ฉบับที่ 137 ส่งโนเกียซ่อม 6 เดือนยังไม่ได้ ร้องมาที่มูลนิธิฯ สัปดาห์เดียวได้คืน

“วันที่ 12 ธันวาคม 2554 ผมได้ส่งโทรศัพท์โนเกีย รุ่นเอ็น 8 ไปซ่อมที่ศูนย์โนเกียแคร์ สาขาเอสพานาด ด้วยอาการที่มือถือเมื่อใช้ USB แล้วมองไม่เห็นคอมพิวเตอร์” คุณไกรภพเริ่มเรื่องศูนย์ได้รับเครื่องมือถือของคุณไกรภพเพื่อตรวจซ่อม และแจ้งกลับมาว่าเครื่องมีปัญหาที่เมนบอร์ด ต้องทำการเปลี่ยนด้วยราคา 12,000 บาท“ผมตัดสินใจไม่ซ่อมและขอรับเครื่องกลับ”นอกจากนั้นคุณไกรภพ ยังให้ข้อมูลเพิ่มอีกว่า ปรากฏว่าวันที่ไปรับเครื่อง เมื่อตรวจเช็คพบว่า เครื่องไม่สามารถเปิดได้ ซึ่งในใบรับซ่อมแจ้งว่าเครื่องเปิด-ปิดได้ โทรเข้า-โทรออกได้ปกติ จึงเป็นหลักฐานยืนยันว่าสาเหตุที่เครื่องเสียเปิดใช้งานไม่ได้ มีสาเหตุมาจากการซ่อมของทางศูนย์“ผมจึงได้โวยวายให้ศูนย์รับผิดชอบ ทางศูนย์จึงได้ส่งเครื่องกลับไปซ่อมใหม่”ต่อมาศูนย์แจ้งว่า จะทำการเปลี่ยนเมนบอร์ดให้และให้รอการแจ้งกลับช่วงแรกๆ ผมก็รอ แต่ปรากฏว่ามีความจำเป็นต้องติดต่องานตลลอดเวลา ทำให้ต้องซื้อเครื่องใหม่ ทั้งที่ไม่มีความจำเป็นต้องเสียเงินเลย แต่เป็นเพราะทางศูนย์ทำเครื่องพังหนักกว่าเดิม ไม่ทราบว่าผมจะสามารถทำอย่างไรได้บ้างครับ ตอนนี้ตามทั้งทางโทรศัพท์ ตามทั้งทางศูนย์เสียทั้งเงิน เสียทั้งเวลา แต่ก็ไม่ได้ความคืบหน้าอะไรเกี่ยวกับการซ่อมเลยครับ “ผ่านจากวันนั้นจนถึงวันนี้ ระยะเวลาในการซ่อม 6 เดือน หรือครึ่งปีแล้วผมควรทำอย่างไรดีครับ” แนวทางแก้ไขปัญหาคุณไกรภพครวญมาด้วยความทุกขเวทนาน่าสงสารจับจิต...ตอนที่น่าสงสารสุดๆ น่าจะตอนที่ศูนย์ซ่อมบอกว่าค่าเมนบอร์ดใหม่คิดราคา 12,000 บาท พอไปเปิดเว็บไซต์ขายมือถือรุ่นนี้ พบราคาเปิดตัวเมื่อกรกฎาคม 2553 อยู่ที่ 16,500 บาท ราคาล่าสุดอยู่แถวๆ 10,890 เท่านั้น นี่ศูนย์จะเล่นผู้บริโภคถึง 12,000 บาทเชียวหรือ ก็น่าจะบอกให้เขาไปซื้อใหม่ให้รู้แล้วรู้รอดไปเลยคุณไกรภพซื้อมือถือมาไม่ได้ใช้แถมศูนย์ซ่อมยังทำให้เจ๊งอีก ต้องซื้อมือถือใหม่มาใช้งาน อย่างนี้ต้องเรียกว่า เป็นความเสียหายซ้ำซ้อน คล้ายกับผู้พิการซ้ำซ้อน หูหนวกไม่พอต้องตาบอดอีก อะไรทำนองนี้ หลังได้รับเรื่องร้องเรียน เจ้าหน้าที่ศูนย์พิทักษ์สิทธิฯ จึงโทรไปหาคุณไกรภพและแนะนำให้ทำหนังสือร้องเรียนไปยังบริษัทโนเกีย ประเทศไทย เรื่องการบริการหลังการขายที่มีปัญหาของศูนย์บริการโนเกีย โดยเจ้าหน้าที่ศูนย์พิทักษ์สิทธิฯ เป็นผู้ช่วยร่างและเรียงลำดับปัญหาให้กับคุณไกรภพคุณไกรภพได้ส่งคำร้องเรียนไปที่เฟสบุ๊กของโนเกียหนึ่งสัปดาห์ต่อมา ศูนย์โนเกียได้ติดต่อกลับมาที่คุณไกรภพแจ้งให้เข้าไปรับเครื่องที่ซ่อมเสร็จแล้วคืน ซึ่งศูนย์โนเกียได้เปลี่ยนเมนบอร์ดให้ใหม่และแก้ไขระบบเปิด-ปิดเครื่องให้จนสามารถใช้งานได้ตามปกติ โดยไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ“แค่นี้ก็เพียงพอแล้ว” คุณไกรภพบอก“ผมพยายามติดตามเครื่องมาเกือบ 7 เดือน แต่ไม่ประสบความสำเร็จ จนได้รับคำแนะนำและความช่วยเหลือจากมูลนิธิฯ ถึงได้โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ขอบพระคุณมากครับ”  

อ่านเพิ่มเติม >

ฉบับที่่ 135 ลูกค้าโนเกียโวย ศูนย์ซ่อมไม่เก็บข้อมูลในเครื่องให้

คุณเบญญภา สาวใหญ่เมืองลำพูนเดินทางเข้าเมืองเชียงใหม่ไปที่ศูนย์โนเกียแคร์ ซื้อโทรศัพท์มือถือโนเกีย C3 ในราคา 3,900 บาท เมื่อวันที่ 25 พฤศจิกายน 2554ใช้ได้ประมาณ 4 อาทิตย์ อาการออกอ่าว โทรหาเพื่อนหาลูกค้า โทรติดแต่คนที่รับสาย เอาแต่พูดว่า “มีหยัง...บ่ได้ยิน” “อู้หยังบ่ฮู้เรื่องเลย”  “ฮู้...โทรมายะหยัง โทรแล้วบ่ยอมอู้” “ว่างก๊ะ ถึงโทรมาเล่นกัน”คุณเบญญภา พยายามตะโกนใส่โทรศัพท์เท่าไร คู่สายฝั่งตรงข้ามก็ยังไม่ได้ยิน สุดท้ายเหมือนคนที่ถูกสังคมหยามเหยียดโทรหาใครก็ถูกวางสายหมด เสียค่าโทรฟรีๆ ไปหลายบาท จึงตัดสินใจนำโทรศัพท์มือถือออกใหม่ไปซ่อมที่ศูนย์โนเกียร์แคร์ เชียงใหม่ ตามสัญญารับประกัน“ดิฉันได้แจ้งอาการเสียของมือถือที่โทรออกแต่คู่สายไม่ได้ยินให้กับพนักงานศูนย์ฯ ทราบ ก่อนส่งซ่อมพนักงานได้สอบถามว่า ในเครื่องมีข้อมูลสำคัญหรือไม่ ดิฉันได้ระบุชัดเจนว่า เป็นข้อมูลเบอร์โทรศัพท์ลูกค้าประมาณ 400 เลขหมาย เพราะดิฉันเพิ่งเปลี่ยนเครื่องยังไม่ได้เก็บข้อมูลสำรองไว้ พนักงานจึงระบุในใบส่งซ่อมว่าไม่อนุญาตให้ข้อมูลหาย พนักงานแจ้งว่า โทรศัพท์มือถือมีอาการไมโครโฟนเสียจะใช้เวลาซ่อมประมาณ 1 วัน และส่งสำเนาใบส่งซ่อมให้ดิฉันเก็บไว้แสดงในวันที่มารับสินค้าคืน”หลังจากส่งมือถือไปซ่อมที่ศูนย์ฯ ได้ 3 วัน กะว่าศูนย์ฯ น่าจะมือถือเสร็จแล้ว คุณเบญญภา จึงเดินทางไปรับเครื่องคืนที่ศูนย์โนเกีย ถนนมหิดล จ.เชียงใหม่ ได้พบกับพนักงานคนเดิมที่เป็นคนรับเครื่องไปส่งซ่อม“เอ้อ เครื่องยังไม่ได้ซ่อมเลยค่ะ รออะไหล่อยู่ คาดว่าน่าจะซักสามวันอะไหล่ถึงจะมา” พนักงานให้คำตอบที่น่าผิดหวัง “อ้าว แล้วทำไมไม่โทรศัพท์ไปบอกล่ะ เบอร์ที่ติดต่อก็ให้ไว้แล้ว น่าจะโทรไปบอกกันนะคะ จะได้ไม่เสียเวลาเสียค่ารถมา” คุณเบญญภากล่าวด้วยความฉุนเฉียว“คือที่ไม่ได้โทรไปแจ้งให้ทราบ เนื่องจากว่ายังไม่มีอะไหล่เนื่องจากโรงงานน้ำท่วมค่ะ” พนักงานศูนย์ฯ พยายามชี้แจง คุณเบญญภาฟังแล้วก็รู้สึกงงๆ ที่น้ำท่วมเป็นทางออกของทุกเรื่อง แต่ก็ไม่ได้ต่อว่าอะไรมาก พอได้รับคำยืนยันว่าอีกสามวันน่าจะได้อะไหล่มาแล้วจะโทรไปแจ้งบอกแน่ถ้าซ่อมเสร็จแล้ว คุณเบญญภาจึงเดินทางกลับหลังจากนั้นอีกสามวัน หรือเป็นวันที่เจ็ดหลังจากส่งเครื่องซ่อม พนักงานของศูนย์ฯ คนเดิมได้โทรแจ้งคุณเบญญภาว่าซ่อมไมโครโฟนของเครื่องมือถือเสร็จเรียบร้อยแล้วให้มารับเครื่องได้ แต่ข่าวร้ายที่ได้รับคือ ข้อมูลในเครื่องทั้งหมดหายไป“เหมือนกับว่าที่ดิฉันกำชับเรื่องนี้ไปเป็นเรื่องตลก และให้ดิฉันจำยอมไปรับของที่ไม่เหมือนเดิมคืนมาเป็นเรื่องที่รับไม่ได้”“ดิฉันผิดหวังในการบริการมาก และพยายามเจรจากับทางพนักงานฝ่ายซ่อมของศูนย์ฯ ว่า ข้อมูลนั้นสำคัญมากพยายามกู้คืนมาให้ได้ และควรที่จะคืนเครื่องให้ดิฉันในสภาพที่สมบูรณ์” คุณเบญญภาเรียกร้อง แนวทางแก้ไขปัญหาคุณเบญญภา ได้ประเมินค่าความเสียหายของตนเองที่ต้องสูญเสียเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าและค่าใช้จ่ายในการติดต่อไปมาหลังการซ่อมมือถือเป็นเงิน 8,000 บาท และได้ส่งเรื่องร้องเรียนไปที่สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค เชียงใหม่ ส่งมาที่มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค และที่ศูนย์โนเกียร์แคร์ จ.เชียงใหม่มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคได้รับเรื่องร้องเรียนในวันที่ 4 มกราคม 2555 อีกสองวันต่อมาเราจึงโทรติดต่อไปที่ศูนย์โนเกียร์แคร์เชียงใหม่ ได้รับคำชี้แจงจากผู้จัดการศูนย์ฯ ว่า ได้ชี้แจงกับลูกค้าแล้วว่า การพยายามกู้ข้อมูลคืนอาจทำให้เกิดความเสียหายต่อตัวเครื่องได้ คุณเบญญภา จึงเสนอกับศูนย์ฯ ว่า หากกู้ข้อมูลไม่ได้ก็ให้ศูนย์ฯ เปลี่ยนตัวเครื่องให้ใหม่ เป็นเครื่องรุ่นเดิม และต้องการภายในวันนั้น ซึ่งศูนย์ฯ ไม่สามารถดำเนินการให้แล้วเสร็จได้ ต้องรอประมาณ 12 วัน อยากให้มูลนิธิฯช่วยเป็นคนกลางเจรจากับผู้ร้องเรียนด้วยหลังได้รับคำชี้แจงเราจึงโทรกลับไปหาคุณเบญญภาในวันเดียวกัน เพื่อขอคำยืนยันว่าต้องการให้ศูนย์ฯ เปลี่ยนเครื่องให้ใหม่ใช่หรือไม่ คุณเบญญภาแจ้งยืนยันว่าเป็นไปตามที่ศูนย์ฯ ได้ชี้แจงมา คือให้เปลี่ยนเครื่องใหม่แต่รุ่นเดิม และต้องเป็นสีดำ สีอื่นไม่เอา เมื่อได้รับคำยืนยันเราจึงติดต่อกลับไปที่ศูนย์ฯ อีกครั้งในช่วงบ่ายวันเดียวกัน ซึ่งทางศูนย์ฯ ยินดีรับชดใช้ให้ตามคำขอของผู้ร้อง แต่ขอเวลาในการตั้งเรื่องเบิกงบจัดซื้อเครื่องใหม่ให้กับผู้ร้องประมาณสองอาทิตย์“เมื่อวานนี้ ได้รับ C3 เครื่องใหม่มาแล้วเป็นสีดำ ตอนแรกโทรศัพท์ใหม่นี้โทรออกไม่ได้ และโทรเข้าไม่ได้ เนื่องจากไม่มีสัญญาณ แต่ทางโนเกียได้แก้ไขให้อยู่ค่ะ โดยปรับปรุงซอฟแวร์ให้ ตอนนี้เรียบร้อยแล้วค่ะ ใช้ได้ตามปกติเป็นเครื่องใหม่จริง ชดเชยให้ที่ซ่อมเครื่องเก่าสีชมพูที่ได้รับความเสียหาย ขอบพระคุณที่ทางมูลนิธิฯ เป็นผู้ประสานงานให้ทุกอย่างผ่านไปด้วยดีภายในเวลา 20 วัน”เป็นเมล์จากคุณเบญญภาที่เราได้รับด้วยความชื่นใจ และขอขอบคุณบริษัทโนเกียร์แคร์ สาขาเชียงใหม่ ที่ดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี

อ่านเพิ่มเติม >

ฉบับที่ 124 โนเกียราคาเป็นหมื่น ซื้อใช้แค่ 11 วัน เจ๊ง!

คุณบุญเลิศ ฉลองปีใหม่ให้กับตัวเองด้วย โนเกีย C7-00 มือถือหน้าจอสัมผัส ซื้อด้วยเงินสดในราคา 13,950 บาทวันที่ไปซื้อนั้นเป็นวันที่ 2 มกราคม 2554 หลังวันขึ้นปีใหม่หนึ่งวัน โดยไปซื้อจากร้านจำหน่ายมือถือของบริษัท ทีจี เซลลูล่าร์เวิลด์ จำกัด ซึ่งมีสาขาอยู่บนชั้น 3 ของห้างเซ็นทรัล ปิ่นเกล้า แต่คุณบุญเลิศมีโอกาสใช้งานมือถือเครื่องนี้ได้เพียงแค่ 11 วันเท่านั้น เพราะในวันที่ 13 มกราคม ปรากฏว่าเครื่องเปิดใช้งานไม่ได้ จอภาพดับสนิทคุณบุญเลิศ จึงเดินทางออกจากบ้านพักที่คลองหลวง ปทุมธานี มาที่ร้านที่ซื้อมือถือมาซึ่งอยู่ที่ห้างเซ็นทรัล ปิ่นเกล้า“เอ่อ...เครื่องมันจอดับเลยครับ ขอเปลี่ยนเครื่องใหม่ได้มั้ยครับ” คุณบุญเลิศถามด้วยน้ำเสียงเกรงใจเหมือนกับว่าไปยืมมือถือเขามาใช้“เอ่อ ไม่ได้หรอกค่ะ เพราะพี่ซื้อไปใช้เกิน 7 วันแล้ว เกินระยะเวลาที่เรารับประกันการเปลี่ยนคืนสินค้านะคะ” พนักงานขายยิ้มละไม ตอบอย่างชัดถ้อยชัดคำหลังจากนับนิ้วดูจำนวนวันแล้ว“แล้วอย่างนี้ จะทำอะไรได้บ้างครับ มือถือราคาเหยียบหมื่นสี่ แต่ใช้งานได้แค่ 10 วันเอง”“ก้อส่งซ่อมสิคะ พี่ติดต่อที่ศูนย์โนเกียได้เลย” พนักงานขายตอบ ก่อนหันไปคุยกับลูกค้าคนใหม่ ปล่อยคุณบุญเลิศที่ยืนกำมือถือจอดับให้ตัดสินใจว่าจะพาชีวิตไปทางไหนต่อไปเอาเองคุณบุญเลิศนั้นเป็นผู้บริโภคกลุ่มใหญ่ของเมืองไทย คือ “ว่านอนสอนง่าย” มาตั้งแต่เกิดอยู่แล้ว หลังบรรลุว่าถูกร้านขายมือถือปัดความรับผิดชอบแน่นอน ก็ไม่ได้โวยวายตีโพยตีพายอะไร ยอมทำตามคำแนะนำที่ไร้เยื่อขาดใย พามือถือไปส่งซ่อมที่ศูนย์บริการของโนเกียที่ห้างฟิวเจอร์ปาร์ค รังสิต ในทันที พนักงานที่ศูนย์บริการโนเกียได้ตรวจสอบแก้ไขเครื่องในวันนั้น ไม่นานก็บอกว่าใช้ได้แล้ว คุณบุญเลิศถามด้วยความสงสัยว่าเครื่องเสียเพราะเหตุอะไร ช่างซ่อมบอกด้วยความมั่นใจสมเป็นช่างผู้เชี่ยวชาญประจำศูนย์มือถือที่ได้มาตรฐานว่า “ไม่ทราบสาเหตุเหมือนกันครับ”คุณบุญเลิศรับมือถือกลับมาใช้งานด้วยอาการงงๆ แต่ก็ดีใจว่ามือถือไม่เป็นอะไรมากคิดในใจว่า “ช่างนี่เก่งจริงๆ ซ่อมมือถือได้ ทั้งๆ ที่ไม่รู้สาเหตุ”จะเป็นเพราะความไม่รู้สาเหตุที่เครื่องเสียหรือเปล่าไม่ทราบแน่ เพราะต่อมาวันที่ 6 กุมภาพันธ์ มือถือเกิดอาการจอดับ หลับสนิท ขึ้นมาอีก คุณบุญเลิศต้องพาเครื่องมือถือไปที่ศูนย์โนเกียอีกครั้ง แต่ครั้งนี้เป็นการซ่อมที่ยาวนานเหมือนจะนานนิรันดร์สำหรับคุณบุญเลิศ เพราะนับแต่วันที่ 6 กุมภาพันธ์เรื่อยมา เรื่องราวข่าวคราวการซ่อมมือถือโนเกียราคาเกือบหมื่นสี่ไม่มีความคืบหน้าเลยเป็นเวลาเกือบสองอาทิตย์จึงต้องนำเรื่องมาร้องเรียนกับมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคเพื่อขอความช่วยเหลือ แนวทางแก้ไขปัญหากรณีที่สินค้าที่ซื้อมานั้นเกิดความชำรุดบกพร่อง ไม่สามารถใช้งานได้ตามปกติโดยที่มิใช่ความผิดของผู้บริโภคที่ซื้อสินค้าไปใช้งาน ไม่ว่าความชำรุดบกพร่องนั้นผู้ขายสินค้าจะรู้มาก่อนหรือไม่ก็ตาม ผู้ขายสินค้าต้องรับผิดชอบในสินค้าที่ชำรุดบกพร่องนั้น จะซ่อม จะเปลี่ยนคืน หรือคืนเงินให้กับลูกค้าก็ว่ากันไปแต่หากผู้ขายสินค้าไม่สนใจใยดี ห้ามผู้บริโภคปล่อยเรื่องนิ่งเฉยยาวนานเกินหนึ่งปี เพราะจะไม่สามารถฟ้องคดีบังคับให้ผู้ขายสินค้ารับผิดชอบได้ ตรงนี้เป็นข้อกฎหมายสำคัญที่ควรทราบกันดังนั้นแม้ผู้ขายสินค้าจะอ้างว่า ได้แปะป้ายแจ้งให้กับลูกค้าทราบอย่างแจ่มแจ้งแดงแจ๋แล้วว่าจะรับผิดชอบเปลี่ยนคืนสินค้าให้แค่ภายใน 7 วันนับแต่วันที่ซื้อสินค้าไป แต่เมื่อพบว่าสินค้าที่ซื้อมานั้น เสียใช้งานไม่ได้ ซ่อมแล้ว แล้วก็ต้องซ่อมอีก เป็นอย่างนี้ ผู้บริโภคยังมีสิทธิที่จะขอเปลี่ยนสินค้าได้แม้จะเกิน 7 วันไปแล้วก็ตามเราได้แนะนำให้คุณบุญเลิศมีจดหมายไปถึงบริษัทโนเกียสำนักงานใหญ่ เพื่อเสนอทางเลือก 3 ทางคือ ให้รับผิดชอบซ่อมแก้ไขสินค้าโดยเร็ว หากซ่อมไม่ได้ให้เปลี่ยนสินค้าใหม่ หรือหากเปลี่ยนสินค้าให้ใหม่ไม่ได้ให้คืนเงินค่ามือถือโดยทันที มิเช่นนั้นผู้บริโภคอาจฟ้องเป็นคดีผู้บริโภคได้ ซึ่งสามารถเรียกค่าเสียหายได้ทั้งราคาค่าสินค้า และค่าขาดโอกาสในการใช้มือถือดังกล่าวไม่นานหลังจากที่ได้ทำหนังสือตามคำแนะนำไป เราได้รับแจ้งจากคุณบุญเลิศว่า โนเกียได้ซ่อมสินค้าจนสามารถใช้งานได้เป็นปกติแล้ว โดยการเปลี่ยนชุดเมนบอร์ดของเครื่องใหม่ให้“ขอขอบพระคุณมูลนิธิฯ ที่ได้ให้คำแนะนำและติดตามเรื่องอย่างต่อเนื่อง ขอโทษที่ไม่ได้โทรมาแจ้งตอนนี้ มือถือใช้งานได้เป็นปกติมากว่า 2 เดือนแล้วครับ” คุณบุญเลิศกล่าวด้วยความสบายใจ

อ่านเพิ่มเติม >