คุณกี้ได้ร้องเรียนมายังมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ถึงกรณีการสั่งซื้อสินค้าของเธอ         “เนื่องจากเธออยากยกเลิกการสั่งซื้อแต่กลับโดนเก็บเงินค่าขนส่ง แถมโดนขู่จะดำเนินคดีอีกด้วย”  โดยเธอได้เล่าว่าหลายเดือนก่อนที่ผ่านมา เธอได้เห็นโฆษณาสินค้า “เซรั่มทาหน้า” ผ่านช่องทางทีวี เป็นสินค้าของบริษัทชื่อดังแห่งหนึ่งที่ขายผ่านรายการทีวีบ่อยๆ พอได้ยินสรรพคุณของเซรั่มทาหน้าตัวนั้น ก็เกิดสนใจเพราะค่อนข้างตอบโจทย์เธอ เนื่องจากช่วงนี้ผิวหน้าเริ่มมีปัญหาถ้าซื้อมาใช้คงจะดีขึ้น แถมราคาก็พอซื้อได้ ราคา 990 บาท ซื้อ 1 แถม 1 และจัดส่งให้ฟรีอีกด้วย (มีหรอที่เธอจะพลาด) เธอจึงตัดสินใจ Add Line สั่งซื้อทันที และจ่ายแบบเก็บเงินปลายทาง        แต่แล้ว...เวลาผ่านไปยังไม่ทันข้ามวัน เธอคิดได้ว่ามีเหตุต้องใช้เงินเร่งด่วน จึงขอยกเลิกออเดอร์กับทางบริษัท แต่บริษัทกับตอบมาว่า “สามารถยกเลิกได้ แต่ต้องรับผิดชอบค่าขนส่งสินค้าจำนวน 150 บาท และบอกว่าสินค้ามีการจัดส่งแล้ว”  อ้าว...งงสิ ทำไมจัดส่งเร็วจัง แถมยกเลิกสินค้าต้องจ่ายค่าขนส่งด้วย(เธอคิด) ซึ่งเธอก็ได้ยืนยันกับทางบริษัทว่าไม่ขอจ่ายเงินค่าขนส่ง เนื่องจากตอนโฆษณาและตอนที่คุยกันไม่เห็นมีการแจ้งลูกค้าว่า หากต้องการยกเลิกสินค้าต้องจ่ายเงินจำนวนเท่านี้นะ         พูดคุยกับทางบริษัทสักพัก ทางบริษัทยังคงยืนยันให้รับผิดชอบ เลยคิดว่าหากต้องรับผิดชอบก็ขอดูใบเสร็จขนส่งหน่อย ถ้าส่งมาให้ดูจริงๆ เธอก็จ่ายให้ แต่สุดท้ายเธอก็ไม่ได้ใบเสร็จของขนส่ง ได้แต่ใบเสร็จที่ทางบริษัทออกเองเท่านั้น แถมยังโดนพนักงานต่อว่าประมาณว่า “ตั้งแต่ขายของมาไม่เคยเจอลูกค้าแบบเรา ว่าเราเป็นคนที่นิสัยแย่มากไม่มีความรับผิดชอบ” นอกจากนั้น ก็ส่งใบประกาศกฎหมายต่างๆ ของขนส่งสีส้ม สีเหลือง และอื่นๆ มาให้ดู ข้อมูลประมาณว่าถ้าหากซื้อสินค้าแล้วยกเลิกจะเป็นอย่างไรบ้าง พร้อมบอกกับเราว่าจะไม่ขอคุยต่อ แต่ให้ไปเจอกันในศาลโดยจะให้ทางบริษัทดำเนินคดีกับเราให้ถึงที่สุด ให้เป็นเคสตัวอย่างกับลูกค้าคนอื่นที่จะทำแบบเรา         หลังจากนั้นไม่กี่วันขนส่งก็ได้นำสินค้ามาส่ง แต่เธอปฏิเสธที่จะรับ บริษัทจึงติดต่อมาและขู่ว่า “ให้รอรับหมายศาลได้เลย ทางบริษัทจะดำเนินคดีให้ถึงที่สุด”  หลังจากนั้นเธอก็รอว่าจะมีการดำเนินการใดๆ หรือไม่ ปรากฏว่าทางบริษัทดังกล่าวเงียบหายไปเลย แนวทางการแก้ไขปัญหา         คุณกี้ได้โทรติดต่อไปที่ Call Center ของขนส่งสีส้มเพิ่มเติมเพราะว่ามีการอ้างถึง และเล่าเรื่องราวพร้อมส่งรูปใบประกาศต่างๆ ที่แคปมาให้ทางขนส่งเพื่อสอบถามว่าได้ออกประกาศฉบับนี้หรือไม่ ซึ่งทางเจ้าหน้าที่ได้แจ้งว่า ทางบริษัทขนส่งที่ถูกอ้างถึงบอกว่า ไม่เคยจัดทำประกาศนี้ออกมา คุณกี้จึงได้แจ้งว่าแต่เธอได้รับข้อมูลมาจากทางบริษัทที่เธอได้ทำการสั่งซื้อสินค้า หากทางขนส่งไม่ได้ออกประกาศนี้แสดงว่าเป็นการปลอมแปลงเอกสารใช่หรือไม่ ซึ่งทางบริษัทขนส่งก็ได้บอกว่าจะแจ้งให้หัวหน้ารับทราบ คุณกี้เลยถามต่อว่าจัดการอย่างไร แต่กลับไม่มีคำตอบและได้ทำการบล็อกเธออีกด้วย          ทั้งนี้ เธอได้ไปร้องเรียนกับทางฝ่ายพิทักษ์สิทธิ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ทางมูลนิธิฯ จึงได้โทรไปสอบถามเรื่องความคืบหน้าของผลการเจรจาเบื้องต้นระหว่างเธอกับบริษัทผู้จำหน่ายสินค้า และหากว่า บริษัทมีการติดต่อเข้ามาหรือแจ้งดำเนินคดีกับเธอ มูลนิธิฯ พร้อมที่จะช่วยเหลือผู้ร้องต่อไป         ดังนั้นอยากให้ผู้บริโภคทุกคนก่อนซื้อสินค้าเช็กรายละเอียดให้รอบคอบ หากมีอะไรแปลกๆ เหมือนกรณีนี้อย่ายอมจ่ายเพื่อตัดปัญหาให้มันจบๆ ไป เนื่องจากจะเป็นการทำให้ผู้ประกอบการเอาเปรียบเราได้ไปเรื่อยๆ

        ในสังคมออนไลน์มีเรื่องที่ผู้บริโภคโพสต์เล่าประสบการณ์การซื้อสินค้าหรือบริการจำนวนมาก บางครั้งก็เป็นสิ่งน่ารัก และบางครั้งก็น่า...ตกใจ มาลองอ่านประสบการณ์นี้กัน         คุณสุดรักเป็นแฟนนิตยสารฉลาดซื้อได้ทักมาสอบถามในกล่องข้อความของเพจนิตยสารฉลาดซื้อว่า เห็นข่าวสาวคนหนึ่งไปเดินงานสหพัฒน์แฟร์กับแฟน และไปซื้อหมอนข้างราคาใบละ 100 บาท พ่อค้าก็บอกว่าเป็นหมอนข้างเกรดพรีเมี่ยมใช้ในโรงแรม แต่นำมาขายราคาถูกเพียง 100 บาท เธอก็หลงเชื่อคำโฆษณาของพ่อค้าเลยซื้อมาเพราะหมอนข้างสภาพดี ปลอกหมอนขาวสะอาด แต่หลังจากหมอนข้างใบนั้นมาอยู่บนที่นอน เธอถูกมดกัดบนที่นอนบ่อยมาก เก็บกวาดห้องก็แล้ว ซักผ้าปูที่นอนก็แล้ว มดยังราวีเธอไม่เลิกรา เลยเริ่มหาสาเหตุอย่างจริงจัง สุดท้ายพบว่า มดมาจากหมอนข้างที่เธอซื้อมานั่นเอง         คุณสุดรักจึงแกะรื้อหมอนข้างดูด้านใน ก็พบว่าไส้หรือวัสดุด้านในเป็นฟองน้ำและมีเศษอะไรก็ไม่รู้ที่ทำให้หมอนข้างนิ่มๆ พร้อมกับกองทัพมดที่ยั้วเยี้ยผุดโผล่ออกมาจากฟองน้ำ คุณสุดรักสอบถามมาว่าเหตุการณ์แบบมีกฎหมายเอาผิดกับผู้ขายบ้างไหม แนวทางการแก้ไขปัญหา         เมื่อแอดมินเพจนำข้อสอบถามมาสอบถามกับทางฝ่ายพิทักษ์สิทธิ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ได้คำตอบมว่ากรณีนี้อาจเข้าข่ายความผิดตามมาตรา 47 วรรคหนึ่ง แห่งพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค ซึ่งบัญญัติไว้ว่า “ผู้ใดโดยเจตนาก่อให้เกิดความเข้าใจผิดในแหล่งกำเนิด สภาพ คุณภาพ ปริมาณ หรือสาระสำคัญประการอื่นอันเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ ไม่ว่าจะเป็นของตนเองหรือผู้อื่น โฆษณาหรือใช้ฉลากที่มีข้อความอันเป็นเท็จหรือข้อความที่รู้หรือควรรู้อยู่แล้วว่าอาจก่อให้เกิดความเข้าใจผิดเช่นว่านั้น ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินหกเดือน หรือปรับไม่เกินหนึ่งแสนบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ” หรือเข้าข่ายความผิดตามประมวลกฎหมายอาญา มาตรา 271 ซึ่งบัญญัติไว้ว่า “ผู้ใดขายของโดยหลอกลวงด้วยประการใด ๆ ให้ผู้ซื้อหลงเชื่อในแหล่งกำเนิด สภาพ คุณภาพหรือปริมาณแห่งของนั้นอันเป็นเท็จ ถ้าการกระทำนั้นไม่เป็นความผิดฐานฉ้อโกง ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินสามปี หรือปรับไม่เกินหกหมื่นบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ”         ดังนั้นจึงแนะนำให้ผู้บริโภคที่เจอเหตุการณ์นำหลักฐานการซื้อขายเข้าร้องเรียนต่อสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค และ/หรือเจ้าหน้าที่ตำรวจ เพื่อให้นำดำเนินคดีและลงโทษตามกฎหมาย ไม่ให้พ่อค้าแม่หลอกลวงผู้บริโภค

   จากการติดตามดูนโยบายเรื่องการซื้อสินค้าออนไลน์ของสหพันธ์องค์กรผู้บริโภคแห่งเยอรมนี มีการนำเสนอหลักการ 3 ข้อ        ·    การซื้อขายสินค้าออนไลน์ ผู้บริโภคต้องได้รับการคุ้มครองไม่น้อยไปกว่าการซื้อของแบบออฟไลน์        ·    กฎหมายการคุ้มครองผู้บริโภคของอียู จำเป็นต้องคงไว้และสามารถเปลี่ยนแปลงได้ในกรณีที่ เพิ่มความคุ้มครองให้กับผู้บริโภค        ·    ความปลอดภัยของสินค้า เป็นนโยบายที่สำคัญอันดับแรก ในเวทีการเจรจาการค้าระหว่างชาติ         สืบเนื่องจากการประชุมสุดยอด ในเวทีการค้า WTO ของสมาชิกซึ่งเป็นตัวแทนจากรัฐบาล 76 ประเทศ ซึ่งมีกลุ่มประเทศ อียู เข้าร่วมเพื่อพิจารณา รอบการเจรจาการค้าระหว่างชาติ ว่าด้วยข้อตกลงการค้า e commerce โดยเป้าประสงค์ของกลุ่มอียู คือ เสริมสร้างสิทธิแก่ผู้บริโภค มีสิทธิในการกำหนดมาตรฐานของตนเองและขยายวงเวทีในการเจรจาต่อรองในประเด็นการคุ้มครองผู้บริโภค         ซึ่งผลการเจรจาการค้าในครั้งนี้จะส่งผลต่อผู้บริโภคทั่วโลก เนื่องจากการเจรจาการค้ารอบนี้จะมีกฎเกณฑ์ระเบียบการค้าออนไลน์ เป็นแนวทางปฏิบัติในการทำธุรกรรมการซื้อขายออนไลน์ ด้วยการคุ้มครองผู้บริโภคในการทำธุรกรรมออนไลน์ทั่วโลกนั้น มีมาตรฐานการคุ้มครองผู้บริโภคที่ต่ำกว่าเกณฑ์ของมาตรฐาน อียู ยกตัวอย่างผู้บริโภคที่ไม่ได้อยู่ในอียู ซื้อสินค้าออนไลน์และได้รับสินค้าที่มีความชำรุดบกพร่องหรือเกิดปัญหาในขั้นตอนการส่งมอบสินค้า ส่งผลให้ ผู้บริโภคได้รับความยากลำบากในการเรียกร้องสิทธิ ในการคืนสินค้า หรือสิทธิในการชดเชยเยียวยาความเสียหายที่เกิดขึ้น และบ่อยครั้งที่ผู้บริโภคประสบปัญหา กรณีได้รับสินค้าที่ไม่ปลอดภัยจากประเทศต้นทางสินค้านอกอียู ผลการศึกษานี้ เผยแพร่โดยวารสารผู้บริโภค Which ? ของประเทศอังกฤษ        ผู้แทนการเจรจาประเด็น e commerce ของ กลุ่มประเทศอียู ได้วางเป้าหมายการเจรจา โดยเน้นไปที่ 4 ประเด็นสำคัญ คือ        ·   มาตรการคุ้มครองผู้บริโภคที่ดีกว่า ในการค้าระบบ e commerce ในระดับนานาชาติ        ·   การคงไว้ของมาตรฐานการคุ้มครองผู้บริโภคในอียู        ·   การมีกลไกในการเพิ่มอำนาจต่อรองให้กับองค์กรคุ้มครองผู้บริโภค และ        ·   การต่อสู้กับสินค้าที่ไม่ปลอดภัย ที่โฆษณา Online         อย่างไรก็ตามการเจรจาการค้าในประเด็นนี้ ก็ยังมีความเสี่ยงที่ซ่อนอยู่เช่นกัน ซึ่งในมุมมองของสหพันธ์องค์กรผู้บริโภคในอียู เห็นว่ายังมีอีกหลายประเด็น ที่ยังไม่ได้มีการบรรจุไว้ในวาระการเจรจาในประเด็นที่สำคัญๆ หลายประเด็น ได้แก่ เรื่อง Artificial Intelligence(ปัญญาประดิษฐ์) Cybersecurity(ความมั่นคงปลอดภัยไซเบอร์) Data Protection(การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล) Data Transfer(การส่งผ่านข้อมูล) และ Network Neutrality(ความเป็นกลางของระบบเครือข่ายเชื่อมต่อข้อมูล)         ตัวอย่างล่าสุดคือ การตกลงการค้าระหว่าง สหรัฐอเมริกา และญี่ปุ่น ได้นำไปสู่การใช้ปัญญาประดิษฐ์ ในการควบคุมและเฝ้าระวังการค้าแบบดิจิทัล(Digital Trade) ซึ่งประเด็นการใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการควบคุมและเฝ้าระวังการค้าในรูปแบบ Digital Trade เพิ่งจะเริ่มต้นอภิปรายสาธารณะในกลุ่มประเทศอียูเท่านั้น และจุดยืนขององค์กรผู้บริโภคอย่างสหพันธองค์กรผู้บริโภคแห่งเยอรมนีนั้น เห็นว่าข้อตกลงในการเจรจาทางการค้า ไม่ควรที่จะใช้มาเป็นข้ออ้างในการจำกัด หรือละเลยมาตรการการคุ้มครองผู้บริโภค กรณีประเทศไทย        เมื่อย้อนกลับมาดูปัญหาของผู้บริโภคในบ้านเราในการซื้อสินค้าออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการถูกหลอกลวง และการถูกฉ้อโกง การได้รับสินค้าที่ชำรุดบกพร่องหรือไม่ครบถ้วน ส่งมอบสินค้าผิดจากที่ตกลงสั่งซื้อ ปัญหาบริการหลังการขาย ปัญหาการโฆษณาเกินจริง เป็นเท็จหรือ ผิดกฎหมาย และปัญหาผู้บริโภคขาดความรู้ ฯลฯ ทางคณะกรรมการองค์การอิสระเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภค ได้มีข้อเสนอ “การกำกับตลาดออนไลน์ให้เป็นธรรม” ไปยังหน่วยงานภาครัฐ หลายหน่วยงานที่เกี่ยวข้องไม่ว่าจะเป็น สำนักงานพัฒนาธุรกกรมทางอิเล็กทรอนิกส์(สพธอ.) สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค(สคบ.) กรมพัฒนาธุรกิจการค้า กระทรวงพาณิชย์ สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา ตลอดจนธนาคารแห่งประเทศไทย ไปแล้วนั้น มีความคืบหน้าหลายประการในการร่วมมือกันทำงาน โดยเฉพาะกับสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์(สพธอ.) และสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อ.ย.) ซึ่งเป็นนิมิตหมายที่ดีในการคุ้มครองผู้บริโภคของผู้บริโภคชาวไทย         แต่อย่างไรก็ตามการซื้อขายสินค้าออนไลน์ปัจจุบันเป็นการทำธุรกรรมข้ามพรมแดน ดังนั้นจึงมีความจำเป็นที่จะต้อง ติดตามและเฝ้าระวังการเจรจาการค้าเสรีรอบต่างๆ ที่จะมีขึ้นตามมา ดังนั้นผมคิดว่า ทางองค์กรผู้บริโภคโดยเฉพาะ องค์การอิสระเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคซึ่งเป็นภาคประชาชน จำเป็นที่จะต้องมีส่วนร่วมและรับรู้ ประเด็นต่างๆ ที่จะมีการเจรจาการค้าเสรี ซึ่งเป็นสิทธิอันชอบธรรมนี้ด้วยเช่นกัน เนื่องจากการเกิดขึ้นของสภาองค์กรผู้บริโภคขณะนี้ยังอยู่ในช่วงที่ยังไม่สามารถทำหน้าที่ได้   แหล่งข้อมูลเวบไซต์สหพันธองค์กรผู้บริโภคแห่งเยอรมนี (Federation of German Consumer Organizations)https://www.vzbv.de/meldung/online-handel-verbraucherfreundlich-gestaltenวันที่ 24 กันยายน 2562