พัชรินทร์ เกียรติผดุงกุล เป็นพนักงานของ บ.ชิปปิ้ง แห่งหนึ่ง หลังเสร็จจากภารกิจอันหนักอึ้งของวันทำงาน เธอจึงต้องการพักผ่อนคลายเครียดด้วยการรับประทานไอศกรีมของร้านประจำเจ้าดังที่เธอคุ้นเคย ซึ่งมีสาขาอยู่ในห้างสรรพสินค้าใกล้สถานที่ทำงาน แต่จากที่ต้องการคลายเครียดกลับยิ่งเพิ่มความเครียดเมื่อเธอได้รับความเสียหายจากการดูดไอศกรีมปั่น เธอจึงต้องออกมาแสดงตนเพื่อ เรียกร้องความรับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดขึ้น แค่คิดก็เจ็บคอขึ้นมาทันที         “ วันนั้นเราสั่งเมนูปั่น แม้ว่าทางร้านเขาจะใส่เป็นแก้วใสๆ มาให้ แต่เราไม่ได้ดูที่ตัวแก้วเลย ทำให้มองไม่เห็นความผิดปกติของไอศกรีม ไม่เห็นว่าไอศกรีมเป็นอย่างไร เพียงมองผ่านก็คือหน้าตาน่ารับประเทาน ที่เราสั่งเป็นมอคค่าอัลมอนด์ซึ่งจะมีถั่วปั่นอยู่ในนั้น ไม่ใช่สิ เป็นช็อกโกแลตล้วน ไม่มีใส่ช็อกโกแลตชิพ ไม่ใส่ใดๆ เราก็เห็นแต่ข้างบนเป็นวิปปิ้งครีม มองไม่เห็นข้างล่าง เราก็ดูด ก่อนที่จะดูดได้เราต้องรอให้มันละลายนิดหนึ่ง เราดูดทีหนึ่งก็หมดไปค่อนแก้วแล้ว เราก็เพิ่งมาทราบว่ามันมีอะไรติดอยู่ที่ปาก มีทั้งเศษชิ้นใหญ่ชิ้นเล็ก แล้วมาทราบอีกทีหนึ่งก็คือเป็นชิ้นใหญ่แล้วมันบาดข้างในคอของเรา” แสดงว่ากินสิ่งแปลกปลอมที่อยู่ในนั้นเข้าไปแล้ว         ใช่ มันแข็ง ก็เอ๊ะ ทำไมมีเศษๆ อะไรสักอย่าง มันบาดคอแล้วก็สากๆ ลิ้น ก็คายส่วนที่ค้างในปากออกมา ปรากฏว่าเป็นเศษพลาสติกสีดำ เรารีบถ่ายรูปไว้ก่อนเลย แล้วโทร.ไปที่คอลเซ็นเตอร์ร้าน แจ้งว่าเราเพิ่งซื้อไอศกรีมจากร้านที่สาขาโลตัสพระราม 1 มา แล้วเจอแบบนี้นะ ร้านจะรับผิดชอบอย่างไร ก็อีกสักประมาณครึ่งชั่วโมง ผู้จัดการร้านไอศกรีมสาขานั้นก็โทรกลับมาบอกให้ช่วยนำไอศกรีมแก้วนั้นเข้ามาที่ร้านให้เขาดู เราก็ไป พอไปถึงที่ร้าน  เขาทำแบบนี้ เขาเอาเครื่องปั่นมาตั้งไว้บนโต๊ะ แล้วก็รอหลักฐานที่อยู่ในถ้วยไอศกรีมของเรา เอาไปดูว่าจะใช่อย่างเดียวกันหรือเปล่า ก็ปรากฏว่าใช่ หลักฐานชิ้นนั้นคือ มันเป็นวงแหวนที่ซีลใบพัด ซึ่งตรงนั้นมันหลุดออกมาในเครื่องปั่น คือมันแหว่งหายไป แล้วเศษของมันที่หลุดออกมาก็เลยถูกปั่นรวมกับไอศกรีมแล้วมาอยู่ในแก้วของเรา น่ากลัวมากแล้วเขารับผิดชอบอย่างไรบ้าง        ผู้จัดการร้านก็คืนเงินค่าไอศกรีมให้เราก่อน หนึ่ง แล้วก็ถามว่าอาการเป็นอย่างไรบ้าง เราก็บอกว่าเจ็บคอ เขาก็ให้เราไปหาหมอ แต่ตอนนั้นเรายังไม่มีอาการอะไรมากมายแค่เจ็บคอนิดๆ จนออกจากร้านมาได้สักพักก็ปวดท้อง เราก็โทรบอกเขาว่าเราจะไปหาหมอนะ เพราะตอนนี้ปวดท้องมาก เขาบอกว่า “ไปเลยครับสุขภาพสำคัญกว่า” เราก็ไปหาหมอเย็นนั้นเลยบอกอาการให้หมอฟัง หมอก็รักษาตามอาการ ส่วนเราไม่อยากนอนโรงพยาบาลเพราะสถานการณ์โควิด หมอก็ให้กลับมาหาอีกวันรุ่งขึ้นหากอาการไม่ดีขึ้น วันรุ่งขึ้นเรายังปวดท้องอยู่ แล้วสิ่งที่เพิ่มมาคือต่อมทอนซิลอักเสบด้วย เพราะว่ามีเศษพลาสติกบาดคอ(จากส่วนแหลมที่เกิดจากการปั่น)  แต่เราไม่กล้าไปโรงพยาบาลแล้วเพราะกลัวรับเชื้อโควิดกลับมา ก็เลยให้น้องสาวไปซื้อยาจากร้านยามาให้ ส่วนตัวเองต้องลางาน ต้องขอลาพักฟื้นอยู่บ้านนาน 11 วันได้ เราจึงท้วงติงกับทางผู้จัดการร้านไอศกรีมไปว่าเราไปหาหมอมานะ มีค่ารักษาพยาบาลนะ แล้วเราก็ต้องนอนพักผ่อนเพราะไข้ขึ้น (กังวลด้วยว่าจะเป็นโควิดไหม) ผู้จัดการฯ เขาก็บอกว่า “เดี๋ยวรอพี่าหายก่อนแล้วค่อยนัดหมายกันอีกทีครับ เราก็ตอบตกลงไป คือไว้เจอกันวันนัดเลย สถานการณ์วันที่พบผู้ประกอบการ         วันนัด เขาก็ให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายเซอร์เวย์มานั่งคุยร่วมกันด้วยที่ร้านไอศกรีม เจ้าหน้าที่คนนี้มารยาทไม่ดีเลย นั่งไขว่ห้างแล้วกระดิกเท้าใส่หน้าเรา พูดประมาณว่า “คุณเป็นใคร มาจากไหน คุณทำงานอะไร กินไอติมแค่นี้จะมาเรียกร้องทำไม”  นาทีนั้นเราเข้าใจได้ทันทีเลยนะว่า การพูดแบบนี้เป็นลักษณะที่จะข่มขู่เรา เพราะเขาบอกว่า บริษัทเขาใหญ่นะ ใหญ่กว่าเรามากๆ ด้วย  เราก็บอกว่าอย่าทำมารยาทไม่ดีแบบนี้ (คิดในใจว่าถ้าเปลี่ยนคนได้ก็ขอให้เปลี่ยนเถอะ  แล้ววันนั้นทางเซอร์เวย์บอกแต่เพียงว่า ถ้าจะร้องเรียนเขา เขาต้องการเอกสารอะไรบ้าง ซึ่งขอเยอะมาก         พอเราส่งเอกสารไปให้แล้วเพื่อนัดกันอีกครั้ง เขาก็เปลี่ยนคนมาตามที่เราขอ เซอร์เวย์คนใหม่นี้บอกว่า ‘เอาอย่างนี้ได้ไหม ผมให้แค่ 10,000 บาท แล้วก็จบเรื่องกันไป’ เราก็บอกไม่รู้ว่าค่ารักษาพยาบาลขั้นต่อไปจะอีกเท่าไหร่ เราไม่รู้จะมีอาการอะไรอีกหลังจากนี้ ก็เลยไม่ได้รับเงินหมื่นเอาไว้ เพราะเราไม่แน่ใจว่า แค่ไหนถึงจะครอบคลุมความเสียหายของเรา เพราะมันมีเรื่องที่เราต้องเสียรายได้ หรือการขาดโอกาสทางธุรกิจเพราะต้องหยุดพักรักษาตัว         “ตอนที่ไม่สบาย เราต้องไปเลื่อนนัดกับลูกค้าต่างชาติ เขาก็แสดงท่าทีว่ากลัวเราเป็นไวรัลโคโรนาไหม เพราะเราเจ็บคอไง  เวลาคุยไปด้วยก็ไอไปด้วย เสียงเราก็แหบ ลูกค้าคงคิดว่าเราได้รับเชื้อโควิดหรือเปล่า เขาเลยไม่กล้าเจอเรา การเจรจาธุรกิจก็เสียหาย”         เราเลยต้องมาตั้งหลักว่า เออเราพอจะรู้แล้วว่า จากเหตุการณ์นี้ อุบัติเหตุนี้ ทำให้เราขาดประโยชน์อะไรไปบ้าง จำนวนหรือมูลค่าความเสียหายประมาณเท่าไหร่ เราจึงเขียนจดหมายไปเรียกร้องกับทางบริษัทต้นสังกัดของร้านไอศกรีม ส่งอีเมลไป โน่น...รอเป็นเดือน ก็ไม่มีอะไรตอบกลับมา เราจึงโทรศัพท์ไปหาผู้จัดการสาขาอีก เขาก็บอกว่าเขาให้ทางบริษัทประกันและเซอร์เวย์เป็นผู้ดำเนินการแทนแล้ว เราก็ต้องรอคนติดต่อกลับไปเท่านั้น         คราวนี้ไม่นานทางนั้นได้ติดต่อกลับมา เราก็ถามไปว่าจะยังไงกันคุณจะรับผิดชอบแค่ไหน ค่าขาดประโยชน์คุณก็ไม่ให้ ค่ารักษาพยาบาลคุณก็ยังไม่ให้เรา เขาก็บอกว่าจะให้เพิ่มเป็น 15,000 บาท เราก็ถามว่าคือค่าอะไร เขาบอกว่าเป็น 15 เท่าของค่ารักษาพยาบาลที่เราไปหาหมอเมื่อวันที่ปวดท้อง แต่เขาก็แค่พูดปากเปล่าไว้เท่านั้น ยังมีความเสียหายอื่นอีกไหม         มีค่ะ ตอนนั้นเราซื้อประกันสุขภาพไว้ แต่บริษัทประกันที่เราซื้อประกันภัยไ บอกสัญญาจะไม่คุ้มครองหรือจ่ายค่ารักษาพยาบาลใดๆ ถ้าเราป่วยเพราะเศษพลาสติกนี้ เพราะไม่รู้ว่าจะมีผลอะไรต่อไปบ้าง คือไม่คุ้มครองอวัยวะใดก็ตามที่เป็นทางผ่านของพลาสติกชิ้นนี้ ตั้งแต่ช่องปาก ลำคอ คอหอย ลำไส้เล็ก ลำไส้ใหญ่ กระเพาะอาหาร ทวารหนัก เราก็คิดว่านี่ทำให้เราขาดประโยชน์ไปด้วย คือเราไม่มีโรคประจำตัวอะไรใดๆ ทั้งสิ้น สุขภาพแข็งแรงดี ถ้าเราซื้อประกันสุขภาพ เขาต้องคุ้มครองเรา 100 เปอร์เซ็นต์ นี่แปลว่าบริษัทประกันคงพิจารณาแล้วว่ามีความเสี่ยง        เราก็ไปปรึกษากับคุณหมอ เขาก็บอกว่าปกติร่างกายจะขับถ่ายสิ่งแปลกปลอมออกมาอยู่แล้ว แต่ถ้าบางมากๆ ก็ขับถ่ายออกมาไม่หมด แผ่นพลาสติกอย่างนี้อาจจะไปแปะตามลำไส้ ผนังกระเพาะ หรือไส้ติ่งก็ได้ แล้วก็อาจจะก่อให้เกิดเป็นเนื้อไม่ดี (ร่างกายจะสร้างพังผืดออกมาหุ้ม)          เราก็รีบโทรศัพท์ไปคุยกับทางร้านเรื่องที่เราเสียสิทธิตรงนี้เพิ่มขึ้นมาด้วย หลังจากเจรจากันได้แล้ว เราให้เขาช่วยเขียนเป็นลายลักษณ์อักษรตามที่ตกลงกันมาให้ว่า “ทางบริษัทไอศกรีมยินดีรับผิดทุกประการที่ทำให้เกิดเหตุการณ์นี้ และจะรับผิดชอบโดยพาเราไปรักษาเพื่อเอาพลาสติกนี้ออกจากร่างกายให้หมด ถึงแม้ว่าคุณหมอจะสรุปว่าไม่พบสิ่งแปลกปลอมในร่างกายแล้ว หรือยังพบสิ่งแปลกปลอมในร่างกาย หรือมีแผลแล้วต้องรักษาอย่างไรบ้าง ค่ารักษาพยาบาลทั้งหมดเขาต้องเป็นคนรับผิดชอบ” ซึ่งเขาก็รับปากตามนั้นว่าจะส่งหนังสือสัญญามาให้ แต่ที่เขาส่งมาให้มันมีเพียงข้อความว่า เขาให้เรา 20,000 บาท แล้วยุติการเรียกร้องใดๆ ทั้งสิ้น ไม่ว่าทายาทจะมาเรียกร้องใดๆ เขาก็ไม่รับผิดชอบ เราก็บอกว่าอย่างนี้ไม่ถูกต้อง คือหลังจากนั้นก็ติดต่อมาที่มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค         ใช่ คือเขาพูดโทรศัพท์อย่างหนึ่งแล้วส่งลายลักษณ์อักษรมาเป็นอีกอย่างหนึ่ง จากหน้ามือเป็นหลังมือ เราก็เลยไปหาว่ามีใครที่จะช่วยเราได้บ้าง เราก็เห็นเว็บไซต์มูลนิธิฯ เจ้าหน้าที่อธิบายข้อกฎหมายให้เราฟังว่า มีทำผิดมาตราอะไรบ้าง เป็นละเมิดสิทธิเรื่องอะไรบ้าง แล้วเรา ผู้เสียหายมีสิทธิที่จะเรียกร้องอะไรได้บ้าง เราก็ขอความช่วยเหลือกับทางมูลนิธิฯ ไปเจ้าหน้าที่ก็ให้เราส่งเอกสารที่เป็นหลักฐานที่เราเคยติดต่อกับทางบริษัทไอศกรีมทั้งหมดไปให้         ทางมูลนิธิฯ หลังดูเอกสารให้แล้ว โทรแจ้งเราว่า “ใกล้จะขาดอายุความแล้ว” เพราะว่าเป็นคดีแพ่ง จึงแนะนำให้เราไปแจ้ง สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) เผื่อไว้เป็นอีกทางหนึ่ง หากเกิดว่าหมดอายุความ 1 ปีแล้ว เราก็จะยังคงมีสิทธิที่จะเรียกร้องต่อได้ เราก็รีบโทร.ไป สคบ.ด้วย สคบ. ก็ให้เราไปลงบันทึกประจำวันแจ้งความไว้ก่อนว่าคุยกับทางร้านไอศกรีมแล้ว เขาพูดอย่างหนึ่ง แต่เขาออกลายลักษณ์อักษรมาอีกแบบหนึ่ง คือผิดจากข้อตกลงไป ทางมูลนิธิฯ ช่วยเรื่องอะไรบ้าง        ทางมูลนิธิฯ ตามเรื่องให้เรา แล้วพบข้อมูลว่า ฝ่ายกฎหมายของบริษัทไอศกรีมยังไม่เคยเห็นเรื่องร้องเรียนของเราเลย  เราก็งง คือเราก็ไม่รู้ว่าเขาพูดไปทำงานกันอย่างไร สุดท้ายฝ่ายกฎหมายของทางบริษัทฯนัดให้มาไกล่เกลี่ยกัน โดยใช้สถานที่ของมูลนิธิฯ โดยมีเจ้าหน้าที่ของมูลนิธิฯ นั่งร่วมเจรจาด้วย         วันนั้นเราไปคนเดียว แต่ทางนั้นไปเกือบ 20 คน ทางเจ้าหน้าที่ของมูลนิธิฯ ก็คุยให้ว่าทางบริษัทประกันมีบริษัทในเครือไหมที่จะพาเราไปให้คุณหมอตรวจ แล้วออกเอกสารมาว่าไม่พบสิ่งแปลกปลอมในร่างกายแล้ว เพื่อที่จะให้เราไม่หมดสิทธิในเรื่องของประกันสุขภาพที่เราทำไว้ บริษัทประกันก็โอเค จบไปหนึ่ง แต่บริษัทไอศกรีมโดยฝ่ายเซอร์เวย์มาพูดว่าทำแบบนั้นให้ไม่ได้ แต่ไม่บอกเหตุผล เขาบอกให้เราพูดมาเลยว่า “เราต้องการเงินเท่าไหร่ แล้วก็ให้จบยุติการเรียกร้องไป”         คือจริงๆ เราควรที่จะเรียกร้องมากกว่าที่เราได้สรุปสุดท้ายนี้ด้วยซ้ำ เราเรียกร้องค่ารักษาพยาบาล ค่าเสียเวลา ค่าเดินทาง ค่าขาดประโยชน์ที่ไม่สบาย (ลูกค้าของบริษัทไม่ยินดีจะเซ็นสัญญา) โดยรวมทั้งหมด 250,000 บาท เขาก็บอกว่าถ้าอย่างนั้นเขาจ่ายให้ไม่ได้ เราเลยเรียกเขาอยู่ประมาณ 50,000 บาท แต่ก็ไม่คิดว่าเขาจะขอลดราคาลงมาอีก เหลือที่ 40,000 บาท หลังจากวันที่ไกล่เกลี่ยและเซ็นเอกสารว่าได้ 40,000 บาทจะยุติการเรียกร้องนั้นแล้ว อีก 15 วัน เขาก็โอนเงินมาให้ตามนั้น   ยังรู้สึกว่าผู้ประกอบการไม่จริงใจ         วันไกล่เกลี่ยเราถามว่า ทำไมคุณไม่เอาฝ่ายกฎหมายของบริษัทมาด้วย แล้วก็จะได้เคลียร์กันที่ตรงนั้น คือเรามีความรู้สึกว่าเขาพยายามปิดใจความ หรือว่าพยายามที่จะหลีกเลี่ยงความรับผิดชอบ        เขาเป็นถึงบริษัทมหาชน เขาขายสินค้า ขายบริการ เขาได้เงินจากเราไปแต่เขาไม่ได้นึกถึงชีวิตของเราเลย เวลาที่เขาพูดอะไรออกมาทุกอย่างเป็นเรื่องเงินๆ ทองๆ หมด คือเราพูดถึงขนาดที่ว่าอาจจะเสี่ยงกลายเป็นเนื้องอกหรือมะเร็งในอนาคตได้ เขาก็บอกว่าไม่มีทางเป็นหรอก         สมมุติ ถ้าเป็นเด็กๆ คือโลตัสพระราม 1 อยู่ใกล้กับแหล่งชุมชน เป็นคนที่ฐานะระดับล่างถึงปานกลาง ถ้าเด็กไปกินไอศกรีมที่มีสิ่งแปลกปลอมแล้วปวดท้องขึ้นมา เขาจะมีเงินไปหาหมอไหม แล้วเขาจะมาเรียกร้องกับทางร้านได้ไหม เราคิดนะ ถ้าเป็นคนที่ไม่รู้เรื่องกฎหมายอะไรแบบนี้ เขาคงไม่เรียกร้อง ไม่ต่อสู้อะไรขึ้นมา ก็คงจะแบบคืนค่าไอศกรีมให้เสร็จแล้วก็จบๆ กันไป บริษัทควรมีความรับผิดชอบต่อผลิตภัณฑ์มากกว่านี้         เราก็บอกให้เขาช่วยตรวจตราอายุการใช้งานของอุปกรณ์ด้วย อย่างเครื่องปั่นอันนี้อายุปั่นได้กี่ครั้ง ถ้าครบแล้วควรที่จะหยุดแล้วนำไปเปลี่ยนอะไหล่ แล้วค่อยนำกลับมาใช้ใหม่ อย่างนี้ถึงจะให้ความปลอดภัยกับผู้บริโภค ไม่ใช่ว่ารอให้เกิดเหตุการณ์อะไหล่ของเครื่องหลุดออกมาผสมกับผลิตภัณฑ์แล้ว ถึงจะมาแก้ไข แต่พูดแล้ว เขาก็แค่ฟังเฉยๆ         เรายังบอกเขานะว่า เงินที่เป็นผลกำไรที่เข้าบริษัทของเขาก็มาจากผู้บริโภคทั้งหลาย เพราะฉะนั้นการขายสิ่งที่เป็นอาหารมีทั้งเป็นข้อดีกับข้อเสีย ข้อดีก็คือถ้าทำอาหารด้วยวัตถุดิบที่ดีก็ช่วยส่งเสริมให้ร่างกายผู้บริโภคแข็งแรงด้วยนอกเหนือจากความอร่อยแล้ว แต่ถ้าเกิดว่าทำไม่ดีมันก็คือยาพิษ