ช่วงวันหยุดยาวอันแสนคิดถึง คุณชัยพรวางแผนเดินทางกับครอบครัวด้วยรถเช่า เขาเล็งจังหวัดแถบภาคอีสานไว้หลายพื้นที่ ตอนแรกก็คิดว่าอยากจะเช่ารถกับบริษัทใหญ่ที่มีสาขาทั่วไทย แต่ก็คิดว่า ราคาแรงอยู่เพราะมีประกันมีเงื่อนไขมาก ถ้าใช้บริการรถเช่าในพื้นที่น่าจะช่วยประหยัดลงไปได้อีกนิด จึงลองค้นหาจากกูเกิ้ล โดยพิมพ์คำว่า “รถเช่าจังหวัด XXX” ซึ่งมีข้อมูลให้เลือกมากพอสมควร เมื่อลองเปรียบเทียบราคาแล้วพบว่า มีบริษัทหนึ่งดูโอเคมาก รีวิวก็ดี จึงติดต่อไปทางไลน์ไอดี         หลังจากติดต่อและแจ้งว่าต้องการรถอะไร ไปวันไหน สอบถามราคา คุณชัยพร ก็วางเงินมัดจำ เงินประกันไป 5,000 บาท วันที่นัดรถมาส่ง รถก็มาตามที่นัดก็ได้เที่ยวกับครอบครัวสนุกสนาน เมื่อคืนรถแล้ว คุณชัยพรเผอิญเจองานด่วนเข้าพอดี ทำให้ลืมว่ายังไม่ได้รับเงินมัดจำคืน ปล่อยเวลาไปสองสามวัน จนมานึกได้และติดต่อกลับไป คราวนี้ยาว เพราะทางบริษัทฯ อ้างว่า รถมีสภาพเสียหายจากการใช้งานของลูกค้า ต้องยึดเงินมัดจำและเงินประกันไว้ก่อน คุณชัยพรไม่เข้าใจและไม่คิดว่า ตนเองทำอะไรให้รถเสียหายเพราะตอนคืนรถก็มีการถ่ายรูปดูสภาพรถกันแล้ว ซึ่งทางตัวแทนบริษัทฯ ก็ไม่ได้แจ้งอะไร ตนจึงต่อรองและเจรจากับบริษัทฯ ไปอีกหลายครั้ง ซึ่งทางบริษัทก็บ่ายเบี่ยงไม่คืนเงิน “ไม่รู้ว่าทำอะไรได้บ้าง” จึงขอคำปรึกษากับทางมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค แนวทางการแก้ไขปัญหา        มูลนิธิฯ ได้แนะนำให้ผู้ร้องเรียนติดตามทวงถามเงินค่ามัดจำคืนด้วยการทำจดหมายทวงถามเป็นลายลักษณ์อักษร  โดยเนื้อความต้องระบุให้ชัดเจนว่า เมื่อตอนบริษัทฯ รับรถคืนนั้นได้มีการตรวจสอบสภาพรถก่อนรับคืนแล้ว    อีกทั้งเมื่อบริษัทรับรถยนต์กลับไปแล้ว ก็ควรจะต้องคืนเงินภายในระยะเวลาตามที่ตกลงกัน (ตามสัญญา)  ดังนั้นหากบริษัทฯ ยังบ่ายเบี่ยงไม่คืนเงินให้ ผู้ร้องสามารถระบุลงไปในจดหมายขอคิดค่าปรับรายวัน  วันละ...........บาท     และหากบริษัทไม่คืนเงินตามจดหมายทวงถามให้ผู้ร้องสามารถร้องเรียนต่อ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค หรือ สคบ. เพื่อให้เรียกผู้ประกอบการมาคืนเงิน โดยทางมูลนิธฯ จะช่วยติดตามให้อีกทางหนึ่ง

ฉบับที่แล้วผมค้างไว้ว่าจะมาบอกเล่าถึงการขับเคลื่อนของคณะทำงานศูนย์คุ้มครองสิทธิผู้บริโภคจังหวัดพะเยา โดยมูลนิธิพะเยาเพื่อการพัฒนา ที่ทำยังไงถึงสามารถผลักดันการใช้สัญญาเช่ารถโดยสารรับจ้างไม่ประจำทางให้เป็นนโยบายของจังหวัดได้แต่ก่อนจะไปถึงจุดนั้น คงต้องเริ่มกันที่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น หรือ อปท. (ที่มีทั้ง อบจ. อบต. เทศบาล) ก่อนว่า เดิมทีหากจะต้องเช่ารถโดยสารไม่ประจำทางเพื่อไปดูงานในแต่ละปีนั้น ปกติหน่วยงานเหล่านี้จะใช้ระเบียบสัญญาจัดซื้อจัดจ้างทั่วไป ที่มีเพียงข้อมูลของผู้ประกอบธุรกิจ และราคาที่ตกลงว่าจ้าง โดยไม่มีข้อมูลหรือรายละเอียดที่เกี่ยวกับการกำหนดมาตรฐานความปลอดภัยและเงื่อนไขความรับผิดของผู้ประกอบธุรกิจหากไม่สามารถปฏิบัติตามการว่าจ้าง เพราะไม่เคยมีนโยบาย คำสั่ง หรือข้อมูลอื่นใดมากำหนดให้ปฏิบัติมาก่อน ทำให้ในแต่ละครั้งที่เช่ารถโดยสารไปดูงาน หากเจอรถที่ไม่มีคุณภาพ ขับไปรถดับสตาร์ทไม่ติด คนขับดูอ่อนเพลีย เหมือนรับงานมาหลายวัน หรือนัดหมายเอารถคันนี้ แต่วันเดินทางเอารถคันอื่นมารับ เชื่อเลยว่าถึงเวลาแล้วก็ต้องเดินหน้ากันต่อไป จะเปลี่ยนรถเปลี่ยนใจกันก็ไม่ได้ซะแล้ว นอกจากนี้ก็ยังไม่รู้จะไปเรียกร้องอะไรได้อีก เพราะไม่มีเงื่อนไขบังคับผู้ประกอบธุรกิจให้ต้องรับผิดนั่นเอง ประกอบกับที่ผ่านมามีสถิติการเกิดอุบัติจากรถโดยสารไม่ประจำทางบ่อยครั้ง เป็นเหตุเกิดความเสียหายด้านทรัพย์สิน และต้องสูญเสียบุคลากรที่เป็นกำลังหลักของหน่วยงานมาโดยตลอดยกตัวอย่าง เมื่อปี 2560 เทศบาลตำบลรวมใจพัฒนาจังหวัดพะเยา มีแผนจะพาสมาชิกสภาเทศบาลจำนวน 45 คนไปดูงานที่ประจวบคีรีขันธ์ และทำการเช่าตามระเบียบราชการ หลังจากตั้งคณะกรรมการเพื่อตรวจสอบความเรียบร้อยของรถที่มารับจ้างเป็นที่ตกลงกันแล้ว ปรากฏว่าในวันเดินทางจริง ผู้รับจ้างไม่ได้นำรถคันที่ตรวจรับมาให้บริการ  แถมรถคันใหม่ที่มารับเมื่อลองตรวจสภาพแล้วพบว่าประตูฉุกเฉินเปิดออกไม่ได้ จะให้แก้ไขเปลี่ยนรถก็ทำไม่ได้แล้วตอนนั้น เพราะทุกคนพร้อมเดินทางตามนัดหมาย จึงต้องยอมรับเดินทางด้วยความระแวงไม่สบายใจไปตลอดทาง  และต้องถือว่าเป็นความโชคดีที่ไม่มีอะไรรุนแรงเกิดขึ้นกับการเดินทางครั้งนั้น ซึ่งหากมีเหตุไม่พึงประสงค์เกิดขึ้น ใครจะต้องรับผิดกัน คงเป็นคำถามที่ต้องการคำตอบ แล้วมูลนิธิพะเยาเพื่อการพัฒนาทำอย่างไร การใช้สัญญาเช่ารถโดยสารไม่ประจำทาง ถึงถูกนำไปขับเคลื่อน เป็นนโยบายร่วมของจังหวัดที่กำหนดให้ต้องใช้สัญญาเช่าเมื่อต้องไปนอกสถานที่ได้ ต้องมองกันที่จุดเริ่ม มูลนิธิพะเยาเพื่อการพัฒนานั้น มีต้นทุนประสบการณ์ด้านการทำงานคุ้มครองผู้บริโภคในจังหวัดพะเยามาอย่างยาวนาน โดยมีภารกิจสำคัญประการหนึ่งเกี่ยวกับการขับเคลื่อนงานด้านรถโดยสารสาธารณะปลอดภัย   ในปี 2558 มูลนิธิพะเยาเพื่อการพัฒนา ได้เลือกเทศบาลตำบลในอำเภอแม่ใจ จังหวัดพะเยา เป็นพื้นที่นำร่องในการเก็บข้อมูล การเช่ารถโดยสารไม่ประจำทาง เมื่อได้ผลออกมาแล้วจึงเชิญหน่วยงานที่เกี่ยวข้องมารับฟังแลกเปลี่ยนข้อมูลสถานการณ์ความเสี่ยง เพื่อสร้างความเข้าใจในการเลือกใช้บริการรถโดยสารที่ปลอดภัย รวมถึงการสนับสนุนการทำสัญญาเช่ารถโดยสารไม่ประจำทางที่เป็นธรรมทุกครั้งจนนำไปสู่ความสำเร็จขั้นแรก ด้วยการลงนามบันทึกความร่วมมือเพื่อพัฒนารถโดยสารสาธารณะที่ปลอดภัยในระดับองค์กรปกครองท้องถิ่นในพื้นที่อำเภอแม่ใจจังหวัดพะเยา เมื่อวันที่ 1 กรกฎาคม 2559  ซึ่งกำหนดให้แต่ละท้องถิ่นมีการทดลองใช้ “สัญญาจ้างขนส่งผู้โดยสาร” ทุกครั้ง เมื่อต้องเช่ารถไปแลกเปลี่ยนดูงานนอกสถานที่ ซึ่ง “สัญญาจ้างขนส่งผู้โดยสาร” นั้น จะมีเนื้อหาสาระที่คุ้มครองสิทธิผู้ว่าจ้างและกำหนดหน้าที่ของผู้รับจ้างมากกว่าสัญญาจัดซื้อจัดจ้างทั่วไป ต่อมาใน 2560 คณะทำงานได้เริ่มเก็บข้อมูลการเช่ารถโดยสารไม่ประจำทางอีกครั้ง คราวนี้เลือกเทศบาลตำบล/องค์การบริหารส่วนตำบลในพื้นที่ 9 อำเภอจังหวัดพะเยา รวมจำนวน 72 แห่ง หลังจากนั้นจึงนำผลการเก็บข้อมูลไปรายงานในเวทีประชุม “คณะทำงานเพื่อพัฒนาคุณภาพรถโดยสารสาธารณะและรถรับส่งนักเรียนปลอดภัยต่อผู้บริโภคจังหวัดพะเยา” เพื่อนำเสนอข้อมูลและข้อเสนอต่อการยกระดับให้การใช้ “สัญญาจ้างขนส่งผู้โดยสาร” เป็นนโยบายระดับจังหวัด ความสำเร็จขั้นถัดมา คือ การลงนามบันทึกความร่วมมือการทำงานเพื่อขับเคลื่อนการดำเนินงานเพื่อพัฒนารถโดยสารสาธารณะที่ปลอดภัยจังหวัดพะเยา ในวันที่ 28  ธันวาคม 2560  โดยผู้ว่าราชการจังหวัดพะเยาและหน่วยงานอื่นๆ ทั้งจังหวัดได้พร้อมใจกัน ให้ความสำคัญกับการใช้ “สัญญาจ้างขนส่งผู้โดยสาร” และกำหนดเป็นมาตรการให้หน่วยงานในจังหวัดพะเยาใช้สัญญาเช่าทุกครั้งของการดำเนินการเช่ารถโดยสารไม่ประจำทาง อย่างไรก็ดี แม้ทุกภาคส่วนจะเห็นชอบด้วยกับการใช้สัญญาเช่าโดยสารไม่ประจำทางและมีมาตรการจังหวัดกำหนดข้อตกลงให้ปฏิบัติ แต่หากเจ้าหน้าที่ของหน่วยงานยังไม่เข้าใจจนละเลยต่อความสำคัญในการใช้สัญญาเช่ารถโดยสารไม่ประจำทาง ที่มุ่งเน้นด้านการดูแลผลประโยชน์ของหน่วยงานและปกป้องความปลอดภัยของบุคลากรที่ต้องเดินทาง การลงนามในบันทึกข้อตกลงความร่วมมือของทุกหน่วยงานที่ทำไปคงไม่เกิดผล ปัญหาเดิมๆ ก็จะมีมาให้เห็นอีกเรื่อยๆ แน่นอน 

คุณอนุสรณ์(นามสมมติ) มีความจำเป็นที่จะต้องเช่ารถเพื่อพาญาติเดินทางไปต่างจังหวัดตอนไปติดต่อขอเช่ารถ หลังจากที่สอบถามราคาค่าเช่ารถจนเป็นที่พอใจแล้ว จึงสอบถามผู้ให้เช่าต่อไปว่า รถมีประกันชั้น 1 หรือไม่ ทางผู้ให้เช่าตอบว่า รถมีประกันชั้น 1ด้วยความคุ้นเคยในประกันภัยประเภทนี้ ทำให้คุณอนุสรณ์วางใจที่จะเช่ารถคันนั้นในทันที เพระคิดว่าประกันภัยประเภทนี้จะให้ความคุ้มครองทั้งหมดเมื่อรถเช่าเกิดอุบัติเหตุอีกหนึ่งวันต่อมารถคันที่เช่าก็เกิดอุบัติเหตุขึ้นจริงๆ เนื่องจากฝนตกถนนลื่นรถเบรกไม่อยู่ทำให้ไปชนกับรถอีกคันหนึ่ง คุณอนุสรณ์จึงโทรแจ้งเรียกประกันภัยมาเคลมค่าเสียหายทั้งรถเช่าและรถคู่กรณี  ซึ่งเจ้าหน้าที่เคลมประกันแจ้งให้คุณอนุสรณ์นำรถเข้าอู่ซ่อมของบริษัทประกันภัยวันรุ่งขึ้นด้วยความพาซื่อคุณอนุสรณ์จึงไปที่อู่ซ่อมของบริษัทประกัน พร้อมถือเอกสารการประกัน และ สัญญาเช่ารถติดไปด้วย เจ้าหน้าที่ประกันคว้าสัญญาเช่ารถไปถ่ายรูปทันทีคุณอนุสรณ์เริ่มเอะใจ ถามเจ้าหน้าที่ประกันว่าจะรับผิดชอบไหม ทำไมต้องถ่ายสัญญาเช่ารถด้วย และท่าทางเจ้าหน้าที่เริ่มมีพิรุธแต่ปากก็ยังบอกว่า ไม่ต้องห่วงประกันจะรับผิดชอบทั้งหมด หลังจากนั้นไม่กี่วัน  คุณอนุสรณ์ได้รับโทรศัพท์จากผู้ให้เช่ารถแจ้งว่า ประกันภัยปฏิเสธการจ่ายค่าสินไหม คุณอนุสรณ์ต้องรับผิดชอบค่าซ่อมทั้งหมด เพราะทางประกันแจ้งว่า ประกันชั้น 1 ที่ทำไว้เป็นประเภทบุคคล ไม่ใช่ประกันชั้น 1 สำหรับรถเช่า“ผมจะทำไงดีครับ เพราะในสัญญาเช่ารถ เขียนไว้ว่า ถ้ารถเกิดอุบัติเหตุ ผู้เช่าต้องรับผิดชอบ แต่ผมเห็นว่ามีประกันชั้น 1 จึงยอมเช่า แต่ไม่รู้ว่าเป็นประกันส่วนบุคคล” คุณอนุสรณ์กล่าวแนวทางแก้ไขปัญหา เรื่องนี้ถือเป็นบทเรียนสำคัญสำหรับผู้ที่มีความจำเป็นต้องติดต่อขอเช่ารถ ที่จะไม่ถามเพียงแค่ว่ารถคันที่เช่ามีประกันภัยหรือไม่เท่านั้น แต่จะต้องถามว่าประกันภัยของรถคันที่เช่านั้นเป็นประกันภัยประเภทรถยนต์ส่วนบุคคลหรือประกันภัยรถยนต์เชิงพาณิชย์ ให้ชัดเจน เนื่องจากการใช้รถยนต์ผิดประเภทถือเป็นการกระทำที่ผิดสัญญาประกันภัย และจะเป็นเหตุให้บริษัทประกันปฏิเสธการจ่ายค่าสินไหมได้มีข้อมูลจากบริษัทรถเช่าแห่งหนึ่งกล่าวว่า จริงๆ แล้วส่วนใหญ่จะเป็นฝรั่งที่ถามเกี่ยวกับประกัน คนไทยส่วนมากไม่ค่อยสนใจเรื่องนี้ ทั้งๆ ที่จริงๆ เป็นเรื่องสำคัญมากในกรณีของคุณอนุสรณ์จึงไม่อาจปฏิเสธความรับผิดชอบในอุบัติเหตุที่เกิดขึ้นได้ เพราะผู้ให้เช่าไม่ได้มีการการปกปิดข้อมูลแต่อย่างใด เพียงแต่ผู้ให้เช่าเข้าใจเอาเองโดยรู้เท่าไม่ถึงการณ์ ดังนั้น บรรดาค่าซ่อมรถ (ทั้งรถคันที่เช่า และคู่กรณี ค่าลากรถ (หากรถไม่สามารถขับเคลื่อนได้) หรือค่าเรียกร้องอื่นๆ หากคู่กรณีเรียกร้องจะต้องรับผิดชอบทั้งหมดทางออกพอมีอยู่บ้าง คือ ขอเจรจาไกล่เกลี่ยเพื่อขอให้ลดยอดหนี้ลงมา และหรือขอผ่อนชำระเป็นงวดๆไป