ฉบับที่ 273 ผลทดสอบการใช้งาน call center ของมือถือค่ายต่างๆ
ใครอยากรู้ว่า call center มือถือค่ายไหนติดต่อได้ไวทันใจ หรือต้องรอนาน ตามมาๆ นิตยสารฉลาดซื้อ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ร่วมกับศูนย์สำรวจความคิดเห็นบ้านสมเด็จโพลล์ สถาบันวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา ได้ดำเนินโครงการทดสอบการใช้งาน call center ของผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย ได้แก่ AIS, DTAC, NT และ TRUE โดยเก็บข้อมูลการทดสอบในระหว่างวันที่ 5 - 17 กันยายน 2566 วิธีการทดสอบ ผู้ทดสอบจะใช้เบอร์โทรศัพท์มือถือของทั้ง 4 เครือข่าย และเบอร์โทรศัพท์พื้นฐาน (02) โทร.ติดต่อ call center ของทุกค่าย (AIS 1175, DTAC 1678, NT 1888 และ TRUE 1242) โดยแบ่งขั้นตอนการติดต่อเป็นการเปลี่ยนโปรโมชั่น การสอบถามค่าใช้จ่ายผิดปกติ การย้ายค่าย และปัญหาสัญญาณหายไม่สามารถใช้งานได้ ซึ่งแต่ละขั้นตอนจะโทร.ในวันจันทร์ถึงวันศุกร์ เวลา 9.00 – 18.00 น.และ 19.00 – 23.00 น. และวันเสาร์-อาทิตย์ ช่วงเวลา 9.00 – 16.00 น. และ 19.00 – 23.00 น. โดยจับเวลาตั้งแต่เริ่มต้นที่ 0.01 จนถึงได้พูดคุยกับโอเปอเรเตอร์ ผลการทดสอบ เมื่อใช้เครือข่าย AIS โทร.ออก call center แต่ละเครือข่ายมีระยะเวลาเฉลี่ย (นาที) ตามลำดับดังนี้ การเปลี่ยนโปรโมชั่น => 1.TRUE (6.31) 2.AIS (3.10) 3.DTAC (2.37) 4.NT (0.40) การสอบถามค่าใช้จ่ายผิดปกติ => 1.TRUE (5.27) 2.AIS (2.46) 3.DTAC (2.06) 4.NT (0.53) การย้ายเครือข่าย => 1.TRUE (5.11) 2.DTAC (2.56) 3.AIS (2.24) 4.NT (1.37) ปัญหาสัญญาณหายไม่สามารถใช้งานได้ => 1.TRUE (4.33) 2.DTAC (3.02) 3.AIS (2.42) 4.NT (0.58) · ลูกค้า AIS หากต้องการเปลี่ยนโปรโมชั่นและมีปัญหาสัญญาณหายฯ ควรโทร.ในวันทำงานช่วง 9 โมงเช้าถึง 6 โมงเย็น ส่วนใครจะถามเรื่องค่าใช้จ่ายผิดปกติและการย้ายค่าย แนะนำให้โทร.ในวันหยุดตั้งแต่ 9 โมงเช้าถึง 4 โมงเย็น เมื่อใช้เครือข่าย DTAC โทร.ออก call center แต่ละเครือข่ายมีระยะเวลาเฉลี่ย (นาที) ตามลำดับดังนี้ การเปลี่ยนโปรโมชั่น => 1.AIS (6.47) 2.DTAC (3.56) 3.TRUE (3.39) 4.NT (1.21) การสอบถามค่าใช้จ่ายผิดปกติ => 1.TRUE (5.02) 2.AIS (2.48) 3.DTAC (2.23) 4.NT (1.18) การย้ายเครือข่าย => 1.AIS (3.43) 2.TRUE (1.15) 3.DTAC (1.13) 4.NT (1.01) ปัญหาสัญญาณหายไม่สามารถใช้งานได้ => 1.DTAC (4.08) 2.AIS (3.05) 3.TRUE (2.58) 4.NT (0.43) · ลูกค้า DTAC แนะนำให้โทร.ในวันทำงานช่วงค่ำ 1 ทุ่มถึง 5 ทุ่ม แต่หากต้องการย้ายค่ายโทร.ช่วง 9 โมงเช้าถึง 6 โมงเย็น จะเร็วกว่า และเลี่ยงติดต่อในวันหยุดเพราะจะต้องรอนานกว่า เมื่อใช้เครือข่าย NT โทร.ออก call center แต่ละเครือข่ายมีระยะเวลาเฉลี่ย (นาที) ตามลำดับดังนี้ การเปลี่ยนโปรโมชั่น => 1.TRUE (3.52) 2.AIS (3.24) 3.DTAC (1.54) 4.NT (0.47) การสอบถามค่าใช้จ่ายผิดปกติ => 1.TRUE (3.30) 2.AIS (3.18) 3.DTAC (1.39) 4.NT (1.16) การย้ายเครือข่าย => 1.TRUE (9.45) 2.DTAC (3.35) 3.AIS (2.13) 4.NT (0.38) ปัญหาสัญญาณหายไม่สามารถใช้งานได้ => 1.TRUE (4.00) 2.AIS (2.40) 3.DTAC (1.47) 4.NT (0.38) · ลูกค้า NT โทร.ถามทุกเรื่องได้จากโอเปอเรเตอร์โดยตรง ทุกวันตั้งแต่ 9 โมงเช้าถึง 5 ทุ่ม รอสายนานสุดไม่เกิน 4 นาที แต่ถ้าอยากให้ไวแบบไม่ถึงนาทีก็โทร.ช่วงค่ำวันหยุดได้เลย เมื่อใช้เครือข่าย TRUE โทร.ออก call center แต่ละเครือข่าย มีระยะเวลาเฉลี่ย (นาที) ตามลำดับดังนี้ การเปลี่ยนโปรโมชั่น => 1.TRUE (4.29) 2.AIS (3.30) 3.DTAC (2.57) 4.NT (0.39) การสอบถามค่าใช้จ่ายผิดปกติ => 1.TRUE (3.01) 2.AIS (2.55) 3.DTAC (2.27) 4.NT (1.06) การย้ายเครือข่าย => 1.TRUE (5.03) 2.AIS (2.48) 3.DTAC (2.22) 4.NT (0.59) ปัญหาสัญญาณหายไม่สามารถใช้งานได้ => 1.TRUE (3.00) 2.AIS (2.53) 3.DTAC (2.20) 4.NT(1.00) · ลูกค้า TRUE แนะนำให้โทร.ในวันทำงานช่วง 9 โมงเช้าถึง 6 โมงเย็น แต่หากต้องการเปลี่ยนโปรโมชั่น ให้โทร.ช่วงค่ำๆ จะเร็วกว่า *หมายเหตุ ลูกค้าในที่นี้ คือ ผู้ใช้เบอร์ที่โทร.ออก และเบอร์ติดต่อ call center เป็นของเครือข่ายเดียวกัน เมื่อใช้โทรศัพท์พื้นฐาน โทร. ออก call center แต่ละเครือข่าย มีระยะเวลาเฉลี่ย (นาที) ตามลำดับดังนี้ การเปลี่ยนโปรโมชั่น => 1.AIS (3.14) 2.DTAC (2.14) 3.TRUE (2.06) 4.NT (1.01) การสอบถามค่าใช้จ่ายผิดปกติ => 1.AIS (2.48) 2.DTAC (2.40) 3.TRUE (2.22) 4.NT (0.57) การย้ายเครือข่าย => 1.TRUE (3.09) 2.DTAC (1.35) 3.NT (1.02) 4.AIS (0.55) ปัญหาสัญญาณหายไม่สามารถใช้งานได้ => 1.AIS (3.17) 2.TRUE (1.52) 3.DTAC (1.48) 4.NT (0.52) · ผู้ใช้โทรศัพท์พื้นฐานโทร.ออก ส่วนใหญ่จะใช้ระยะเวลาเฉลี่ยในอันดับ 1 น้อยกว่าใช้ทุกค่ายโทร.ออก ยกเว้นใช้เครือข่าย TRUE โทร.ออก เรื่องปัญหาสัญญาณฯ ข้อสังเกต · call center ของ TRUE ใช้ระยะเวลาเฉลี่ยนานสุดทุกขั้นตอน เมื่อโทร.ออกด้วยเบอร์ของ AIS, NT และ TRUE เอง บางครั้งพนักงานมีการตัดสาย · call center ของ NT ใช้ระยะเวลาเฉลี่ยเร็วสุดทุกขั้นตอน เมื่อโทร.ออกด้วยเบอร์มือถือของทุกค่าย และติดต่อพนักงานได้ทุกครั้ง · call center ของ AIS, DTAC และ TRUE มีบางครั้งที่ติดต่อพนักงานไม่ได้ · call center ของ DTAC และ TRUE มีบางครั้งที่พนักงานติดต่อกลับ · ระยะเวลานานสุดที่จับเวลาได้คือ 28.10 นาที เมื่อใช้เบอร์เครือข่าย NT โทร.ไปยัง call center ของ TRUE ในขั้นตอนการย้ายค่าย ช่วงวันและเวลาทำงาน · ระยะเวลาเร็วสุดที่จับเวลาได้คือ 0.30 นาที เมื่อใช้เบอร์โทรศัพท์พื้นฐานโทร.ไปยัง call center ของ NT ในขั้นตอนสอบถามเรื่องค่าใช้จ่ายผิดปกติ ช่วงวันและเวลาทำงาน สรุปผลโพลล์ จากการสำรวจเรื่อง call center ของผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ในกรุงเทพมหานคร จำนวน 1,116 กลุ่มตัวอย่าง เก็บข้อมูลเมื่อวันที่ 4 -10 กันยายน 2566 · ร้อยละ 46.6 เป็นลูกค้าของ AIS · ร้อยละ 33.4 เป็นลูกค้าของ TRUE · ร้อยละ 18 เป็นลูกค้าของ DTAC · ร้อยละ 2 เป็นลูกค้าของ NT ส่วนใหญ่ (ร้อยละ 88.4) เคยโทร.ติดต่อ Call Center โดยมีผู้ใช้ทั้งเบอร์แบบหมายเลข 4 ตัว (ร้อยละ 50.8) และแบบหมายเลขที่ขึ้นต้นด้วย 02 (ร้อยละ49.2) พอๆ กัน ในเรื่องต่างๆ ดังนี้ · ร้อยละ 44.4 ใช้งานอินเทอร์เนตไม่ได้ · ร้อยละ 44 ค่าบริการผิดปกติ · ร้อยละ 43.2 ตรวจสอบการใช้งาน · ร้อยละ 26.6 โทรเข้า/ออกไม่ได้ · ร้อยละ 25.4 เปลี่ยนโปรโมชั่น · ร้อยละ 23.1 สอบถามโปรโมชั่น เหตุผลในการย้ายเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ ได้แก่ · ร้อยละ 38.9 ได้รับโปรโมชั่นที่ดีกว่าจากกการย้าย · ร้อยละ 24.5 ลดค่าใช้จ่าย · ร้อยละ 17.4 เปลี่ยนเครื่องมือถือ · ร้อยละ 17.4 ปัญหาสัญญาณมือถือ · ร้อยละ 1.8 อื่นๆ เมื่อถามว่าเคยโทร.หา call center แล้วรอนานแค่ไหนกว่าจะได้คุยสายกับเจ้าหน้าที่ คำตอบคือ · 11 – 15 นาที ร้อยละ 31.5 · 6 – 10 นาที ร้อยละ 25.3 · 16 – 20 นาที ร้อยละ 16 · 1 – 5 นาที ร้อยละ 15.5 · 21 – 25 นาที ร้อยละ 5.6 · 26 -30 นาที ร้อยละ 2.9 · น้อยกว่า 1 นาที ร้อยละ 1.9 · มากกว่า 30 นาที ร้อยละ 1.3 จากการสำรวจครั้งนี้ยังพบว่า ร้อยละ 92.5 คิดว่าภาครัฐควรมีการแจ้งเตือนภัยพิบัติแบบ Cell Broadcasting ด้วยการส่งข้อความแจ้งเตือนไปยังโทรศัพท์มือถือของประชาชนโดยตรง
อ่านเพิ่มเติม >
0 Point