูนย์รับผิดชอบ ทางศูนย์จึงได้ส่งเครื่องกลับไปซ่อมใหม่”ต่อมาศูนย์แจ้งว่า จะทำการเปลี่ยนเมนบอร์ดให้และให้รอการแจ้งกลับช่วงแรกๆ ผมก็รอ แต่ปรากฏว่ามีความจำเป็นต้องติดต่องานตลลอดเวลา ทำให้ต้องซื้อเครื่องใหม่ ทั้งที่ไม่มีความจำเป็นต้องเสียเงินเลย แต่เป็นเพราะทางศูนย์ทำเครื่องพังหนักกว่าเดิม ไม่ทราบว่าผมจะสามารถทำอย่างไรได้บ้างครับ ตอนนี้ตามทั้งทางโทรศัพท์ ตามทั้งทางศูนย์เสียทั้งเงิน เสียทั้งเวลา แต่ก็ไม่ได้ความคืบหน้าอะไรเกี่ยวกับการซ่อมเลยครับ “ผ่านจากวันนั้นจนถึงวันนี้ ระยะเวลาในการซ่อม 6 เดือน หรือครึ่งปีแล้วผมควรทำอย่างไรดีครับ” แนวทางแก้ไขปัญหาคุณไกรภพครวญมาด้วยความทุกขเวทนาน่าสงสารจับจิต...ตอนที่น่าสงสารสุดๆ น่าจะตอนที่ศูนย์ซ่อมบอกว่าค่าเมนบอร์ดใหม่คิดราคา 12,000 บาท พอไปเปิดเว็บไซต์ขายมือถือรุ่นนี้ พบราคาเปิดตัวเมื่อกรกฎาคม 2553 อยู่ที่ 16,500 บาท ราคาล่าสุดอยู่แถวๆ 10,890 เท่านั้น นี่ศูนย์จะเล่นผู้บริโภคถึง 12,000 บาทเชียวหรือ ก็น่าจะบอกให้เขาไปซื้อใหม่ให้รู้แล้วรู้รอดไปเลยคุณไกรภพซื้อมือถือมาไม่ได้ใช้แถมศูนย์ซ่อมยังทำให้เจ๊งอีก ต้องซื้อมือถือใหม่มาใช้งาน อย่างนี้ต้องเรียกว่า เป็นความเสียหายซ้ำซ้อน คล้ายกับผู้พิการซ้ำซ้อน หูหนวกไม่พอต้องตาบอดอีก อะไรทำนองนี้ หลังได้รับเรื่องร้องเรียน เจ้าหน้าที่ศูนย์พิทักษ์สิทธิฯ จึงโทรไปหาคุณไกรภพและแนะนำให้ทำหนังสือร้องเรียนไปยังบริษัทโนเกีย ประเทศไทย เรื่องการบริการหลังการขายที่มีปัญหาของศูนย์บริการโนเกีย โดยเจ้าหน้าที่ศูนย์พิทักษ์สิทธิฯ เป็นผู้ช่วยร่างและเรียงลำดับปัญหาให้กับคุณไกรภพคุณไกรภพได้ส่งคำร้องเรียนไปที่เฟสบุ๊กของโนเกียหนึ่งสัปดาห์ต่อมา ศูนย์โนเกียได้ติดต่อกลับมาที่คุณไกรภพแจ้งให้เข้าไปรับเครื่องที่ซ่อมเสร็จแล้วคืน ซึ่งศูนย์โนเกียได้เปลี่ยนเมนบอร์ดให้ใหม่และแก้ไขระบบเปิด-ปิดเครื่องให้จนสามารถใช้งานได้ตามปกติ โดยไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ“แค่นี้ก็เพียงพอแล้ว” คุณไกรภพบอก“ผมพยายามติดตามเครื่องมาเกือบ 7 เดือน แต่ไม่ประสบความสำเร็จ จนได้รับคำแนะนำและความช่วยเหลือจากมูลนิธิฯ ถึงได้โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ขอบพระคุณมากครับ”  

คุณกชนุช มีบ้านอยู่ ต.บางบัวทอง อ.บางบัวทอง จ.นนทบุรี ครั้งน้องน้ำท่วมใหญ่เมื่อปลายปี 54 ทั้งครอบครัวสำลักน้ำไปเต็มๆ ไม่เว้นแม้แต่รถเก๋งคันงาม ตราวอลโว่ พยายามพาขึ้นที่สูงก็ไม่รอด โดนเข้าไปถึงเบาะทีแรกคิดว่าจะเบาใจได้เพราะรถคันนี้ทำประกันภัยรถยนต์ประเภท 1 ไว้กับบริษัทยักษ์ใหญ่อย่างทิพยประกันภัย เมื่อน้ำลดในปลายเดือนพฤศจิกายน 2554 จึงนำรถเข้าศูนย์วอลโว่ รามอินทรา เพื่อตรวจสภาพความเสียหาย โดยมีพนักงานฝ่ายเคลมประกันของทิพยประกันภัยมาร่วมตรวจสภาพและถ่ายภาพไว้เป็นหลักฐาน พร้อมออกใบเคลมประกันให้เบื้องต้น มีการเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่อง พร้อมทำความสะอาดเบาะและพรมที่ถูกน้ำเน่าแช่ขังอยู่นาน เสียค่าใช้จ่ายรวม 12,500 บาทเศษ ส่วนความเสียหายอื่นๆ ที่เหลือ ศูนย์วอลโว่ฯ จะจัดทำใบเสนอราคาส่งให้ทิพยประกันภัยพิจารณาต่อไป“วันรุ่งขึ้น ได้ติดต่อสอบถามไปที่ทิพยประกันภัยเพื่อขอทราบผลการพิจารณา คุยกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายคุมราคา ใช้เวลาคุยอยู่นานค่ะ ถึงทราบว่าการทำประกันรถของดิฉันเป็นประกันซ่อมอู่ไม่ใช่ซ่อมห้าง คือนำรถเข้าซ่อมกับศูนย์บริการของวอลโว่ไม่ได้”“ดิฉันต้องการให้บริษัทประกันภัยรับผิดชอบค่าใช้จ่ายทั้งหมด จึงได้สอบถามเจ้าหน้าที่ฝ่ายคุมราคาว่า มีอู่ในเครือของบริษัทฯ อยู่ที่ไหนบ้าง เจ้าหน้าที่ฝ่ายคุมราคาได้เอ่ยชื่อศูนย์บริการมา 4 แห่ง ดิฉันยังได้ย้ำว่า ขอเป็นอู่ในเครือ ก็ยังได้รับการเสนอชื่อศูนย์เดิม 4  แห่งนั้น ทำให้ดิฉันเข้าใจว่าเป็นศูนย์ที่เป็นอู่ในเครือ ของบริษัทฯ จึงตัดสินใจนำรถเข้าไปตรวจเช็คและซ่อมที่ศูนย์สุขุมวิท 66/1 ของบริษัท ทีทีไอ โกลเบิล ออโตโมทีฟ จำกัด”สี่สัปดาห์ต่อมา คุณกชนุชได้ติดต่อไปที่ศูนย์สุขุมวิท 66/1 เพื่อขอรับรถที่ซ่อม จึงได้ทราบข่าวร้ายว่าศูนย์ดังกล่าวไม่ได้เป็น “อู่ในเครือ” ของบริษัททิพยประกันภัยฯ ตามที่เข้าใจ “ที่ทราบก็เพราะศูนย์สุขุมวิท 66/1 บอกกับดิฉันว่า จะต้องจ่ายส่วนต่างค่าซ่อม 40% ค่ะ” คุณกชนุชบอกสถานการณ์ตอนนั้น คุณกชนุชก็ยังไม่รู้จะทำยังไงก็ต้องสำรองจ่ายไปอีกครั้งเป็นเงิน 55,400 บาทเศษ แต่ก็เข้าใจว่าบริษัทประกันภัยควรต้องรับผิดชอบค่าซ่อมทั้งหมดเพราะคนของประกันภัยเป็นคนบอกเองว่าเป็นอู่ในเครือ แล้วรถก็ยังซ่อมไม่เสร็จสมบูรณ์ เพราะศูนย์แจ้งว่าต้องรออะไหล่บางชิ้นก่อน จนหลังปีใหม่ คุณกชนุชได้นำรถกลับไปซ่อมที่ศูนย์สุขุมวิท 66/1 อีกครั้ง เพราะศูนย์ฯแจ้งมาว่าอะไหล่ส่งมาถึงแล้ว“หลังจากเอารถเข้าศูนย์ฯ ดิฉันได้ติดตามอย่างต่อเนื่อง ปรากฏว่าจนถึงปลายเดือนมกราคมที่ผ่านมา ศูนย์ฯ ไม่ได้ดำเนินการอะไรให้เลย อ้างว่าบริษัทประกันภัยยังไม่อนุมัติการซ่อม เมื่อสอบถามไปที่บริษัทประกันภัยคุยกับเจ้าหน้าที่คนเดิมก็บอกว่า ส่งแฟกซ์ใบอนุมัติไปที่ศูนย์ฯ แล้ว แต่พอสอบถามที่ศูนย์ฯ ศูนย์ฯ ก็บอกว่ายังไม่ได้รับ”“เมื่อแจ้งไปที่บริษัทประกันภัยว่าศูนย์ฯ ยังไม่ได้รับ เจ้าหน้าที่คนเดิมของบริษัทประกันภัยก็บอกว่าจะจัดการให้” คุณกชนุชเล่าไปกัดฟันไปด้วยความโกรธและฉุน เพราะจับได้ว่าเจ้าหน้าที่บริษัทประกันตุกติกสามวันหลังจากนั้น คุณกชนุชคาดว่ารถน่าจะซ่อมเสร็จแล้วจึงได้ติดต่อไปที่ศูนย์ซ่อมอีกครั้ง ปรากฏว่าศูนย์ฯ ยังไม่ได้รับเอกสารการอนุมัติซ่อมเลย คุณกชนุชจึงติดต่อไปที่บริษัทประกันภัย เจ้าหน้าที่คนเดิมบอกว่า “ได้คุยกันแล้ว ไม่ต้องรอแฟกซ์เอกสารให้ เพราะงานยุ่ง”คุณกชนุช เธอก็อดทนมาก โทรศัพท์กลับไปที่ศูนย์ฯ อีกครั้ง ได้คำตอบจากศูนย์ฯ ว่า ถ้าไม่มีเอกสารยืนยันจากบริษัทประกันภัยก็ไม่สามารถซ่อมได้ เพราะเกรงจะมีปัญหาการเบิกจ่ายในภายหลังคุณกชนุชเธออดทนถึงที่สุดก็สุดทน จึงประกาศวาจาต่อหน้าบานกระจกว่า “เรื่องนี้มันต้องถึงมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคแน่!”“ดิฉันคิดว่า เจ้าหน้าที่ของบริษัทประกันภัย มีพฤติกรรมไม่ตรงไปตรงมา ปัดความรับผิดชอบ ด้วยการให้ข้อมูลไม่ครบถ้วน ไม่ชัดเจน ทำให้ดิฉันเข้าใจผิดในสาระสำคัญ สร้างความเสียหายแก่ดิฉันที่ต้องจ่ายเงินค่าซ่อม รวมถึงพฤติกรรมบ่ายเบี่ยง ทำให้เกิดความล่าช้าในการดำเนินการ จนถึงขณะนี้รถยังไม่ได้ซ่อม ไม่สามารถใช้รถได้ จึงขอร้องเรียนต่อมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ช่วยดำเนินการให้บริษัททิพยประกันภัยรับผิดชอบความเสียหายครั้งนี้ด้วยค่ะ” แนวทางแก้ไขปัญหามูลนิธิฯ ได้ติดต่อไปที่บริษัททิพยประกันภัย แจ้งข้อเรียกร้องของคุณกชนุช ที่ยินดีจะชำระค่าส่วนต่างของค่าซ่อม 40% แต่ขอให้บริษัทชดเชยค่าเสียหายที่ไม่ได้ใช้ประโยชน์จากรถเป็นเงิน 30,000 บาท ทิพยประกันภัยให้คำตอบกลับมาว่า เรื่องค่าซ่อมน่าจะจัดการได้ แต่อาจติดปัญหาเรื่องค่าชดเชยเยียวยา ขอให้มูลนิธิฯ ช่วยเจรจากับผู้ร้องอีกครั้งหลังทราบข้อมูล คุณกชนุช จึงแจ้งข้อเสนอใหม่ คือ ไม่ติดใจเรื่องค่าชดเชยแต่ขอให้บริษัทรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการซ่อม 100% และขอให้คืนเงินค่าซ่อมที่ได้สำรองจ่ายไปก่อนแล้วจำนวน 67,900 กว่าบาทด้วยทิพยประกันภัยขอเวลาสามวันจะให้คำตอบ วันที่สามตามกำหนด มูลนิธิฯ ได้โทรสอบถามทันที ได้รับคำตอบว่า บริษัทฯ ได้อนุมัติตามที่ผู้ร้องต้องการในที่สุดวันที่ 14 กุมภาพันธ์ วันวาเลนไทน์ปี 2555 คู่กรณีทั้งสองฝ่ายจึงได้มาทำบันทึกข้อตกลงยุติเรื่องที่มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค โดยบริษัททิพยประกันภัย ยินดีรับผิดชอบคืนค่าซ่อมรถ 67,900 กว่าบาทที่คุณกชนุชสำรองจ่ายไป และรับผิดชอบค่าซ่อมรถตามใบเสนอราคาของศูนย์ฯ ทั้งหมดอีก 98,293 บาทคุณกชนุช ขอบคุณในความรับผิดชอบของบริษัททิพยประกันภัย และขอบคุณความช่วยเหลือของมูลนิธิฯ และรับปากว่า จะช่วยมูลนิธิฯ ด้วยการสมัครเป็นสมาชิกอุปถัมภ์นิตยสารฉลาดซื้อให้กับโรงเรียนจำนวน 19 โรงเรียน เพื่อเป็นมงคลชีวิตและครอบครัวของตนเองต่อไปสาธุ...สาธุ

คุณกีรติ ใช้บัตรอิออนไปเช่าซื้อไอโฟน 3G เครื่องมือสอง ราคา 18,900 บาท ที่ร้านเจมาร์ทสาขาบิ๊กซี พัทยาเหนือ ใช้งานได้เพียง 6 วันโทรศัพท์ก็เสีย คุณกีรติจึงนำโทรศัพท์กลับไปที่ร้าน “ผมแจ้งความประสงค์ว่า ต้องการคืนสินค้า เพราะยังอยู่ในระยะเวลาเปลี่ยนหรือคืนสินค้าใน 7 วัน แต่ทางร้านไม่รับคืนและไม่เปลี่ยนเครื่องให้ บอกว่าถ้าจะให้ซื้อคืนจะรับซื้อในราคา 9,000 บาทเท่านั้น และไม่มีเครื่องเปลี่ยนให้ ผมเลยต้องยอมให้ทางร้านนำเครื่องไปซ่อมจนกว่าจะใช้ได้” ผ่านไปเดือนกว่าโทรศัพท์ก็ยังซ่อมไม่เสร็จเสียที ขณะที่ใบแจ้งหนี้จากอิออนก็มีมาเรียกเก็บแล้ว โดยคุณกีรติจะต้องผ่อนทั้งหมด 12 งวดๆละ 1,841 บาท รวมเป็นเงินทั้งหมด 22,000 กว่าบาท ในขณะที่ใช้โทรศัพท์ได้เพียงแค่ 6 วันเท่านั้น “ผมแจ้งให้อิออนทราบ อิออนแจ้งว่าจะช่วยเป็นตัวกลางในการไกล่เกลี่ย แต่ก็ไม่เห็นมีอะไรคืบหน้า ซ้ำยังมีบิลเรียกเก็บเงินค่างวดที่ 2 พร้อมกับค่าติดตามอีก โทรไปที่คอลเซนเตอร์ของอิออน ก็บอกให้ผมไปตกลงกับทางร้านเอง” “ผมน่ะไปตกลงกับทางร้านหลายครั้งแล้วว่าต้องการคืนสินค้า เพราะสินค้าไม่มีคุณภาพแต่ทางร้านเจมาร์ทก็ไม่ยอมและไม่ทำเรื่องยกเลิกสัญญาซื้อขายให้ เดี๋ยวก็คงจะมีค่างวด 3 งวด 4 ตามมาอีก ผมไม่ทราบว่าจะต้องทำอย่างไรถึงจะได้รับความเป็นธรรมครับ” คุณกีรติร้องถามอย่างน่าเห็นใจ แนวทางแก้ไขปัญหา ใครที่ใช้บัตรเครดิตไปทำสัญญาเช่าซื้อผ่อนสินค้า ขอให้รู้ว่า สัญญาของบัตรเครดิตนั้นเป็นสัญญาที่อยู่ภายใต้การควบคุมของคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ซึ่งให้ความคุ้มครองกับผู้ใช้บัตรเครดิตในกรณีที่ใช้บัตรเครดิตไปซื้อหรือผ่อนสินค้าแล้วไม่ได้รับสินค้าตามที่เวลาที่กำหนด หรือได้รับสินค้าแต่สินค้านั้นเสียหรือไม่สามารถใช้งานได้ตามที่ประสงค์ ผู้ใช้บัตรมีสิทธิบอกเลิกสัญญาการซื้อหรือเช่าซื้อสินค้านั้นได้ทันทีและมิต้องชำระเงินให้กับบัตรเครดิตแต่อย่างใด แต่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ไม่รู้ในข้อสัญญาเหล่านี้เพราะทางบัตรเครดิตถ้าลูกค้าไม่ถามก็มักจะไม่แจ้งให้ลูกค้าของตนทราบ เพราะอยากได้เงินจากลูกค้ากันทั้งนั้น วิธีแก้นั้นง่ายมากครับ ขั้นที่หนึ่ง คือ ให้ผู้บริโภคทำจดหมายส่งถึงร้านค้าที่ขายสินค้าแจ้งถึงความชำรุดบกพร่องของสินค้าและขอคืนสินค้า พร้อมทั้งส่งสินค้าคืนให้กับทางร้านค้าไปพร้อมกับจดหมายฉบับดังกล่าว ขั้นที่สองให้มีจดหมายอีกฉบับแจ้งไปที่บริษัทบัตรเครดิต เรื่องการยกเลิกสัญญาเช่าซื้อ เนื่องจากสินค้าชำรุดบกพร่องใช้งานไม่ได้ ไม่ให้มีการเรียกเก็บเงินใดๆ ทำจดหมายเสร็จแล้วให้ส่งเป็นจดหมายไปรษณีย์ตอบรับ แล้วเก็บใบตอบรับพร้อมสำเนาจดหมายไว้เป็นหลักฐาน เท่านี้ก็จะทำให้บริษัทบัตรเครดิตไม่สามารถเรียกเก็บเงินได้อีกต่อไป หากบริษัทบัตรเครดิตได้ชำระเงินให้กับร้านค้าไปแล้ว ก็ถือเป็นหน้าที่ของบริษัทบัตรเครดิตที่จะไปทวงถามตามเอาเงินของตนที่จ่ายไปคืนเอง สำหรับปัญหาของคุณกีรตินั้น เมื่อได้ทำจดหมายส่งไปถึงร้านเจมาร์ทและบริษัทบัตรเครดิต ไม่นานร้านเจมาร์ทต้องแจ้นส่งเครื่องใหม่เอี่ยมเปลี่ยนมาให้คุณกีรติใช้งานทันทีเพื่อที่จะได้ไม่ต้องคืนเงินค่าโทรศัพท์ให้กับอิออนนั่นเองคุณกีรติแอบยิ้มให้กับตัวเอง “ไหนว่าไม่มีเครื่องเปลี่ยนไงฟะ”

ในยามที่บ้านเมืองที่แสน...จะปั่นป่วนวุ่นวาย วังเวง ไร้ซึ่งจุดจบอย่างนี้ ก็ขอให้แฟนๆ ฉลาดซื้อ มีความสุขกับการอ่านหนังสือดีๆ เล่มนี้กันนะจ๊ะ วันนี้มีเรื่องเล่าแปลกๆ ที่เกี่ยวกับ การใช้สิทธิในห้างสรรพสินค้ากันหน่อย เรื่องนี้เกิดขึ้นที่ห้างเทสโก้โลตัส คือศูนย์พิทักษ์ผู้บริโภคจังหวัดสมุทรสงคราม ได้รับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภครายหนึ่ง กรณีซื้อสินค้าเครื่องเล่น ซีดี แล้วสินค้าชำรุดเสียหาย(ภายในระยะเวลาประกัน) จึงได้นำสินค้าไปที่ห้าง ห้างก็ๆ รับไว้และบอกว่าจะส่งซ่อมกับบริษัทผู้ผลิต ผู้บริโภคก็รอเกือบ 3 เดือนก็ยังไม่ได้รับการติดต่อจากห้างฯ จึงไปสอบถามพนักงานห้างฯ ท่านก็ตอบว่าอยู่ระหว่างส่งซ่อมเช่นเดิม ไปอีกหลายครั้งก็ได้คำตอบเหมือนเดิม จึงมาร้องเรียนให้ศูนย์ช่วยตรวจสอบ ศูนย์จึงได้ดำเนินการตรวจสอบไปทีห้าง และบริษัทผู้ผลิต เลยพบความจริงว่าบริษัทเจ้าของผลิตภัณฑ์ บอกไม่มีสินค้าชิ้นนี้ส่งซ่อม แต่ห้างยืนยันว่าส่งแล้วศูนย์ฯ จึงเดินหน้าพาผู้เสียหายไปเจรจากับผู้จัดการห้าง จนสุดท้ายผู้เสียหายได้เงินคืน(เรื่องก็จบไปไม่มีอะไรในกอไผ่) ถัดมาอีกไม่กี่วัน มีผู้บริโภคมาปรึกษาอีกว่าได้ไปซื้อโทรศัพท์ในห้างโลตัส(ที่เดิมอีก) มา ยังไม่ได้แกะใช้แต่รู้สึกอยากเปลี่ยนเป็นรุ่นอื่น จะขอเปลี่ยนได้ไหม เจ้าหน้าที่ศูนย์ฯ ก็บอกว่า ลองไปคุยดูซิ แต่คิดว่าน่าจะเปลี่ยนได้เพราะยังไม่ได้ใช้สินค้า ผู้มาร้องเรียนจึงขอให้น้องในศูนย์ฯ ไปเป็นเพื่อน(ศูนย์ฯ กับห้างฯ อยู่ใกล้กัน) น้องที่เคยไปเจรจาครั้งที่แล้วเลยอาสาไปเป็นเพื่อน เพราะรู้ช่องทางและรู้จักผู้จัดการอยู่แล้ว เช่นเดิมคือไปเจรจากับร้านที่ซื้อโทรศัพท์ แล้วตกลงกันไม่ได้ น้องเจ้าหน้าที่ศูนย์ฯ จึงพาไปเจรจากับผู้จัดการจนสามารถเปลี่ยนเป็นโทรศัพท์รุ่นที่ต้องการได้สำเร็จขณะกำลังเตรียมตัวจะกลับ ก็มีพนักงานห้างฯ เข้ามาคุยและแนะนำตนเองว่าเป็นผู้จัดการด้านรักษาผลประโยชน์ของห้างฯ เมื่อเห็นน้องเจ้าหน้าที่ศูนย์ฯ จึงไม่ยอมให้น้องและผู้ซื้อสินค้าที่ไปด้วยกันออกจากห้างฯ และขอให้น้องแสดงบัตรเจ้าหน้าที่ศูนย์พิทักษ์สิทธิฯ ให้ดู น้องบอกว่าศูนย์ฯ เป็นศูนย์ภาคประชาชนไม่มีบัตร และวันนี้ไม่ได้มาในนามเจ้าหน้าที่ศูนย์ฯ แต่มาเป็นเพื่อนของลูกค้าห้าง และจะเดินออกจากห้างฯ เจ้าหน้าที่ห้างฯ มาขวางไม่ให้ออกจากห้างฯ และขอยึดบัตรประชาชนไว้ น้องเจ้าหน้าที่ศูนย์ไม่ยอม เกือบจะวางมวยกัน (ดีนะที่น้องยังยั้งใจไว้ได้) เจ้าหน้าที่ห้างฯ ขอเบอร์ศูนย์และโทรไปให้ผู้ประสานงานศูนย์มายืนยันความเป็นเจ้าหน้าที่ของน้องที่อยู่ที่ห้าง คุณเรณู ภู่อาวรณ์ ผู้ประสานงานศูนย์ฯ ตอบกลับไปว่า “ทำไมต้องไปยืนยัน ทุกคนมีสิทธิเข้าห้างฯ เพราะห้างฯ เปิดให้คนเข้าไปไม่ใช่หรือ และห้างฯ ก็ไม่มีสิทธิกักตัวประชาชนที่เข้าไปในห้างฯ ไม่ว่าจะเป็นใครทั้งนั้น ให้ปล่อยตัวทั้งเจ้าหน้าที่ศูนย์ฯ และผู้ซื้อสินค้าออกมา ไม่อย่างนั้นจะแจ้งเจ้าหน้าที่ตำรวจในข้อหากักขังหน่วงเหนี่ยว” พนักงานห้างฯ จึงยอมปล่อยตัวทั้ง 2 คนออกมา ซึ่งทั้งหมดของการเจรจากินเวลาเกือบชั่วโมง ตกลงว่า..นี่ห้างสรรพสินค้าหรือสถานีตำรวจ กันแน่เนี่ย...ห้างสรรพสินค้าเปิดไว้เพื่อให้ลูกค้าเข้าไปซื้อสินค้า เราเข้าไปแล้ว จะซื้อหรือไม่ซื้อสินค้าก็ได้ขึ้นอยู่กับความพอใจของเรา พอใจก็ซื้อไม่พอใจก็ไม่ซื้อไม่มีใครมาบังคับเราได้ และหากเราไม่ได้ขโมยสินค้าหรือทำข้าวของๆ แตกหักเสียหาย ห้างสรรพสินค้าจะมาใช้สิทธิกักขังหน่วงเหนี่ยวเราไม่ได้ และการซื้อสินค้าเราซื้อมาโดยมีใบเสร็จยืนยันการซื้อสินค้า ในเวลาไม่เกิน 3-7 วัน เรามีสิทธิเปลี่ยนสินค้าได้ ห้างสรรพสินค้าจะมาแสดงความยิ่งใหญ่ข่มขู่กักขังเราไม่ได้ ฝากผู้บริโภคแล้วกันว่าหากเจอเรื่องอย่างนี้ขอให้แจ้งตำรวจทันทีโดยไม่ต้องเจรจาให้เสียเวลานะจ๊ะ

กล้องถ่ายรูปที่ดีไม่ได้อยู่ที่ราคาหรือคุณภาพของภาพที่ถ่ายได้เท่านั้น แต่คุณภาพบริการหลังการขายของผู้จัดจำหน่ายและผู้ผลิตสินค้าก็เป็นสิ่งที่จำเป็นไม่แพ้กัน เมื่อวันที่ 24 มกราคม 2551 คุณจุฑามาศสาวน้อยผู้รักการถ่ายภาพ ได้ไปเดินหาซื้อกล้องถ่ายรูปที่แผนกขายกล้องของห้างบิ๊กซี สาขาราชบุรี แล้วมาปิ๊งกับกล้อง แกรนด์วิชชั่น รุ่น s.50z ที่คุณจุฑามาศเข้าใจว่าเป็นของบริษัท เวิลด์ไวด์อิมเมจ(ไทยแลนด์) จำกัด ผ่านมาได้ 6 เดือน อยู่ดี ๆ ขาขั้วแบตเตอรี่ของกล้องเกิดหักขึ้นมาทำให้เปิดใช้เครื่องไม่ได้ จึงนำกล้องถ่ายรูปกลับไปที่แผนกขายกล้องที่ห้างบิ๊กซี ราชบุรี ด้วยความชีช้ำหวังจะให้เวิลด์ไวด์อิมเมจรับซ่อมกล้องให้ คุณจุฑามาศกลับมาบ้านพร้อมกับใบรับซ่อมที่ระบุข้อความที่ดูเหมือนจะเป็นข้อสัญญาว่า กรณีที่มีอะไหล่จะใช้เวลาซ่อมประมาณ 1 เดือน ส่วนในกรณีที่ไม่มีอะไหล่ ต้องรออะไหล่อาจใช้เวลานาน 3-4 เดือน คุณจุฑามาศเฝ้ารอสัญญาณผลการซ่อมตั้งแต่ต้นฝนจนเข้าต้นหนาวเดือนพฤศจิกายนกล้องสุดที่รักก็ยังไม่กลับมาเสียที จึงได้โทรติดต่อกลับไปที่บริษัท เวิลด์ไวด์อิมเมจฯ จึงได้รับแจ้งข่าวดีว่าจะจัดส่งสินค้ามาทางไปรษณีย์ประมาณ 1 อาทิตย์ถึงจะได้รับ แต่ข่าวร้ายที่พ่วงตามมาคือ บริษัทแจ้งว่าความเสียหายของกล้องที่เกิดขึ้นมาจากฝีมือของเจ้าของกล้องเอง ไม่เกี่ยวกับคุณภาพสินค้า ต้องเสียค่าซ่อมที่ประมาณ 1,000 บาท “นี่ถ้าดิฉันไม่โทรไปถามก็ไม่รู้ว่าจะได้กล้องคืนมาเมื่อไหร่ ตอนนี้ก็ยังไม่ได้กล้องตามที่บอกเลย สอบถามศูนย์ซ่อมกล้องหลายแห่ง บอกว่าราคาซ่อมน่าจะอยู่ประมาณ 300-400 บาทเท่านั้น ถ้ามีอะไหล่ก็เปลี่ยนได้เลย หรือดัดแปลงได้ไม่น่าใช้เวลานานขนาดนี้.... เบื่อทวงเสียความรู้สึก รอจนหง่อมแล้วค่ะ....แล้วยังจะต้องมาเสียค่าซ่อมขนาดนี้ด้วยเหรอคะ” ผลการช่วยเหลือของมูลนิธิฯหลังได้รับเรื่องร้องเรียนเมื่อเดือนพฤศจิกายน มูลนิธิฯ จึงได้ทำจดหมายสอบถามไปที่บริษัทเวิลด์ไวด์อิมเมจ (ไทยแลนด์) จำกัด และบริษัท บิ๊กซี ซูปเปอร์เซ็นเตอร์ จำกัด(มหาชน) เพื่อติดตามกล้องให้กับคุณจุฑามาศ ซึ่งได้รับคำตอบจากทั้งสองบริษัทในทำนองเดียวกันว่า เหตุที่การซ่อมกล้องล่าช้าใช้เวลานานมากเนื่องจาก บริษัท เวิลด์ไวด์อิมเมจ นั้นความจริงแล้วไม่ได้เป็นผู้แทนจำหน่ายหรือเป็นผู้นำเข้าสินค้าโดยตรง เป็นแต่เพียงบริษัทที่ไปรับซื้อกล้องดิจิตอลจากผู้แทนจำหน่ายกล้องถ่ายรูปดิจิตอล เครื่องหมายการค้าต่างๆ อีกทีหนึ่ง แล้วนำมาฝากขายให้กับห้างบิ๊กซีทุกสาขาอีกทีหนึ่ง ซึ่งกล้อง แกรนด์วิชชั่น ที่คุณจุฑามาศซื้อไปนั้นแกรนด์วิชชั่นซื้อมาจากบริษัท อัลฟ่าบิซ (ไทยแลนด์) จำกัด เมื่อสินค้าชำรุดก็เลยต้องส่งต่อกันเป็นทอดๆ ระยะเวลาการซ่อมจึงขึ้นกับตัวแทนจำหน่ายว่าจะสามารถซ่อมได้เอง มีฝ่ายซ่อม หรือมีอะไหล่ของสินค้ารุ่นนั้น ๆ อยู่หรือไม่ กล้องยี่ห้อที่มีลูกค้าซื้อเป็นจำนวนมากมักจะซ่อมได้เลย แต่บางยี่ห้อต้องรออะไหล่จากต่างประเทศ หรือไม่ก็ต้องส่งสินค้ากลับไปยังบริษัทผู้ผลิตเท่านั้นจึงทำให้ใช้ระยะเวลาในการส่งสินค้าซ่อมค่อนข้างนาน กรณีของคุณจุฑามาศเวิลด์ไวด์อิมเมจได้ส่งสินค้าให้ผู้แทนจำหน่าย เมื่อวันที่ 5 มิถุนายน 2551 และได้รับสินค้าที่ซ่อมเสร็จคืนมาเมื่อวันที่ 11 ธันวาคม 2551 และส่งต่อไปให้ห้างบิ๊กซี สาขาราชบุรี เมื่อ 13 ธันวาคม 2551 ท้ายสุดทั้งสองบริษัทได้กล่าวขออภัยในปัญหาที่เกิดขึ้น ส่วนคุณจุฑามาศได้รับกล้องคืนเป็นที่เรียบร้อยแล้วโดยไม่ต้องเสียค่าซ่อมตามที่เคยถูกเรียกมา เฮ้อ รวมระยะเวลาที่กล้องเครื่องนี้ต้องบินไปเข้าอู่ร่วม 6 เดือนครับ สงสัยเขาจะส่งไปทางเรือ...ยังไงๆ ก็ช่วยปรับปรุงกันหน่อยครับเพื่อภาพพจน์ที่ดีของบริษัทจะได้ยั่งยืนตลอดไปนิรันดร์กาล