ฉบับที่ 226 สั่งซื้อชุดเครื่องนอนผ่านแอปแล้วผิดหวัง

        ตลาดออนไลน์นั้น ง่าย สะดวก แต่ก็ต้องรอบคอบเพราะไม่ได้เห็นสินค้าจริงหรือจับต้องก่อนจะตัดสินใจซื้อ อีกทั้งผู้ค้าที่หลอกลวงก็มีจำนวนมาก ความไม่พอใจที่เกิดจากการได้รับสินค้าที่ไม่ตรงปกหรือไม่ใช่อย่างที่ตั้งความหวังจึงมีสูง แล้วเราจะสามารถรับมือกับเรื่องนี้ได้อย่างไร        คุณชไมพร อยากได้ชุดเครื่องนอนใหม่ จึงเปิดแอปพลิเคชันร้านค้าออนไลน์ในมือถือ จนพบชุดเครื่องนอนจากร้านค้าแห่งหนึ่งที่สวยถูกใจ เป็นชุดประกอบด้วย ผ้าปูที่นอน ปลอกหมอน และผ้าห่มในราคา 570 บาท บวกค่าจัดส่ง 80 บาท รวมเป็นเงินทั้งหมด 650 บาท คุณชไมพรได้เลือกชำระค่าสินค้าแบบเก็บเงินปลายทาง หรือ COD (Cash on Delivery) เพราะต้องการความมั่นใจว่า จะได้รับสินค้าอย่างแน่นอนก่อนจ่ายเงิน โดยข้อมูลบนแอปฯ แจ้งว่าจะจัดส่งสินค้าให้ภายใน 3 วัน คุณชไมพรจึงทำการสั่งซื้อ และรอการยืนยันจากทางร้าน         เวลาผ่านไป 5 วัน คุณชไมพรยังไม่มีวี่แววยืนยันการจัดส่งสินค้าจากทางร้านค้าดังกล่าว คุณชไมพรจึงได้เข้าไปทำการยกเลิกคำสั่งซื้อในแอปพลิเคชัน เพราะขาดความมั่นใจและได้หาซื้อชุดเครื่องนอนใหม่จากร้านค้าอื่นแทน         แต่เมื่อผ่านไปอีกสามวัน คุณชไมพรได้รับการติดต่อจากพนักงานของร้านค้าที่ได้ยกเลิกคำสั่งซื้อไปแล้วว่า ได้จัดส่งชุดเครื่องนอนให้คุณชไมพรเรียบร้อยแล้ว คุณชไมพร จึงตอบกลับไปว่า ตนได้สั่งซื้อชุดเครื่องนอนจากที่อื่นไปแล้ว พนักงานคนดังกล่าวก็แจ้งกลับว่า “ไม่สามารถยกเลิกได้ เพราะได้จัดส่งสินค้าไปให้แล้วค่ะ” แม้ว่าคุณชไมพรจะเสนอว่าจะจัดส่งสินค้ากลับไปให้ทางไปรษณีย์ โดยรับผิดชอบค่าส่งให้ แต่พนักงานก็ยังคงยืนยันว่าไม่รับคืนสินค้า         คุณชไมพรไม่ทราบว่าจะต้องดำเนินการต่ออย่างไร จึงขอคำปรึกษากับ ศูนย์คุ้มครองสิทธิผู้บริโภคจังหวัดลำพูน เพื่อขอความช่วยเหลือ แนวทางการแก้ไขปัญหา        ศูนย์คุ้มครองสิทธิผู้บริโภคจังหวัดลำพูน ได้ติดต่อไปยังร้านค้าดังกล่าวและปรึกษาเรื่องการคืนสินค้าของคุณชไมพร ซึ่งเป็นสิทธิผู้บริโภคที่กระทำได้ ซึ่งทางผู้จัดการร้านกล่าวขอโทษ ที่พนักงานของตนปฏิบัติไม่ถูกต้อง จึงดำเนินการเรียกคืนสินค้าที่คุณชไมพรได้ยกเลิกการสั่งซื้อ ทั้งนี้ผู้บริโภคไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆ อีกทั้งทางร้านได้ฝากขอโทษคุณชไมพรด้วยที่สร้างความกังวลใจให้และจะอบรมพนักงานของตนต่อไป          คำแนะนำสำหรับผู้บริโภค         กรณีซื้อสินค้าออนไลน์แล้วไม่ได้รับสินค้าภายในระยะเวลาที่ตกลงกันไว้  ถือว่าทางร้านค้าได้ทำผิดเงื่อนไข ผู้บริโภคมีสิทธิขอยกเลิกคำสั่งซื้อได้ โดยทำการแจ้งยกเลิกในระบบเว็บไซต์ห้างออนไลน์ และไม่ต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายจากการจัดส่งสินค้าที่ได้แจ้งยกเลิกไว้แล้ว         ทั้งนี้ ตาม พ.ร.บ. ขายตรงและตลาดแบบตรง พ.ศ. 2545 ได้กำหนดหลักประกันความพึงพอใจ ไม่ว่าสินค้าจะชำรุดหรือไม่ หากผู้รับสินค้าเกิดความไม่พอใจ ก็สามารถคืนได้ภายใน 7 วัน (มาตรา 33) และผู้ขายต้องคืนเงินให้กับผู้ซื้อภายใน 15 วัน (มาตรา 36)         นอกจากนี้ การที่ผู้บริโภคเลือกซื้อสินค้าจากร้านค้าออนไลน์ ที่จดทะเบียนถูกต้องกับกรมพัฒนาธุรกิจการค้า กระทรวงพาณิชย์ และคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคในการประกอบธุรกิจขายตรงและการตลาดแบบตรงเป็นการเพิ่มความมั่นใจว่าผู้บริโภคจะได้รับสินค้า และปลอดภัยจากการถูกหลอกถูกโกงมากขึ้น         หากผู้บริโภคต้องคำปรึกษาหรือร้องเรียนเกี่ยวกับการถูกละเมิดสิทธิผู้บริโภค ในพื้นที่ภาคเหนือท่านสามารถติดต่อที่ ศูนย์คุ้มครองสิทธิผู้บริโภคจังหวัดลำพูน เลขที่ 9 ถนนรถแก้ว ตำบลในเมือง อำเภอเมือง จังหวัดลำพูน 51000 หรือ ติดต่อผ่านเฟสบุ๊คwww.facebook.com/consumerslamphun/

อ่านเพิ่มเติม >

ฉบับที่ 206 ตลาดออนไลน์และมาตรการคุ้มครองผู้บริโภค

โพลล์เผย คนกรุง 74.7%  เชื่อมั่นใน Online shopping แต่พบว่า  32.4% เคยถูกหลอกลวงจากการซื้อสินค้าผ่านทางระบบออนไลน์ที่มา นิตยสารฉลาดซื้อและบ้านสมเด็จโพลล์ปัจจุบันการจับจ่ายสินค้าผ่านตลาดออนไลน์ทวีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ สำหรับในประเทศไทย มูลค่า e-Commerce ในปี 2559 รวมทั้งสิ้น 2,560,103.36 ล้านบาท ขณะที่งบโฆษณาดิจิทัล ในปี 2559 มีมูลค่า 9,477 ล้านบาท และปี 2560 พุ่งทะลุหมื่นล้านบาทไปแล้ว อย่างไรก็ตาม ผลประโยชน์ที่เกิดขึ้นของการซื้อขายออนไลน์ ได้ทำให้เกิดปัญหาสำคัญกับผู้บริโภค เช่น การฉ้อโกง การหลอกลวง ซื้อของแล้วไม่ได้ของ ไม่ได้เงินคืนหรือถึงแม้ได้เงินคืนก็แสนยากเย็น ซึ่งปัญหาจะยิ่งร้ายแรงมากขึ้น หากการถูกหลอกลวง ฉ้อโกง นั้นเป็นเรื่องของโฆษณาเกินจริง เป็นเท็จ ในสินค้าที่เกี่ยวพันกับสุขภาพ จนทำให้เกิดผลเสียที่ร้ายแรงตามมา ดังนั้นหากจะคลี่คลายปัญหาเหล่านี้ หน่วยงานต่างๆ ตลอดจนถึงผู้ที่ทำงานด้านการคุ้มครองผู้บริโภค ก็ควรที่จะร่วมมือกันเพื่อสร้างระบบที่เป็นธรรมให้เกิดขึ้นในงานสมัชชาผู้บริโภค ซึ่งถูกจัดขึ้นทุกปี(วันคุ้มครองผู้บริโภคสากล 15 มีนาคม) โดยภาคประชาชนนั้น ประเด็นในปีนี้ทางผู้จัดได้ให้ความสำคัญกับเรื่องมาตรการคุ้มครองผู้บริโภคที่มีต่อการตลาดออนไลน์ และจัดให้มีวงเสวนาที่เกี่ยวพันกับประเด็นดังกล่าวในหลายแง่มุม อย่างไรก็ตามทีมฉลาดซื้อจะขอสรุปบางส่วนของวงเสวนาสำคัญสองเรื่อง คือ “มาตรการคุ้มครองผู้บริโภคตลาดออนไลน์” และ “แนวทางการแจ้งเตือนภัยสินค้าไม่ปลอดภัยทางสื่อดิจิตัล” มานำเสนอในลำดับแรกก่อน เพราะเห็นว่าน่าจะช่วยให้ติดตามสถานการณ์ได้อย่างใกล้ชิด และมีข้อมูลในส่วนของการแจ้งเตือนภัยที่ผู้บริโภคควรมีไว้เป็นข้อมูลพื้นฐาน   เสวนาเรื่อง “มาตรการคุ้มครองผู้บริโภคตลาดออนไลน์” วันพุธที่ 14 มีนาคม 2561สถานการณ์ปัญหาการซื้อสินค้าผ่านระบบออนไลน์ จากมุมมองของผู้เข้าร่วมเสวนา ซึ่งประกอบด้วยตัวแทนจากประชาชน ผู้แทนหน่วยงานรัฐ (สคบ.) สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ นักวิชาการ และตัวแทนจากมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค นั้น พอสรุปได้ดังนี้  1.ผู้บริโภคให้ความเชื่อถือกับสื่อโซเชียลที่มีคนจำนวนมากสนใจ เช่น มียอดแชร์ ยอดเข้าชมจำนวนมาก สินค้าได้รับการรีวิวจากบุคคลหลากหลายและหากมีการใช้บุคคลที่เป็นที่นิยมอย่างเน็ตไอดอล หรือดารา ศิลปิน จะเพิ่มความน่าเชื่อถือมากยิ่งขึ้น  2.แรงจูงใจสำคัญที่ทำให้ผู้บริโภคซื้อสินค้าในระบบออนไลน์ คือ ราคา ซึ่งผู้บริโภคส่วนใหญ่จะเข้าใจว่า การซื้อสินค้าทางออนไลน์ได้ราคาที่ถูกกว่าหน้าร้านปกติ แต่ที่จริงแล้วสินค้าบางอย่างกลับมีราคาแพงกว่า 3.ส่วนใหญ่ของผู้เสียหาย มักถูกหลอกลวงด้วยโฆษณา ไม่ว่าจะด้วยภาพหรือคำบรรยาย ที่ไม่ตรงกับความจริง  4.ผู้บริโภคมักเข้าใจว่า สินค้าบางประเภทจัดทำและจำหน่ายโดยดาราหรือคนดัง ซึ่งพอติดต่อเพื่อซื้อจริงกลับกลายเป็นบุคคลอื่น   5.คำอ้างว่า สามารถเปลี่ยนคืนสินค้าได้ หากไม่พอใจ พอถึงเวลาจริงไม่สามารถทำได้ หรือบางครั้งเกิดจากข้อสัญญาที่ผู้บริโภคไม่ได้อ่านให้ชัดเจน ซึ่งระบุว่า ไม่คืนเงินในทุกกรณี  6.แม้มีรายละเอียดเกี่ยวกับผู้ขายที่น่าเชื่อถือ เช่น การให้เลขบัตรประชาชน การได้รับคำชมจำนวนมาก หรือการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจด้วยการบริการที่ดีในระยะแรกๆ ก็ไม่อาจรับประกันได้ว่า ผู้ขายจะไม่ฉ้อโกงผู้ซื้อ   7..สินค้าที่ส่งมอบมีสภาพชำรุดบกพร่อง ไม่ตรงกับคำสั่งซื้อ และสินค้ามีอันตราย แต่ไม่สามารถขอเปลี่ยนคืน ขอคืนเงิน หรือการชดเชยเยียวยาหากเกิดความเสียหายต่อสุขภาพ  8.กรณีเกิดปัญหาจากการซื้อสินค้า ผู้บริโภคต้องดิ้นรนเองมากๆ ต้องเข้าไปติดตามด้วยตัวเอง ประกาศแจ้ง เพื่อให้คนในโซเชียลมีเดียรับรู้ด้วยกัน บางส่วนไม่เก็บหลักฐานการซื้อขาย ทำให้เสียโอกาสการร้องเรียน หรือในหลายกรณีแม้มีหลักฐานสมบูรณ์ เมื่อนำไปแจ้งความ ขั้นตอนจะหยุดอยู่ที่การแจ้งความแต่เรื่องจะไม่ได้รับการประสานต่อ เพราะกำลังเจ้าหน้าที่มีน้อย  หากร้องเรียนกับหน่วยงานรัฐก็มีระยะเวลาดำเนินการถึง 90 วัน ซึ่งระหว่างนั้นผู้บริโภคจะไม่สามารถเช็คสถานะได้ว่าเรื่องร้องเรียนของตนเองอยู่ตรงจุดไหน มาตรการ นโยบาย ของหน่วยงานรัฐต่อกรณีการจัดการเพื่อให้เกิดธุรกิจตลาดออนไลน์ที่เป็นธรรม ปัจจุบันและอนาคต ดร.สรณันท์ จิวะสุรัตน์ รองผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) กล่าวโดยสรุปว่า “การตลาดแบบออนไลน์มีสภาพคล้ายกับตลาดนัดทั่วไปหรือการเปิดท้ายขายของ คือ ผู้ค้าใช้ช่องทางบนโลกออนไลน์เป็นสถานที่ค้าขาย ซึ่งปัจจุบันมีจำนวนผู้ค้าเป็นล้านราย จึงไม่สามารถทำให้ทุกคนมาขึ้นทะเบียนได้ ผู้ค้าก็มีทั้งคนที่ตั้งใจดีและคนโกง กลุ่มคนที่โกงจะโหมโฆษณาสินค้าเพื่อหวังขายเอากำไรในระยะสั้น โดยใช้จุดขายเรื่องราคาถูก พอได้เงินแล้วก็หนีไปสักพักแล้วก็ไปเปิดตัวที่ใหม่ แนวคิดที่ว่าคนขายของทุกคนจะต้องมาจดทะเบียนธุรกิจไม่อาจเป็นจริงได้ แต่กลไกที่เป็นไปได้คือ ผู้ที่ทำหน้าที่เป็นตลาดที่ทำให้ผู้ซื้อและผู้ขายมาพบกัน หรือรูปแบบของการเป็นตัวกลาง ซึ่งคนกลางนี้ต้องเป็นผู้คอยดูแลปัญหา ทำให้ผู้ซื้อมีความเชื่อมั่นในการสั่งซื้อสินค้ารูปแบบที่น่าจะเป็นได้อีกอย่างหนึ่งคือการเชื่อมพลังของคนสองรุ่น คือผู้ใหญ่ที่มีประสบการณ์กับวัยรุ่นที่อาจเผลอหรือไม่รู้เท่าทันการโฆษณาบนโลกออนไลน์ และที่สำคัญที่สุด คือการเชื่อมโยงข้อมูลของหน่วยงานรัฐที่ทำหน้าที่กำกับดูแลเพื่อให้เกิดการจัดการปัญหาอย่างเป็นระบบพันตำรวจเอก ประทีป เจริญกัลป์ ผู้อำนวยการกองคุ้มครองผู้บริโภคด้านธุรกิจขายตรง และการตลาดแบบตรง สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค นำเสนอข้อมูลการทำงานของ สคบ.ว่า ในบทบาทของการรับเรื่องร้องเรียน พบว่า มีผู้บริโภคจำนวนมากที่ได้รับผลกระทบ จากการซื้อขายออนไลน์ แต่ไม่ได้ร้องเรียน ส่วนหนึ่งอาจเป็นเพราะมูลค่าของสินค้าไม่มาก หรือไม่เชื่อมั่นในหน่วยงานของภาครัฐ ส่วนที่ยังคงเป็นอุปสรรคสำคัญคือ เรื่อง ปัญหาเรื่องโครงสร้างด้านกฎหมาย ขณะนี้มีกฎหมายอยู่ 2 ฉบับ ที่เกี่ยวข้องโดยตรง คือพ.ร.บ.ขายตรง ซึ่งมีบทบัญญัติที่เกี่ยวกับเรื่องความรับผิดเกี่ยวกับการขายออนไลน์น้อยมาก อีกทั้งบทบาทหน้าที่ตามที่กฎหมายเขียนไว้ มีหลายหน่วยงานเข้ามาเกี่ยวข้อง  ไม่ว่าจะเป็นกรมพัฒนาธุรกิจการค้าซึ่งรับจดทะเบียนบริษัท ในขณะเดียวกันหากเป็นธุรกิจออนไลน์ อีคอมเมิร์ซจะต้องไปจดทะเบียนในหมวดของอีคอมเมิร์ซด้วย และยังต้องจดทะเบียนกับ สคบ.อีกด้วย “ทุกวันนี้ผู้ประกอบธุรกิจอีคอมเมิร์ซมีเป็นล้านราย จดทะเบียนกับกรมธุรกิจการค้ามีจำนวนหลักหมื่นราย ส่วนที่จดทะเบียนขายตรงกับ สคบ. ก็มีเพียง 400 กว่าราย” แม้ สคบ. จะเป็นหน่วยงานกลางในการคุ้มครองผู้บริโภค แต่ตามความจริงแล้วจะมีหน่วยงานหลักในการคุ้มครองผู้บริโภคตามกฎหมายแต่ละฉบับ เช่น อย.ก็มีบทบาทคุ้มครองผู้บริโภคเกี่ยวกับเรื่องอาหารและยา เป็นต้น แต่ทุกวันนี้ประชาชนจำนวนมากไม่เข้าใจ คิดว่า สคบ.จะต้องเข้าไปจัดการทุกเรื่องในส่วนของกลไกการเฝ้าระวังของต่างประเทศ คุณพลินี เสริมสินสิริ นักวิชาการอิสระ นำเสนอว่า ในงานวิจัยของตนนั้น การคุ้มครองผู้บริโภคในต่างประเทศ จะมีระบบเรื่องการป้องกันว่า ทำอย่างไรที่เว็บไซต์ต่างๆ จะไม่มีการหลอกลวง โดยมีหน่วยงานที่คอยดูแลและตรวจสอบ และมีกลไกการคุ้มครองผู้บริโภค เช่น เมื่อผู้บริโภคประสบปัญหา จะทราบได้ทันทีว่าต้องไปร้องเรียนที่ไหน และสามารถติดตามสถานะได้อย่างไร ซึ่งหากเป็นเรื่องการซื้อขายออนไลน์ ก็จะมีกลไกเรื่องการรับเรื่องร้องเรียนทางออนไลน์และการติดตามสถานะของการร้องเรียนทางออนไลน์ ซึ่งจะสะดวกกับผู้บริโภคยกตัวอย่างประเทศจีน มีสมาคมผู้บริโภคจีน ซึ่งเป็นของภาครัฐ เมื่อผู้บริโภคมีปัญหา เขาก็จะติดต่อกับผู้ประกอบการก่อน ถ้าผู้ประกอบการสามารถทำให้ผู้บริโภคพึงพอใจได้ด้วยการคืนสินค้า คืนเงิน เรื่องก็จบ แต่หากไม่สามารถตกลงกันได้ ก็จะต้องเข้าสู่กระบวนการของการยื่นเรื่องร้องเรียนต่อไป ซึ่งจะมีการยื่นเอกสาร มีระบบการจัดการ รวมทั้งหมดใช้เวลาประมาณ 90 วันในการดำเนินการ นอกจากนี้ หากผู้บริโภคไม่พอใจการติดตามของภาครัฐ เขาจะมีระบบอนุญาโตตุลาการออนไลน์อีกด้วย โดยจะคอยติดตามต่อ เมื่อทุกอย่างเสร็จสิ้นแล้ว จะมีค่าดำเนินการไม่น้อยกว่า 4,000 หยวนส่วนในประเทศสิงคโปร์ เป็นองค์กรพัฒนาเอกชนที่ไม่ค้ากำไร ทำเรื่องการคุ้มครองผู้บริโภคทางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ หรือการซื้อขายของออนไลน์ ผู้บริโภคต้องสมัครเป็นสมาชิกของสมาคมและจ่ายค่าสมาชิก เมื่อผู้บริโภคมีปัญหาเขาก็จะดำเนินการรับเรื่องร้องเรียนให้ด้วยภาพรวมของต่างประเทศก็คือ องค์กรคุ้มครองผู้บริโภคมีช่องทางร้องเรียน โดยมีทั้งออนไลน์และไม่ใช่ออนไลน์ อย่างเช่น สมาคมผู้บริโภคของประเทศจีนที่ได้กล่าวไปแล้ว ไม่ได้ออนไลน์ ผู้บริโภคจะต้องเข้าไปร้องเรียนด้วยตัวเอง แต่หากเป็นของภาคเอกชนก็สามารถติดต่อหรือร้องเรียนทางออนไลน์ได้ ทำให้เห็นได้ว่าในแต่ละประเทศจะมีกลไกในการร้องเรียนของผู้บริโภคที่สามารถติดตามได้“เรื่องระบบการป้องกัน หลายประเทศจะมีการคัดกรองตัวเว็บไซต์ที่ไม่ได้มาตรฐาน หรืออยู่ในระบบที่ไม่สามารถให้บริการแก่ผู้รับบริการได้ เช่น อาจจะไม่มีชื่อ ไม่มีตัวตน ไม่มีสถานที่ เขาก็จะสุ่มตรวจ และเมื่อเห็นก็จะโชว์เป็นตัวสีแดงให้ผู้บริโภคเห็น อีกเรื่องหนึ่งก็คือหน่วยงานภาครัฐมีการคัดกรองเรื่องนี้ให้ระดับหนึ่งคือ แจ้งให้รู้ว่าผู้ประกอบการรายไหนที่มีความสุ่มเสี่ยงกับการมีปัญหาหากผู้บริโภคจะไปซื้อของกับเขา ซึ่งการระบุแบบนี้ก็จะช่วยผู้บริโภคได้” -------------------------------------------------------------------- ข้อเสนอของสมัชชาผู้บริโภคต่อหน่วยงานภาครัฐ 1.ให้มีระบบตรวจสอบเว็บไซต์ซื้อขายที่ทำผิดกฎหมาย เช่น ข้อมูลผู้ประกอบการไม่ครบถ้วน ไม่มีข้อมูลที่ติดต่อ ข้อมูลราคาไม่ครบถ้วน และมีการหลอกลวง เช่น การเปลี่ยนราคาของสินค้าที่ซื้อ 2.ให้จัดทำข้อมูลของผู้ประกอบการที่ทำผิดกฎหมาย และเปิดเผยต่อผู้บริโภค ให้สามารถเข้าถึงได้ง่าย หรือใช้ในการแจ้งเตือนเพื่อดำเนินงานแบบเชิงรุก 3.ให้พัฒนากลไกการรับเรื่องร้องเรียนออนไลน์ และสามารถแก้ไขปัญหาแบบที่เดียวจบ  4.สนับสนุนสร้างความตื่นตัว และความเท่าทันให้กับผู้บริโภค 5.ประสานความร่วมมือกับผู้ประกอบการ เพื่อให้เกิดการกำกับการดูแลกันเอง   การเชื่อมโยงระบบข้อมูลข่าวสารเพื่อการเตือนภัยจากข้อเสนอที่น่าจะเป็นทางออกหนึ่งในการแก้ไขปัญหาเรื่อง การถูกหลอกลวงจากการตลาดออนไลน์ คือเรื่องของการเฝ้าระวังภัย ด้วยการบูรณาการข้อมูลของหน่วยงานที่ทำหน้าที่กำกับดูแล ซึ่งมีด้วยกันหลายหน่วยงาน และเปิดเผยข้อมูลต่อสาธารณะ เพื่อให้เกิดการผู้บริโภคสามารถใช้เป็นคู่มือในการตัดสินใจได้ เช่นเดียวกับต่างประเทศ  ที่มีหน่วยงานภาครัฐคัดกรองให้ระดับหนึ่งคือ แจ้งให้รู้ว่าผู้ประกอบการรายไหนที่มีความสุ่มเสี่ยงกับการมีปัญหาหากผู้บริโภคจะไปซื้อของกับเขา อย่างที่คุณพลินี ได้กล่าวไว้ และเรื่องของการเปิดเผยข้อมูลนี้ มีการพูดคุยกันอย่างเข้มข้นในวงเสวนาอีกห้องหนึ่งในวันเดียวกัน คือ การเสวนาเรื่อง “แนวทางการแจ้งเตือนภัยสินค้าไม่ปลอดภัยทางสื่อดิจิทัล” ผู้ร่วมเสวนาได้แก่ ผู้แทนจาก สคบ.  อย. กองบังคับการปราบปรามการกระทำความผิดเกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภค (ปคบ.) และอดีตรองอธิบดีกรมวิทยาศาสตร์การแพทย์ ซึ่งแต่ละหน่วยงานจะมีช่องทางการสื่อสารผ่านระบบออนไลน์ของตนเองเริ่มจาก ทางสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค คุณพิฆเนศ ต๊ะปวง พูดถึงการทำหน้าที่ของ สคบ. ซึ่งอยู่ภายใต้กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค ซึ่งในเรื่องของการเตือนภัย อยู่ในมาตรา 10(3) ในพ.ร.บ.คุ้มครองผู้บริโภค โดยให้อำนาจคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคว่า มีอำนาจหน้าที่ในการแจ้งหรือโฆษณาข่าวสารเกี่ยวกับสินค้าบริการที่อาจก่อให้เกิดความเสียหาย หรือเสื่อมเสียต่อสิทธิของผู้บริโภค ในการนี้จะระบุชื่อสินค้าหรือบริการ หรือชื่อของผู้ประกอบธุรกิจก็ได้ ซึ่งทั้งหมดนี้ได้ทำไปแล้ว และปรากฏอยู่ในเว็บไซต์ของสำนักงาน ส่วนใหญ่เป็นเรื่องการแจ้งชื่อผู้ประกอบการที่ถูกดำเนินคดี ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการโฆษณาเป็นเท็จ การทำสัญญาไม่เป็นธรรม ไม่ถูกต้อง การพิจารณาเยียวยาความเสียหาย หรือการละเมิดต่อผู้บริโภค และมีการร้องเรียนมาที่ สคบ.ปัจจุบันนี้มีเว็บไซต์สำหรับการเตือนภัย มี 2 แบบคือ อย่างแรกผู้ประกอบธุรกิจสมัครใจแจ้งข้อมูลการเตือนภัยขึ้นมาว่าสินค้าของเขาขายไปที่ไหนบ้าง และการแจ้งเบาะแสสินค้าไม่ปลอดภัย เป็นส่วนที่ประชาชนส่งข้อมูลมาให้ ซึ่งจะถูกนำมาวิเคราะห์ แล้วส่งให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง นักวิชาการ ในการศึกษาข้อมูลและรวบรวมกลับเข้ามาสู่ระบบแจ้งเตือนภัย ซึ่งส่วนนี้กำลังพัฒนาอยู่แบบที่สอง คือ การตรวจสอบข้อมูลสินค้า ส่วนนี้ได้ร่วมมือกับสภาอุตสาหกรรม เรียกว่าระบบบาร์โค้ด (GS1) จะใช้ตัวบาร์โค้ดแจ้งสถานะข้อมูลของผู้ประกอบการ โดยทั้งสองแบบนี้เกิดจากการประชุมยุทธศาสตร์อาเซียน ซึ่ง สคบ.มีบทบาทในส่วนนี้สำหรับประเทศไทย ทั้งนี้ นโยบายอาเซียนต้องการให้กระบวนการการจัดการเป็นไปภายใต้กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคของแต่ละประเทศในส่วนของแนวทางที่ สคบ.กำลังพัฒนา คือ ศูนย์เตือนภัย นั้น ข้อมูลข่าวสารต่างๆ จะมีทั้งรับมาจากผู้บริโภค,องค์กรวิชาการต่างๆ ที่มีการศึกษาวิจัยและส่งข้อมูลเข้ามา,โรงพยาบาล,สถานีตำรวจ,ศูนย์ป้องกันภัยต่างๆ ก็จะส่งข้อมูลเข้ามาในศูนย์เตือนภัยนี้ ศูนย์นี้ก็จะวิเคราะห์ข้อมูลและแจ้งข้อมูล จัดลำดับการส่งข้อมูลเป็น 3 ระดับคือระดับต้น คือแจ้งข้อเท็จจริง คือข้อมูลที่เป็นจริง ตรวจสอบแล้วว่าเป็นจริงก็แจ้งเข้าไประดับที่ 2 คือข้อมูลที่สามารถสื่อไปทางฝ่ายเฝ้าระวังได้ระดับที่ 3 คือข้อมูลที่จะนำไปสู่การจัดการ เช่น จัดการห้ามขาย จัดการเรียกคืน จัดการนำสิ่งค้าที่นำเข้าจากต่างประเทศออกไป โดยจะมีกฎมายรองรับเรื่องเหล่านี้โดยข้อมูลต่างๆ ที่ สคบ.เผยแพร่ออกไปก็หวังให้ผู้บริโภคนำไปขยายต่อในวงกว้าง ภก.วิษณุ โรจน์เรืองไร นักวิชาการอาหารและยาชำนาญการพิเศษ กลุ่มสารสนเทศ กองพัฒนาศักยภาพผู้บริโภค สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) กล่าวถึงงานในความรับผิดชอบว่า อย.ได้เตรียมช่องทางการสื่อสารดิจิทัล แบ่งเป็น 3 กลุ่มหลัก ๆ คือกลุ่มแรก เป็นเว็บไซต์ มี 2 อันคือ www.fda.moph.go.th  เป็น official website ของ อย. มีข้อมูลที่หลากหลาย ให้บริการทั้งผู้ประกอบการ ประชาชน ส่วนเว็บไซต์ที่ 2 จัดทำเพื่อกลุ่มเป้าหมายที่เป็นประชาชนโดยตรงคือ www.oryor.com เป็นเว็บไซต์ที่มีแต่ข้อมูลสำหรับประชาชนทั่วไปเป็นหลัก ถ้าเป็นผู้ประกอบการก็อาจจะไม่มีประโยชน์สักเท่าไร  ส่วนกลุ่มที่ 2 เป็นพวก แอปพลิเคชัน มีชื่อว่า oryorsmart application ปัจจุบันเป็นเวอร์ชันที่ 3 รองรับการใช้งานทั้งไอโอเอสและแอนดรอยด์ และจะมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ทันสมัยที่สุดกลุ่มที่ 3 เป็นโซเชียลเน็ตเวิร์ค อย.ก็พยายามสร้างทางเลือก เพราะเข้าใจว่าทุกคนอาจไม่ได้ใช้โซเชียลเน็ตเวิร์คที่เหมือนกันหมด จึงพยายามทำหลายช่องทางเพื่อรองรับ ปัจจุบันมีด้วยกัน 5 แพลตฟอร์ม ได้แก่ เฟสบุ๊ค,ทวิตเตอร์,ยูทูป,อินสตาแกรม,ไลน์ นี่คือช่องทางต่าง ๆ ที่อย.ใช้สำหรับการสื่อสารเตือนภัย --------------------------------------------------------------------- 5 แพลตฟอร์มของ อย. facebook.com/fdathai twitter.com/fdathai Instagram.com/fdathai YouTube.com/fdathai Line@fdathai ภก.วรวิทย์ กิตติวงศ์สุนทร ประธานมูลนิธิวิทยาลัยการคุ้มครองผู้บริโภคด้านยาและสุขภาพ  เรื่องการแจ้งเตือนภัยในมุมมองของตัวเอง มองว่าเป็นการเสริมพลังในภาคประชาชนหรือผู้บริโภคและภาคี มีตัวอย่างสินค้าจำนวนมากที่เป็นอันตรายต่อประชาชน และกลุ่มผู้บริโภคหรือภาคีเครือข่ายเป็นผู้แจ้งเบาะแส แจ้งเตือนภัย ในฐานะที่เคยอยู่กรมวิทย์ฯ ผู้บริโภคสามารถเข้าไปดูผลิตภัณฑ์ที่ไม่ปลอดภัยได้ที่ www.tumdee.org  ของกรมวิทยาศาสตร์การแพทย์ ในมุมมองของ ภก.วรวิทย์ มองว่า การแจ้งเตือนภัย ต้องมีองค์ประกอบสำคัญดังนี้1.การแจ้งเตือนภัยถ้าทำอย่างล่าช้าก็จะไม่มีประโยชน์ ต้องทำให้ทันต่อเหตุการณ์ 2.การแจ้งเตือนภัยถ้าทำไปไม่ถึงกลุ่มเป้าหมาย ไม่มีประโยชน์  3.ชาวบ้านสามารถเข้าถึงได้สะดวก การเฝ้าระวังที่ดีก็จะนำมาซึ่งข้อมูลที่รวดเร็ว ทำให้สามารถเตือนภัยได้เร็ว จากนั้นก็ควรนำไปสู่การจัดการสินค้านั้นๆ พ.ต.อ.ทีนัฐกรณ์ วัฒนแสงประเสริฐ   ผู้กำกับการสอบสวน กองบังคับการปราบปรามการกระทำความผิด   เกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภค (ปคบ.)“การแจ้งเตือนภัย ทุกหน่วยงานมีอยู่แล้ว ตำรวจเองก็มี แต่ว่าในเพจกองปราบปราม พบว่ามีผู้ติดตามเพียงพันกว่าคนเท่านั้น คิดว่าประชาชนคงอยากไปดูทางอย. หรือทาง สคบ.มากกว่าเพราะคิดว่าเขารับผิดชอบโดยตรง ข้อมูลที่ได้แสดงไว้ในเพจ คือผลลัพธ์ของการสืบสวนและมีการจับกุมแล้ว มีด้วยกัน 2 เพจบนเฟซบุ๊ค ชื่อ “รู้ทันภัยเครื่องสำอาง อาหาร และยา” และอีกเพจคือ “กองบังคับการปราบปรามคุ้มครองผู้บริโภค” และก็มีเพจส่วนตัว ชื่อว่า “ผกก.เติ้ล” จะมีสาระความรู้อยู่ในเพจนี้ เป็นการแจ้งเตือนภัยแก่ประชาชนทุกรูปแบบ บางครั้งก็มีการเผยแพร่แบบไลฟ์ด้วย เช่น เกี่ยวกับเรื่องแชร์ลูกโซ่ เรื่องการขายตรง เป็นต้น” ในกรณีของสินค้าออนไลน์ สามารถเข้าไปแจ้งได้ มีเวรรับแจ้งตลอด 24 ชั่วโมงอยู่แล้ว แต่ประชาชนมักกลัวการแจ้งความเพราะกลัวการขึ้นศาล ไม่กล้าลงชื่อเพราะกลัวเขาจะรู้ว่าตัวเองไปร้องเรียน ซึ่งปัจจุบันนี้ไม่มีชื่อ เขาก็รับการร้องเรียน แต่จะต้องตรวจสอบข้อมูลว่าน่าเชื่อถือหรือไม่ แต่หากมีชื่อหรือหมายเลขติดต่อก็จะสะดวก เพื่อเจ้าหน้าที่จะได้สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ เพื่อที่จะชี้ชัดเรื่องข้อเท็จจริงได้ ไม่ต้องเสียเวลาไปตามหา อย่างไรก็ตาม หากมีปัญหา สามารถโทรแจ้งที่สายด่วนได้เลย  เพราะหากไปแจ้งความตามโรงพักในต่างจังหวัด ตำรวจจะขาดความชำนาญเฉพาะทาง สายด่วน ปคบ.คือหมายเลข 1135 

อ่านเพิ่มเติม >